A satisfação do cliente é fundamental para o sucesso da empresa. Uma pesquisa realizada pelo Zendesk mostra que 50% dos clientes mudariam para o concorrente depois de ter uma única experiência ruim e 80% deixaria a marca depois de algumas experiências negativas.
Pensando em ajudar as empresas a mapear os fatores que podem levar o cliente a abandonar uma marca, preparamos este conteúdo. Nele, você vai conferir as 4 principais causas de insatisfação do cliente no ecommerce. No entanto, destacamos que não existem apenas 4 motivos e eles podem variar de acordo com o segmento da empresa.
Antes de seguir com a leitura, confira o nosso ebook sobre os Desafios e Oportunidades da entrega Last Mile no Brasil e veja como otimizar os processos logísticos do seu negócio.
Agora sim, vamos falar sobre as principais causas de insatisfação do cliente no ecommerce. Acompanhe!
As 4 principais causas de insatisfação do cliente
O cliente deve ser colocado no centro do negócio, recebendo todas as atenções e influenciando em todas as decisões. Afinal, ele é o coração do seu negócio e sem ele a empresa nem existiria.
Pensando nisso, entender quais são as principais causas de insatisfação do cliente vai te ajudar a desenvolver produtos mais alinhados com os desejos do público, vai permitir organizar os processos e outras ações importantes para o sucesso da empresa.
Atente-se aos próximos tópicos e faça uma análise de como estão as ações da sua empresa, visando corrigir o que for preciso e buscar um relacionamento melhor com o cliente!
1. Atendimento ineficaz
O atendimento eficaz é aquele que resolve os problemas do cliente de forma rápida e efetiva, com soluções. Mas também é aquele que responde às dúvidas do consumidor com empatia e propriedade, fazendo com que ele se sinta confiante para comprar.
Ou seja, um atendimento ineficaz causa transtorno, não soluciona problemas, gera dúvidas e desconfiança. Por isso, só afasta. Não seja a empresa que oferece um atendimento ineficaz.
2. Atraso na entrega do produto
está entre as principais reclamações dos clientes de ecommerce. Quando uma empresa atrasa uma entrega, transmite a ideia de que não tem compromisso com o seu cliente, que em contrapartida, está na expectativa aguardando a chegada da mercadoria adquirida.
Muitas vezes, os atrasos acontecem porque as empresas não contam com tecnologias que permitam o monitoramento em tempo real, como o VTEX Tracking. A ferramenta informa onde o pedido está, de forma atualizada, tanto para a empresa, quanto para o cliente. Assim, o consumidor sabe exatamente quando vai receber seu pacote e não fica frustrado sem informações.
3. Falta de comunicação
Outro tipo de problema que causa insatisfação do cliente, pois gera desconfiança é a falta de comunicação. Quando o pedido sofre atraso e o consumidor não consegue falar com a empresa para saber o que aconteceu, sente-se lesado ou enganado.
Manter um canal de comunicação ágil, com respostas concretas e claras sobre os processos logísticos é fundamental para ter uma relação mais transparente e melhor.
4. Qualidade dos produtos
Comprar online pode ser uma surpresa positiva ou negativa. Por mais que o site disponibilize informações sobre os produtos, os clientes não sabem exatamente o que vão receber. A qualidade dos produtos é um fator crucial na manutenção do relacionamento com a marca. O cliente que recebe um produto de má qualidade não vai mais querer comprar com a mesma empresa.
Em alguns casos, o produto pode ser danificado durante a entrega, mas a empresa deve prestar todo o atendimento necessário, garantindo a troca da mercadoria.
Neste artigo, falamos sobre a importância da satisfação do cliente para as empresas. O relatório do Zendesk, apresentado no início do artigo, comprova que uma má experiência pode fazer com que o cliente desista de comprar com a loja. Para evitar que isso aconteça com a sua empresa, é preciso ter atenção com os pontos que levantamos neste artigo.
Oferecer um atendimento eficaz, evitar os atrasos na entrega, aumentar a eficiência da comunicação e garantir a qualidade dos produtos, são estratégias que devem ser adotadas para que o seu ecommerce se destaque positivamente diante da concorrência. Além disso, você aumenta as chances de a sua empresa ser sempre escolhida entre as opções do mercado.
Para entender como está a operação da empresa e se os critérios de qualidade estão sendo atendidos, defina um conjunto de indicadores internos. Faça pesquisas com o público e analise o grau de satisfação do seu cliente. Essa análise deve ser periódica.
O VTEX Tracking é uma solução que pode ajudar a sua empresa a evitar as 4 causas de insatisfação do cliente no ecommerce. Com a ferramenta, você se comunica com o cliente de forma simples e ágil, consegue se manter atualizado sobre a situação das entregas, monitora todos os pedidos e evita que problemas logísticos afetem a qualidade dos seus produtos.
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