“O cliente não sabe o que ele quer”, “Não quero esse cliente pra mim”, “O cliente só reclama, nunca elogia”… Frases como essas não são tão difíceis de ouvir nas discussões internas de uma empresa. No entanto, o que isso tem a ver com o termo “calo profissional”?
Muito se fala em preconceito e em falta de empatia nas discussões políticas e sociais, mas tais objetos também podem ser discutidos no âmbito comercial, mais precisamente nas relações entre varejistas (e seus vendedores) e clientes.
Aí que entra a analogia com a expressão calo profissional, que é capaz de levar os gestores e vendedores de uma loja a terem pensamentos precipitados e que poderiam ser perfeitamente evitados com boas práticas de relacionamento com o consumidor.
Mas o que significa calo profissional?
A título de introdução, precisamos explicar o significado desse termo que pode causar estranhamento, mas é comumente é adotado entre profissionais da área da saúde.
A Calosidade Profissional é definida como a indiferença com o sofrimento de pacientes. Esse comportamento é adquirido por profissionais da saúde depois de anos de trabalho, demonstrando insensibilidade frente aos sujeitos adoecidos.
Como isso acontece no varejo?
De posse do significado, podemos agora traçar um paralelo com a relação entre vendedor e consumidor. Os consumidores estão cada vez mais informados e decididos, mas nem sempre eles estão preparados e seguros para a sua jornada de compra, e é nesse momento que a posição do vendedor é de suma importância.
Negar a dor do outro é negligenciar seu próprio propósito. O vendedor deve assumir o posto de estar disponível e preparado para receber seu consumidor sem julgar seu nível de conhecimento ou seu poder de decisão, isso é parte fundamental para uma experiência de compra saudável. É muito importante entender o consumidor para compreender o que ele apresenta de singular, o que permite inúmeras possibilidades no manejo de suas necessidades e como satisfazê-las.
A seguir, apresentamos pensamentos que já devem ter passado por sua cabeça e como você pode lidar de maneira mais branda:
“O cliente não sabe o que ele quer”
Todos nós temos vontades e desejos, mas nem sempre sabemos o que vai supri-los. Faz parte do vendedor interpretar o perfil do seu consumidor, assim como seu momento e suas possibilidades. Se mesmo assim não resolver, talvez não seja o momento do você vender algo para ele.
O que pode evitar esse problema é justamente estudar o perfil desses clientes e acompanhá-los durante suas jornadas de compra. Afinal de contas, se o cliente não sabe o que quer, é porque, muitas vezes, ele ainda não foi orientado a uma solução específica ou simplesmente não tem o perfil que a empresa procura.
É por isso que estratégias de Inbound Marketing são tão utilizadas, pois elas são capazes, ao mesmo tempo, de filtrar o público que consome as mensagens de uma loja e educar esses consumidores.
No entanto, caso o lojista procure por estratégias mais práticas e de curto prazo, vale mais a pena modificar o design da loja (quem sabe oferecendo menos opções não se elimina o paradoxo da escolha?), precificação e até mesmo o tom de comunicação em suas ações de marketing e vendas.
“O cliente não sabe comprar em minha loja”
Vivemos 24 horas por dia conectados às novas tecnologias do varejo, isso nos torna altamente competentes na função de consumidor, mas não transforma nossos clientes em experts. A qualidade da experiência do usuário e o suporte dedicado resolve essa questão. Um pouco de paciência também ajuda.
Quando falamos em experiência de usuário, falamos da missão em criar um ambiente onde o consumidor consiga comprar em sua loja com facilidade.
Mas como isso pode ser feito na prática?
Nesse caso, foque em posicionar de forma clara e visível os elementos que fazem parte do caminho de compra do cliente, como os banners promocionais, campo de buscas, menu e botão de compra. Tudo isso deve estar destacado de forma que o visitante não precise procurar.
“Não quero esse cliente pra mim”
Você sempre é o responsável pelo cliente que trouxe até você. Se o consumidor não é o perfil ideal para seu produto ou serviço, cabe a você indicar o caminho correto para o mesmo sem desmerecê-lo. A experiência de compra deve ser considerada mesmo se o cliente parar na primeira etapa.
Para evitar o público “errado” em sua loja, não pense duas vezes em segmentar suas campanhas de marketing e vendas. É aí que começa o trabalho de filtrar as pessoas que chegam até a empresa.
Basear-se no perfil dos seus melhores clientes pode ser um bom ponto de partida para segmentar o tipo de público que você quer atrair para o seu site ou loja física.
“Já é cliente fiel, vai comprar de qualquer forma”
Um consumidor só vai se manter fiel se você continuar conquistando-o da mesma forma que o fez fidelizar, caso contrário os dias de amor podem acabar. Não lute apenas por novos clientes, cuide com carinho de todos sem exceção.
E aqui vale lembrar uma velha máxima da administração e do marketing de que é muito mais barato manter do que trazer novos clientes. Por isso, não deixe de trabalhar com um fluxo de retenção, especialmente pensando em ações de engajamento, como user-contents, ofertas de cross-sell e up sell, envio de descontos em datas especiais, etc.
“O cliente só reclama, nunca elogia”
Saiba separar as coisas. Todos sabemos que uma experiência ruim é muito mais marcante que uma experiência bem sucedida. Dito isso, não ignore o fato de que se uma experiência desagradável existiu, o cliente vai carregá-la por um longo tempo.
E caso o cliente venha a externalizar uma experiência ruim, não deixe de reagir imediatamente. Manifestações em redes sociais, por exemplo, podem causar um impacto gigantesco na imagem e nos resultados de uma empresa.
Por isso, é imprescindível monitorar constantemente o que os clientes falam da marca em mídias sociais e em sites de reclamação, assim como responder a cada insatisfação publicada.
Na outra ponta, para evitar as impressões negativas, foque principalmente na excelência do atendimento ao cliente e na qualidade do produto e serviço prestado – especialmente o tempo de resposta e a eficiência do seu suporte.
“Porque o cliente está reclamando? Todo lugar é assim”
Em um mercado altamente competitivo, o diferencial é fundamental para alcançar grande resultados. Se seus concorrentes estão falhando, aproveite para otimizar sua experiência e surpreender seus clientes positivamente.
Nesse caso, vale acompanhar de perto o trabalho dos seus concorrentes para refletir se, de fato, todo lugar presta um serviço igual.
É natural que, com uma boa pesquisa, o lojista encontrará os defeitos e os gaps que seus concorrentes estão deixando. E é aí que ele deverá trabalhar para suprir as demandas dos seus clientes que não estão sendo atendidas pelos outros players do seu mercado.
Quando o relacionamento entre vendedor e consumidor ocorre de forma satisfatória, a experiência de compra dá-se de forma mais eficaz, daí a importância de ouvir o consumidor, permitindo que ele exponha suas necessidades. Tome nota: distanciar-se totalmente do preconceito é uma opção inteligente para seu negócio.
