Recientemente analizamos el cambio que están experimentando los negocios de ecommerce— están dejando atrás una estrategia centrada en la adquisición de clientes para enfocarse estratégicamente en impulsar la rentabilidad entre los clientes existentes. Hoy, vamos a abordar otro de los temas que tratamos en nuestro documento técnico publicado recientemente, Tres inversiones para impulsar el crecimiento del ecommerce: cómo el aumento de los costos de adquisición de clientes reduce (y mucho) la rentabilidad del ecommerce y cómo hacer frente a esta realidad.
Según un nuevo estudio, las pérdidas producto de las ventas a nuevos clientes aumentaron un 300% en la última década. Y, dado que los costos de adquisición de clientes también aumentaron significativamente en este periodo, las marcas y los retailers comenzaron a prestar más atención a sus márgenes. Esa combinación nos llevó a los nuevos tiempos: la era de la rentabilidad.
Vivimos en la era de la rentabilidad
Los merchants vivieron tres épocas distintas del comercio en tan solo los últimos cinco años:
1. La era de la antigua normalidad: Antes del COVID-19, el ecommerce era previsible, pero se lo solía considerar una idea de último momento con financiación y personal insuficientes.
2. La era del crecimiento a toda costa: A pesar de las difíciles circunstancias provocadas por la pandemia, a mediados de 2020, el ecommerce y, eventualmente, las tiendas físicas, experimentaron un rápido crecimiento. En este tiempo, las empresas hicieron hincapié en el crecimiento, aunque ello supusiera realizar algunas inversiones arriesgadas.
3. La era de la rentabilidad: Aquí es donde nos encontramos ahora— en una especie de resaca que sigue después de terminada la fiesta del crecimiento del ecommerce. Se espera que los líderes del ecommerce mejoren sus ventas récord a pesar de que la inflación aplastó los márgenes y la demanda de los consumidores se redujo y cambió.
Puedes leer más sobre estas épocas en nuestro documento técnico.
Cómo obtener ganancias en el escenario actual
Ante la reducción de los márgenes, la rentabilidad se convirtió en la principal prioridad de los merchants. Los estudios demuestran que la mejor fuente para impulsar las ganancias es duplicar los clientes existentes. De hecho, la rentabilidad de las ventas entre estos clientes aumentó un 36% en la última década.
A partir de esta realidad, analizamos los pedidos reales de los clientes de VTEX para identificar dónde los merchants debían centrarse dentro de la base de clientes existentes a fin de generar mayores ganancias. Nuestras conclusiones se recopilan en una herramienta exclusiva denominada “Matriz de rentabilidad del cliente”, que resultó de gran utilidad para que muchos de nuestros miles de clientes comiencen a crecer de manera rentable.
La matriz de rentabilidad del cliente
Las métricas más eficaces para medir el valor de los clientes existentes son:
- Pedidos recurrentes directos y orgánicos (DORO): Compras recurrentes orgánicas que no se originan a partir de medios pagos.
- Valor promedio del pedido (AOV): El monto promedio del carrito/pedido de un cliente.
Al dividir a los clientes de un retailer en cuadrantes en función de su DORO y AOV promedio, obtenemos la matriz de rentabilidad del cliente, que segmenta a los clientes en cuatro categorías: compradores por necesidad, compradores por impulso, compradores por descuentos y campeones de marca. Para saber más sobre los cuatro cuadrantes y cómo aprovecharlos para nuestro negocio, descarga ahora el documento técnico Tres inversiones para impulsar el crecimiento del ecommerce.
Para comprender mejor la composición de su base de clientes, cada marca y retailer debe crear su propia matriz, que difiere según la categoría y el punto de precio del merchant. A pesar de estas diferencias, todos los merchants pueden beneficiarse significativamente si realizan los movimientos adecuados para reubicar a sus clientes en cuadrantes más rentables.
Aunque este enfoque es de lo más intuitivo, los merchants suelen tener dificultades para aplicarlo y, en su lugar, persiguen el crecimiento entre los nuevos clientes. Te desafiamos a desarrollar tu propia matriz de rentabilidad de clientes y alinear los KPI con las cohortes de clientes en cada cuadrante. Hacerlo es un camino rápido que te permitirá mejorar tus ganancias.
Para conocer más sobre la matriz de rentabilidad del cliente, así como sobre las mejores inversiones en ecommerce para impulsar la rentabilidad del ecommerce, te invitamos a descargar el nuevo documento técnico de VTEX, Tres inversiones para impulsar el crecimiento del ecommerce.
