El mercado de la electrónica de consumo es uno de los segmentos que más rápido evoluciona en el ecommerce. El reconocimiento de las marcas como pioneras en tendencias de tecnología avanzada las impulsa a encontrar nuevas formas de relacionarse con los clientes para posicionarse, y en los últimos años esa búsqueda se ha materializado a través del ecommerce.
Empresas de electrónica de consumo como Apple y Samsung también han experimentado un importante crecimiento en sus tiendas online, pasando de ser vistas como amenazas por los retailers, a ser el pan de cada día del sector y de los consumidores.
Este enfoque direct-to-consumer (directo al consumidor) también se convirtió en una tendencia adoptada por muchos otros sectores. Solo este año, Nike recortó alrededor de la mitad de sus cuentas mayoristas en América del Norte para centrarse en su propio sitio web. A continuación, nos ocuparemos de tres estrategias que están ganando terreno en el ámbito de la electrónica de consumo y que pronto podrían llegar a otros sectores.
1. Mucho más para vender que productos
A pesar del mencionado distanciamiento de mayoristas y retailers, la mayoría de las empresas globales de electrónica de consumo aún no han alcanzado una realidad en la que la mayor parte de sus ventas provengan de sus propios sitios web. Esto se debe a varios obstáculos, entre los que destaca la necesidad de ponerse de acuerdo con las operadoras telefónicas, algo que, por cierto, podría estar llegando a su fin. Por ello, las empresas tienen que configurar sus tiendas online como una herramienta que puede ayudar con algo más que la venta directa.
Esta evolución natural ha dado lugar a una tendencia en la que las empresas ven sus sitios web como una forma no solo de destacar sus productos, sino también de establecer más claramente la identidad de la marca y la forma en que la perciben los compradores potenciales. En consecuencia, puede que los consumidores no compren siempre a través de sus sitios web, pero cada vez que los visiten estarán más cerca de realizar una compra. Los líderes empresariales de Dell y HP también están de acuerdo.
Según Thiago García, VP of Customer Experience for North America en VTEX, una empresa líder en el sector tecnológico ha identificado que un cliente puede tener hasta 30 puntos de interacción con un producto antes de decidirse por una compra. Como marca, si puedes ser la fuente de información para cualquier cliente -y por extensión, controlar la mayoría de esas interacciones-, ¿no lo harías?
«Hoy en día, una empresa es capaz de predecir en qué punto del viaje del consumidor se encuentra un cliente y qué información necesita para acercarlo a una venta, por lo que tu sitio web puede ayudar con una venta dondequiera que se produzca, y las empresas deben reconocerlo y tratar de entender mejor el proceso de compra».
Thiago García, VP of Customer Experience for North America en VTEX
2. Menos especificaciones
Hablando de posicionamiento de marca, la forma en que las empresas de electrónica de consumo hablan de sus productos también ha evolucionado en los últimos dos años. La mayoría de los fabricantes pasaron de tener una hoja de especificaciones como base de su página de producto a tenerla como una página oculta que tienes que buscar activamente si quieres llegar a ella. Esto tiene un propósito muy importante para la mayoría de las marcas.
«Estamos viendo cómo se deja de hablar de tecnología en la forma de vender. Antes se decía: “Esto tiene la mejor memoria RAM, el último procesador, etc.”, pero los consumidores empezaron a preguntar: “¿Qué me aporta? ¿Por qué es bueno?”, así que los argumentos de venta se han centrado más en casos de uso o experiencias».
Thiago García, VP of Customer Experience for North America en VTEX
García también señaló que los fabricantes son personas de producto que tienden a centrarse en las funcionalidades del producto y no en la forma en que el producto interactúa con el cliente, algo que podría ser mucho más interesante para ellos. «Este cambio es la forma en que un fabricante se convierte en una marca», dice García.
3. Los (próximos) servicios de suscripción de hardware
Durante años, los operadores han ofrecido renovaciones automáticas de teléfonos en la mayoría de los mercados del mundo. Esto hace que los consumidores estén atados a los planes de las operadoras y limita parcialmente los modelos de teléfono a los que tienen acceso. ¿Pero qué pasaría si las empresas de electrónica de consumo ofrecieran las mismas alternativas directamente a los consumidores?
Esto ya es una realidad en algunos mercados. En México, iShop, un cliente VTEX, estableció una alianza con Citibank para ofrecer «iPhone for Life» y «iPad for Life» a los clientes titulares de tarjetas. Al parecer, Apple ha estado estudiando la posibilidad de ofrecer el mismo servicio en Estados Unidos.
Los consumidores en muchos mercados ya están acostumbrados a los servicios de suscripción de sitios web como Amazon, que ofrecen un 10 % de descuento al reservar el mismo producto para entregas mensuales o semanales en lugar de una compra única.
Ya sabemos que hay clientes que siempre están buscando lo último y lo mejor, y los servicios de suscripción podrían ser la próxima forma de garantizar que siempre sean los primeros en la fila para futuros lanzamientos.
Estableciendo la pauta para el futuro
El espacio de la electrónica de consumo es un gran caso de estudio para la adquisición de clientes, retención de clientes y lealtad a la marca. Todo ello se traduce en estrategias de ecommerce innovadoras que marcan la pauta para el resto de sectores, que adoptan y adaptan lo que mejor sirve a sus objetivos.
Entonces, ¿qué es lo que sigue? Las marcas también están buscando formas de ofrecer mejores experiencias de compra, lo que podría convertirse en un nuevo campo de batalla para los clientes. Mientras tanto, cuando se trata de estrategias de ecommerce, vale la pena estar atento al campo de la electrónica de consumo. Y VTEX, con empresas como Samsung, Sony y Motorola en su cartera de clientes, sabe algunas cosas sobre innovación tecnológica y experiencias de los consumidores. Comunícate con nosotros si quieres colaborar.
