En el ecommerce como en cualquier negocio se busca permanecer. Lograr conquistar al cliente a fin de que sea fiel a tu servicio o producto se convierte en la meta diaria, sin embargo, no es una tarea sencilla de alcanzar, mucho menos en este mar de competencia, donde, solo aquellos que ofrezcan un valor agregado serán los elegidos por los consumidores.
Ante esto se requiere de una estrategia comercial donde tu cliente sea el centro de tu negocio, pensar en cómo satisfacer cada una de sus necesidades sobre todo en estos tiempos donde tenemos compradores multicanales.
Xiaomi lo tiene claro y para Cristian Serrano regional director of ecommerce & direct to consumer para Tekmóvil comercializadora de los productos del gigante asiático en el país, la clave está en la experiencia del cliente, la cual debe mejorarse continuamente para estar a la altura de sus expectativas.
“Para Tekmovil, el cliente es lo más importante, por eso nos enfocamos al grado de obsesionarnos por cómo mejorar su experiencia. Esto nos ha llevado a integrar al ecosistema de VTEX third party apps que nos permitan ofrecer un journey de compra cada vez más sencillo y sin fricción de cara al cliente final”.
Una de las ventajas de tener una plataforma como VTEX es su solución plug and play, que permite a los desarrolladores de terceros, crear aplicaciones para el ecosistema VTEX de múltiples maneras, además de las apps nativas de VTEX que extienden las funcionalidades de la plataforma y ayudan a las empresas a crear experiencias completas para los diferentes niveles del comercio digital.
Algunas de las apps que ha integrado el equipo de Tekmovil en www.xiaomishop.mx son en funcionalidades como:
- Ratings and revenues.
- Marketing Automation.
- Accesibilidad.
- Programas de lealtad.
- Logística.
“Gracias a las native apps que VTEX ya tiene pre integradas, pudimos incorporar a un proveedor de logística 100% enfocado en operaciones de ecommerce, lo cuál nos ha permitido ser más rápidos y ágiles en la gestión logística que nos ha permitido poder ofrecer a nuestros clientes la modalidad same day delivery. Esto nos ha permitido tener grandes resultados indirectos, por ejemplo, antes de esta implementación, el 54% de los contactos a nuestro call center eran para hacer tracking de su pedido, ahora, esta razón de contacto representa sólo el 5% reduciendo así, la “ansiedad” de los cliente por buscar información y como consecuencia, incrementamos su confianza al comprar con nosotros” explicó Serrano.
Justo es esa confianza la que ocasiona que un cliente vuelva, ante esto Cristian aseguró que si bien las ventas son importantes, tener una estrategia de lifetime value es indispensable en la ecuación de un negocio exitoso.
“Siempre vamos a querer clientes nuevos, pero también queremos que aquellos que compran por primera vez vuelvan. Al día de hoy, la recompra es un objetivo estratégico para nosotros y gracias a los esfuerzos en este rubro, del total de las ventas que tenemos, aproximadamente el 20% del revenue viene de la recompra”.
Otra de las herramientas que han utilizado con gran éxito es el Live Shopping pues desde el 2021 que realizaron su primera transmisión han realizado cuatro emisiones más, aprovechando cada una de las evoluciones.
“Utilizar el Live Shopping ha sido una gran experiencia no solo para los clientes sino para nosotros, el tener la oportunidad de tener una interacción directa con el consumidor que nos permita seguir conociéndolo y entendiéndolo, es invaluable. En la última transmisión de venta que realizamos, nos pusimos el objetivo de analizar información que no habíamos utilizado antes, por ejemplo, aprovechar el real time data para identificar que mensaje o acciones son los triggers que provocan que el comprador agregue algún artículo al carrito o incluso descubrir el porqué deciden comprarlo, estos análisis de datos nos guían a identificar de qué manera ser más asertivos en nuestra comunicación con el consumidor e incluso a generar nuevas ideas para fomentar la conversión” señaló.
Con esta incansable búsqueda de la perfección, Tekmóvil para Xiaomi ha ido mejorando de manera constante, para crear la mejor experiencia de usuario posible uniendo producto, servicio y comunicación para conectar a sus “fans” como llaman a sus clientes con su marca, construyendo así, una relación única.
DISCLAIMER: Toda la información operativa y/o financiera usada en la nota fue proporcionada por Tekmóvil
