Tomar decisiones nunca es sencillo y más cuando de éstas depende tu negocio online. ¿Qué plataforma elijo? ¿será mejor una plataforma en la nube o tradicional? ¿qué tanto podré hacer con esta plataforma en mi empresa? En definitiva, la lista podría continuar.
Y es con este tipo de decisiones que sin importar si fueron buenas o malas, ambas te dan aprendizajes y experiencia. Jacobo Sutton, Director General de doto.com.mx; una empresa mexicana dedicada a la venta de productos electrónicos, sabe de esto, cuando en 2017 después de haber iniciado operaciones como proveedores para las plataformas más reconocidas en línea, se independizan y lanzan su tienda online con Shopify.
“Si bien al principio nos funcionaba, llegó un punto en que ya no nos permitía crecer, empezamos a tener varias limitantes como: métodos de pago, no estaba pensado para México o Latinoamérica, diferentes tiempos de entrega por código postal, eran una serie de cosas que nos causaba conflicto, por lo que en 2019 decidimos cambiar de proveedor de tecnología” relata Jacobo.
Jacobo Sutton – Director general en doto.com.mx
En específico doto.com.mx tenía una “lista de deseos” para ofrecer a sus clientes, entre ellas estaba:
- Pagos en mensualidades .
- Configuración para promociones con bancos exclusivos.
- Mejorar la experiencia de las entregas a domicilio al brindar certidumbre al cliente.
- Flexibilidad para ofrecer promociones de envío express y agendar entregas.
- Disponibilidad de pick up points (recoger tus compras online donde más te convenga y cuando tú lo desees.
Sin embargo su opción de migración no fue VTEX, sino Magento pues a pesar de que la empresa brasileña le resultó atractiva, en ese momento Sutton y su equipo ya habían terminado su proyecto sobre esta plataforma por lo que resultaba más conveniente y práctico continuar con el plan.
“Magento era una buena opción, ya que contaba con código abierto, podíamos meter código donde queríamos, hacíamos la personalización que queríamos y aunque resolvimos algunos problemas como los métodos de pago, meses con intereses, entre otras, no fue suficiente. Ya que en temas de usabilidad, navegación, posicionamiento, experiencia de usuario no obtuvimos lo que necesitábamos”
Para DOTO la experiencia de usuario, es lo más importante, Jacobo asegura que “trabajamos y vivimos para brindarle lo mejor al usuario, hemos crecido gracias a la recomendación de boca a boca y no hay figura ni autoridad más importante que el cliente, no podemos competir solo con precio” pero eso no era todo , también había un aspecto económico que lo hacía seguir buscando la solución tecnológica que lo llevara a dormir tranquilo pues no obtener los resultados deseados era algo que literalmente le quitaba el sueño “sabíamos que la falta de funcionalidades nos provocaba que la tasa de conversión bajara y automáticamente nuestro marketing no era rentable”.
Por lo que en 2020 vuelve a plantearse la idea de una migración, pero con el aprendizaje adquirido decide no solo dar el paso, sino ponerlo a prueba. Buscaba convencerse a sí mismo y a su equipo, quienes se hallaban renuentes a trabajar con una plataforma SaaS. Ante esto inicia una competencia interna y divide a su personal en dos grupos VTEX y Magento, propone que cada equipo entregue la mejor experiencia con la plataforma asignada y es así como VTEX se convierte en su aliado estratégico y se realiza el GO LIVE el 3 de septiembre de este año.
El primer resultado positivo que identificaron con VTEX fue en el NPS (Satisfacción del cliente) en contactos por compra. Notaron que de 2.5 contactos por orden concretada que tenían, pasaron a 1.8, lo que significa según Jacobo que la experiencia de usuario es más clara, sencilla y autosuficiente. Asimismo resalta la tasa de rebote, es decir usuarios que no interactúan en la tienda, la cual bajó de 45.8% a 32%.
“Desde que migramos me siento tranquilo, ya duermo (risas), me siento respaldado al tener un equipo de infraestructura mucho más grande del que yo puedo contratar. La operación del día a día es más digerible ya que no trabajamos en resolver problemas con clientes, sino en cómo seguir mejorando su experiencia. Lo mejor de todo fue lo que vivimos en este BUEN FIN. En el 2019, con la anterior plataforma nos caímos los primeros 45 minutos, este año en los 45 minutos iniciales del 9 de noviembre vendimos más de un millón de pesos; no sé si eso representa la pérdida económica del año pasado, pero al menos me da una idea” finalizó Jacobo Sutton.
Confiados de la base sólida y firme con la que cuentan, doto.com.mx está listo para dar el siguiente paso. El 2021 será un año para experimentar con lo que viene, enfocados en hacer entregas más rápidas, brindar soporte técnico con videollamada, dar extensiones de garantías, reforzar el sistema de lealtad con la membresía DOTO, en fin todo aquello que vayan imaginando pues ahora saben que con su aliado estratégico VTEX, no hay límites.
