Todo el mundo en Argentina conoce a Frávega y, con una historia de más de 110 años, es de esperarse. La compañía se ha hecho espacio en el sector de los electrodomésticos, operando más de 100 sucursales físicas en todo el país e incluso llegando a dedicarse a la fabricación. Pero a pesar de sus raíces arraigadas desde hace mucho tiempo, Frávega está muy lejos de ser una empresa obsoleta, principalmente debido a una fórmula antienvejecimiento altamente eficaz: el desarrollo tecnológico sostenible.
Adaptándose para adoptar el enfoque omnichannel
Hace unos años, Frávega previó que el simple hecho de tener una operación de ecommerce sería pronto insuficiente en un campo cada vez más competitivo. En su lugar, Frávega creyó que una robusta estrategia omnichannel dictaría las reglas del juego a través de la unión de operaciones online y offline, y consideraciones de TI y negocios; todo en beneficio del cliente.
«El enfoque omnichannel es el principal motor de la unión entre las operaciones online y offline, y siempre considera a nuestro cliente como prioridad. Sabemos que al contar con el omnichannel presente en cada área de nuestras operaciones, podremos ofrecer una mejor experiencia al cliente».
Juan Pablo Hernández, gerente de Desarrollo de Productos de Ecommerce de Frávega
Pero para que Frávega estuviera a la vanguardia de esa tendencia, necesitaba elevar significativamente su transformación digital, partiendo de su mentalidad interna y estructura. Por ejemplo, el equipo de TI, que apoyaba principalmente las operaciones de las sucursales, tuvo que involucrarse más con el ecommerce. Del mismo modo, el equipo de desarrollo de productos, centrado inicialmente en apoyar el ecommerce, tuvo que expandir su equipo de diseñadores, y acercarse al retail físico para ofrecer soluciones tecnológicas que sirvieran a ambos canales. Por último, para asegurar que ambos equipos estuvieran alineados en lo que respecta al omnichannel, se estableció una estructura de gestión unificada.
«Antes, la informática se consideraba un mal necesario. Hoy en día, si usted no construye sistemas que también sean versátiles, permitiéndole darle soporte a toda la estrategia, estará muy por detrás de su competencia».
Juan Pablo Hernández, gerente de Desarrollo de Productos de Ecommerce de Frávega
Y así, con una visión clara y un equipo capacitado, Frávega puso manos a la obra, convirtiéndose en una empresa minorista impulsada por la tecnología.
Desarrollo de productos sostenible
Construir todas las soluciones internamente es más fácil en la teoría que en la práctica. De hecho, Frávega (junto con muchas otras grandes empresas del retail que adoptan tecnología como Grupo Soma y Cobasi) sostiene que no debería intentarse, porque cualquier desarrollo interno viene con la responsabilidad de mantenimiento, evolución y constante control de calidad. Si adquiere demasiadas responsabilidades, su equipo y estabilidad financiera pueden verse seriamente afectados en algún momento; un concepto conocido formalmente como rendimientos decrecientes.
«Decidimos tomar el control de las aplicaciones que creemos que son esenciales para nuestro negocio. Estamos eligiendo nuestras batallas de acuerdo con lo que sucede en el mercado y si es importante para Frávega tener una solución personalizada que cause un impacto en el cliente final».
Juan Pablo Hernández, gerente de Desarrollo de Productos de Ecommerce de Frávega
De hecho, hay una línea muy delgada entre un desarrollo de productos constructivo y destructivo, lo que requiere una cuidadosa selección y priorización de los proyectos de acuerdo con criterios rigurosos. Para Frávega, los criterios incluyen time-to-market, dificultad de implementación e impacto en el ecosistema de Frávega. En pocas palabras, todas las nuevas adiciones de productos deberían de alguna manera cerrar la brecha entre el mundo físico y el mundo online.
«Al evaluar si construir una solución o no, el time-to-market es una de nuestras principales consideraciones: ¿cuánto tiempo tomaría implementarla y que los usuarios la aprovechen? Por otro lado, tenemos la cuestión de la complejidad. No se trata de una solución lista para usar; se tiene que conectar al mundo Frávega, por lo que necesitamos analizar el impacto que tiene en la operación actual y en la estrategia omnichannel».
Juan Pablo Hernández, gerente de Desarrollo de Productos de Ecommerce de Frávega
Cómo Frávega está usando la tecnología headless de VTEX
Un elemento que se consideraba digno de desarrollo interno era el sistema de gestión de contenidos (traducción de content management system en inglés, o sus siglas CMS). Frávega había utilizado la VTEX Commerce Platform desde 2014, pero quería cambiar y mejorar aspectos del sistema de acuerdo con lo que mejor se adaptara a sus clientes; además, quería más velocidad, flexibilidad y autonomía.
En consecuencia, Frávega se hizo cargo del embudo superior de la experiencia de usuario y comenzó a desarrollar una nueva página de inicio, páginas de productos y landing pages utilizando React, además de muchas otras características (por ejemplo, geolocalización, mensajería), que se desplegaron gradualmente mientras seguía utilizando el carrito y el checkout de VTEX. Los dos sistemas, CMS patentado por Frávega y la plataforma de ecommerce VTEX, están conectados a través de un proceso ampliamente conocido como comercio headless, que, en pocas palabras, desacopla la experiencia del cliente front-end de las funciones de comercio back-end, lo que les permite evolucionar independientemente el uno del otro. Para garantizar que la información es consistente a lo largo de la jornada del comprador, independientemente del sistema que esté a cargo, un middleware comprueba la consistencia del contenido. De esta manera, Frávega puede personalizar su front-end mientras se beneficia de elementos únicos de VTEX como PCI Compliance y SmartCheckout.
Este enfoque tecnológico headless es posible principalmente porque la arquitectura de VTEX, en su núcleo, lo permite. VTEX se construye como un SaaS multi-tenant y cuenta con una infraestructura en la nube basada en microservicios impulsada por API, lo que significa que cualquier minorista es libre de elegir si desea mantener la plataforma en su totalidad o llamar a partes de ella a través de API. Esa flexibilidad, unida a la sabiduría de reconocer los límites internos, es lo que hace que la tecnología headless sea tan importante, y lo que permite a Frávega proteger y construir sobre su legado.
«VTEX siempre nos ha apoyado, siempre nos ha dado una mano. Hasta hoy, seguimos utilizando sus API en este modelo headless».
Juan Pablo Hernández, gerente de Desarrollo de Productos de Ecommerce de Frávega
