La personalización y automatización de las comunicaciones impulsan el crecimiento de las ventas en Farmaonline

VTEX y WoowUp fueron partners claves al articular el B2C de la empresa con una estrategia de email marketing y automatización. Los tres colaboran para ofrecer a cada cliente envíos con los productos más afines a su perfil y los resultados reflejaron una suba en un año de 110 % en la facturación.

Datos destacados

• Creció 110 % la facturación (agosto 2021 a julio 2022 vs. agosto 2022 a julio 2023).

• Crecimiento de 14 % en el volumen de pedidos (agosto 2021 a julio 2022 vs. agosto 2022 a julio 2023).

• Se elevó 19 % la tasa de conversión (agosto 2021 a julio 2022 vs. agosto 2022 a julio 2023).

• Hubo 12 % más de sesiones.

Farmaonline es el primer ecommerce B2C de Suizo Argentina, empresa de servicios de la salud dedicada a la venta de productos farmacéuticos y de cuidado personal. 

Desafío

Farmaonline decidió encarar el desafío de mejorar la experiencia de su B2C, que inició el 2020 en Argentina,  y llevar a un nuevo nivel a su negocio de ecommerce. La empresa identificó la necesidad de comunicaciones más personalizadas para sus clientes. 

De la mano de VTEX y WoowUp, partner del ecosistema, se diseñó una estrategia conjunta que permita recopilar y analizar datos sobre el comportamiento de los clientes para ofrecer una experiencia de compra más personalizada. 

La dificultad a superar era que las comunicaciones por email no se segmentaban de manera eficiente en los envíos y no se lograba ofrecer a cada consumidor los productos que más podrían interesarle. Esto generaba muchas dificultades con las automatizaciones, puesto quelas segmentaciones eran demasiado amplias y provocaban que los clientes reciban el mismo email más de una vez.

En síntesis, el desafío se centró en llevar un registro detallado de las interacciones de los clientes para obtener datos que permitieran segmentarlos de manera adecuada y personalizar sus experiencias.

Como partner de AWS, VTEX desarrolla soluciones de comercio digital eficientes y personalizables. La solución de VTEX utiliza tecnologías como Amazon Elastic Kubernetes Service y AWS Elastic Beanstalk para aplicaciones basadas en la nube y gestión de servidores API, Amazon CloudFront, para entregar contenido cerca del lugar donde se encuentran los clientes, y sistemas de machine learning basados en Amazon RedShift para ayudar a nuestros partners retailers a mejorar la experiencia de compra.

Solución

Farmaonline se enfocó en ser customer centric y desarrolló una estrategia de email marketing y automatización basada en las particularidades de cada cliente al determinar los productos y envíos en función del perfil.

Se tomaron los datos históricos de los clientes, migrados por VTEX. La implementación de la plataforma de CRM de WoowUp fue clave para analizar esos datos y crear perfiles 360° de los usuarios, los mismos que en algún momento habían pasado por el sitio e interactuado con los emails. 

Este trabajo permitió entender mejor las necesidades de los clientes y personalizar la experiencia de compra y las comunicaciones para cada uno de ellos. Así es como se empezó a utilizar segmentos específicos para comunicar de manera inteligente a cada audiencia de acuerdo con la acción del cliente. 

Otras soluciones adoptadas fueron automatizar campañas como el remarketing y el aviso de bajada de precios, ambas con el objetivo de identificar productos visitados no comprados y hacer envíos personalizados para reactivar el interés. También se pusieron en marcha campañas de replacement para recompra de productos recurrentes, enviando recordatorios automáticos a los clientes para realizar compras con un solo clic. 

Se usaron contenidos dinámicos de campañas que se basan en la última compra del cliente para generar un cross selling, sugiriendo otra categoría que pueda interesarle según su perfil.

La idea fue hacer un acompañamiento empático al cliente en el proceso de compra y mostrarle que la empresa recuerda sus elecciones y preferencias al comunicarse con él, dando lugar a ofertas que le son útiles.

Resultados

Farmaonline logró 110 % más en facturación. Aunque el número es relativo dada la alta inflación en Argentina, sí es representativo el crecimiento de 14 % en pedidos totales para reflejar el impacto decisivo que las soluciones implementadas tuvieron en el negocio. Adicionalmente, se consiguió subir la tasa de conversión un 19 %, mientras que las sesiones de consumidores aumentaron un 12 %.

Las estrategias puestas en funcionamiento convirtieron al canal de campañas de email marketing y automatización en la segunda fuente de facturación de la empresa.

La integración de VTEX y WoowUp permitió la creación y fidelización de audiencias basadas en el historial de compra de cada cliente, lo que les permitió comunicarse de manera más alineada con sus necesidades reales. Ahora no solo se comunican ofertas y campañas transaccionales, sino que se suma personalización como en el caso de la automatización de recompra. 

Cuando se profundizó en la segmentación, como en el caso de productos para hombres, se mejoró el engagement con los emails y llevó a un incremento en ventas al atacar una audiencia en particular comunicando contenido de valor y de interés.

Las estrategias personalizadas y automatizadas para los envíos llevaron a un aumento en las tasas de apertura de emails del 11 % al 42 %. Esto fue posible también gracias a la segmentación inteligente con base en datos, las campañas de cross selling con productos relacionados, el remarketing para productos visitados, el aviso de baja de precio para ofertas y las campañas de replacement para compra recurrente.

“Lo importante no es tener muchos datos de nuestros clientes, sino usarlos de manera inteligente para lograr nuestros objetivos. Para nuestro crecimiento fue clave implementar un CRM e integrarlo con nuestro ecommerce, de esta manera pudimos integrar todos los datos históricos de nuestros clientes, generar perfiles únicos, audiencias basadas en sus comportamientos de compra y navegación, y crear comunicaciones alineadas a las necesidades reales de nuestros clientes”.

Delfina Lavaggi, Head of Marketing & Product en metafar, Farmaonline.

Las iniciativas llevadas a cabo convirtieron a Farmaonline en fuente de confianza de los clientes a la hora de comprar productos farmacéuticos y de cuidado personal.

La relación cercana entre VTEX y WoowUp, con numerosos casos de éxito previos, dio como resultado una implementación veloz que funcionó como “un plug and play” al momento de volverse partners de Farmaonline. La colaboración exitosa muestra cómo las empresas pueden trabajar juntas para mejorar sus operaciones. 

Si deseás ofrecer una experiencia de compra en línea más personalizada y eficiente para tus clientes, te recomendamos implementar estas soluciones en tu negocio.

Solución usada: cross selling, remarketing, segmentación, email marketing, automation 

*Todos los datos e información fueron provistos y aprobados por Farmaonline. Períodos comparados (agosto 2021 a julio 2022 vs. agosto 2022 a julio 2023).