Estratégia

Grupo Éxito vende hasta $600 millones al mes en domicilios

Ceci Cordoba
Ceci Cordoba December 14, 2021
Grupo Éxito vende hasta $600 millones al mes en domicilios

Expandir el negocio pensando en los clientes, sus necesidades y con el objetivo de ofrecerles mayor comodidad a la hora de adquirir sus productos, son las bases sobre las que Grupo Éxito ha buscado desarrollar diferentes áreas de su negocio.

El retail colombiano tiene un mercado diverso no solo por los productos que ofrece sino por sus mismos compradores. Cuenta con usuarios tradicionales, acostumbrados a ser atendidos y comprar vía telefónica y Whatsapp, y otros más modernos que han encontrado en los domicilios comodidad y flexibilidad a la hora de adquirir y recibir productos a distancia.

Los domicilios han sido un segmento importante para su negocio y a raíz de la pandemia, los confinamientos y las nuevas formas de consumo, han demostrado su vigencia. Frente a este escenario, Grupo Éxito entendió que lo correcto era potenciar las áreas que componen el segmento de ventas a domicilios, el call center, el gestor digital de pedidos y el equipo detrás de esta operación en línea.

Dos años atrás, Jhonatan Giraldo, Líder de ventas Omnicanal y call center de Grupo Éxito, asumió la labor de transformar y modernizar esta parte del negocio de este líder en retail.

“Lo primero que hicimos respecto al call center fue preguntar qué vendíamos y cómo lo hacíamos para entender cómo potenciar el servicio y así lograr vender todos los productos que un cliente puede encontrar en un almacén o en el sitio web. Posteriormente, VTEX, plataforma con la que ya trabajaba la compañía, nos presentó el módulo de televentas y nos propuso migrar a un Order Management System (OMS) más robusto para navegar, pickear (escoger) y mercar más fácil”, cuenta Giraldo.

Potenciando los domicilios con televentas y tecnologías de vanguardia
Tras la migración a un nuevo OMS y la implementación del módulo de televentas, se dio inicio a una preparación del equipo, capacitándolos a través de cursos virtuales con el fin de aprovechar las ventajas de servicios como el social selling.

Después de engranar cada una de las tecnologías y servicios en un trabajo conjunto con VTEX, y de organizar al equipo de 30 personas, de los cuales ingresaron cinco para un total de 13 al área de no alimentos, el segmento de domicilios empezó a abrir un flujo de compra desde la línea de Éxito de WhatsApp al call center, al tiempo que ampliaban las opciones y métodos de pago.

“Ahora en domicilios podemos compartir un link por Whatsapp, y para llamadas telefónicas a través de sms para seguir la compra y facilitar el pago al cliente. Los domicilios telefónicos funcionaban siempre con pago contra entrega pero ya los clientes han aprendido a comprar con el link, incluso hay algunos que ya lo piden, ponen sus datos y son direccionados hasta el proceso de pago, los clientes empezaron a confiar mucho más en esa nueva metodología de trabajo”, explica Giraldo.

Un canal de ventas sólido y moderno
Grupo Éxito comenzó la transformación de su segmento de domicilios en octubre de 2020 para una de sus promociones más importantes, los días de precios especiales y se ha convertido en un canal con importantes volúmenes de venta, con gran valor para varios de sus clientes y que tiene una importante participación en el segmento ‘Non Food’, incluso por encima de Food. Era un tipo de venta que sus clientes tanto tradicionales como modernos demandaban.

Empezaron con la línea de no alimentos, un equipo pequeño pero que hoy, en un mes normal, vende $200 millones de pesos pero que en los días de promociones como los mencionados días de precios especiales sube hasta los $600 millones de pesos.

En palabras de Giraldo, los domicilios telefónicos, a pesar de ser un servicio tradicional, se han convertido en un nuevo canal de ventas para el retailer y el cual es muy importante en eventos como el día sin IVA en Colombia. Por ejemplo, para la última fecha de día sin IVA, se vendieron $50 millones de pesos frente a un promedio diario de $5 o $10 millones de pesos, es una plataforma que contribuye al crecimiento de las ventas de la compañía.

“VTEX es una herramienta que está a la vanguardia de lo que hoy exige el mercado y la digitalización de los negocios, tiene servicios fáciles de montar y activar, diferentes soluciones que nos ayudan a tener una operación mucho más optimizada”

puntualiza Giraldo.

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