Nadie se mete en el retail pensando: «voy a vender este producto a este precio en este canal para siempre». No es así como funciona el comercio minorista. El retail y los clientes están en constante cambio y eso es gran parte de lo que hace que este sector sea divertido y emocionante. Uno de los mayores cambios en el comportamiento de los clientes en la era del comercio digital es la demanda de una mayor conectividad entre los canales de retail.
Hoy en día, el cliente espera que los retailers estén conectados en todos los lugares y en todo momento. Según McKinsey, más de un tercio de los estadounidenses han incorporado el omnichannel a su rutina habitual. A medida que más retailers implementen estrategias omnichannel, es probable que esta cifra aumente.
Esto ocurre porque los clientes no ven ninguna diferencia entre tus canales de retail. Quieren elegir y navegar sin problemas entre esos canales para tener experiencias de compra que se adapten a sus necesidades. Una experiencia de canal desarticulada que frustra a los clientes, en lugar de satisfacer sus necesidades, es una de las formas más rápidas de perderlos.
Para construir una empresa de retail sostenible y rentable hay que mejorar la experiencia del cliente. Tener una estrategia omnichannel es una manera de fidelizar a los clientes, ya que les aporta valor al darles más acceso a tu marca y control sobre la experiencia de compra. Los retailers que puedan ofrecer acceso y opciones a sus clientes van a tener éxito.
Entonces, ¿qué es exactamente el omnichannel?
Una estrategia de retail omnichannel considera cada canal de venta no como piezas separadas de la experiencia de compra, sino como un entorno conectado para ofrecer una experiencia más rica al cliente.
Los clientes, tanto online como offline, pueden navegar por este entorno de retail sin dificultad, desde las tiendas físicas hasta el móvil, las redes sociales e incluso nuevos canales emergentes. Esto ocurre porque tus canales de retail están conectados de forma que permiten a los clientes crear su propio proceso de compra utilizando las funcionalidades disponibles en cada canal de forma complementaria.
Cómo conquistar a tus clientes mediante una estrategia omnichannel
La gran ventaja del omnichannel es poder combinar las funcionalidades que son particulares de ciertos canales y que les gustan a tus clientes y hacerlas disponibles en múltiples o incluso en todos los canales.
Por ejemplo, TruRating, una solución de CX que recopila las opiniones de los clientes en tiempo real, encuestó a clientes de tiendas físicas y online para determinar qué les gustaba de cada canal. Descubrieron que los clientes de tiendas físicas apreciaban los consejos del personal, poder mirar y tocar los productos y no tener que esperar a la entrega, mientras que los clientes online valoraban la conveniencia, un catálogo más amplio y las reseñas de productos.
El omnichannel conecta estos canales para que se complementen entre sí. Así es como se construyen grandes experiencias para los clientes. El todo es mayor que la suma de las partes.
Ejemplos de experiencias de cliente omnichannel excepcionales
Estos son algunos ejemplos del valor del omnichannel:
- Los compradores online pueden seleccionar la opción de recogida en la tienda, lo que elimina la necesidad de esperar a la entrega.
- Las tiendas online pueden mostrar ítems disponibles en tiendas cercanas (puntos extra si explicas dónde encontrarlos).
- Puedes realizar transmisiones de live shopping simultáneamente en tu sitio web y en las redes sociales.
- Los compradores en las tiendas tienen acceso a las reseñas de productos.
- Los compradores en las tiendas tienen acceso a una mayor selección de productos a través del pasillo infinito.
Vamos a analizar a fondo este último ejemplo para comprender plenamente el potencial de una plataforma de comercio omnichannel.
¿Qué es un pasillo infinito en el retail?
El pasillo infinito en el omnichannel ofrece a los clientes de las tiendas físicas acceso a todos tus productos, independientemente de dónde estén almacenados. Se trata de una estrategia exitosa para captar y convertir el tráfico que llega a tus tiendas sin que el stock limitado de una sola tienda sea un obstáculo. Utilizando la plataforma de ecommerce omnichannel, las tiendas físicas pueden vender el stock de tu almacén o de otras tiendas.
Otra gran ventaja para tus clientes es darles más opciones y control sobre cómo recibir sus pedidos. Y los clientes quieren este control. Las estrategias omnichannel se basan en esto y dan a los clientes la posibilidad de elegir el método de fulfillment. Estas opciones incluyen métodos de envío tradicionales, BOPIS (comprar online, recoger en la tienda), envío a la tienda o incluso una combinación de opciones de fulfillment en un mismo pedido.
Ahora que podemos ver el valor del omnichannel, ¿cómo implementarlo?
3 pasos para crear una estrategia omnichannel exitosa
Empieza por tus clientes
Esto debería ser obvio. Al fin y al cabo, son ellos a los que tienes que aportar valor. Descubre sus necesidades y deseos en todos tus canales.
Los retailers modernos tienen a su alcance herramientas increíbles para recopilar esta información, desde los datos de los puntos de venta en las tiendas hasta el feedback obtenido en los call centers y en el servicio de atención al cliente, las reseñas en Internet, etc. Si no entiendes y defines claramente lo que piden tus clientes, estás poniendo mucho tiempo y esfuerzo para nada.
Identifica las funcionalidades que puedes ofrecer
Si no puedes ejecutar bien una funcionalidad omnichannel, tal vez sea mejor esperar hasta que puedas hacerlo. Céntrate en lo que tu organización puede ejecutar a un alto nivel. Se trata más de operaciones y logística que de tecnología. Todas las áreas de tu empresa de retail deben implicarse para ofrecer a los clientes una experiencia omnichannel excepcional.
Descubre cómo ejecutar tu estrategia
Ahora que has visto lo que quieren tus clientes y has identificado lo que debe hacer tu organización, tienes que descubrir cómo hacerlo. Es ahí cuando entra en escena la tecnología para ayudarte a ejecutar tu estrategia. Puedes empezar preguntándote:
- «¿Cómo voy a conectar el stock de mi tienda con mi sitio web?»
- «¿Cómo voy a atender los pedidos online de mis tiendas?»
- «¿Cómo puedo implementar pasillos infinitos en mis tiendas?»
- «¿Cómo voy a procesar las devoluciones online en mis tiendas?»
Afortunadamente, las plataformas de ecommerce modernas centradas en el omnichannel, como VTEX, pueden ocuparse de gran parte del trabajo pesado para tu empresa de retail.
Qué necesita hacer tu plataforma de ecommerce para implementar con éxito el omnichannel
La clave del éxito de una estrategia omnichannel está en cómo los retailers logran esta conectividad de canales. Lo más probable es que tus sistemas de retail se hayan añadido a lo largo del tiempo, no todos a la vez. Esto supone un reto a la hora de implementar una estrategia omnichannel porque, al igual que el retail, la tecnología también cambia con el tiempo.
Algunas de las funcionalidades que un retailer necesita para implementar una estrategia omnichannel pueden no existir en los sistemas heredados o en las soluciones SaaS más antiguas. Una plataforma de comercio headless como VTEX puede ayudar a implementar tu estrategia omnichannel de forma más rápida y sencilla, ya que ha sido diseñada teniendo en cuenta el omnichannel.
Recuerda que en el núcleo de una poderosa plataforma de ecommerce omnichannel está el sistema de gestión de pedidos (OMS). El punto fuerte del OMS de VTEX es su capacidad para procesar pedidos de varios canales y enviarlos a su lugar de fulfillment, ya se trate del envío desde tu almacén o servicio de logística tercerizada (3PL), del envío desde una tienda o de la habilitación del BOPIS.
Tus clientes quieren poder elegir dónde y cómo recibir sus compras, y tu tecnología debe ser lo suficientemente potente e inteligente como para ofrecer esas opciones.
En resumen
Una estrategia omnichannel no es difícil de implementar, siempre que hayas identificado claramente lo que quieren tus clientes, hayas obtenido el apoyo de la organización y hayas adoptado las herramientas adecuadas para ejecutar tu estrategia.
Elegir una poderosa plataforma de comercio digital habilitada para el omnichannel como VTEX puede ayudarte a alcanzar el objetivo de crear experiencias excepcionales para los clientes en todos tus canales de retail de una forma más rápida, sencilla y conectada.
