La migración de la plataforma de un ecommerce es un esfuerzo extraordinario que permite a las marcas librarse de lo anticuado y adoptar lo nuevo, ofreciendo una oportunidad para alcanzar un mayor éxito. Con todo, el proceso para migrar de plataforma es una jornada que a veces puede ser extenuante. Al igual que una consulta médica, migrar a otra plataforma de ecommerce es vital para mantener la salud de un negocio a medida que este crece. Aunque esta tarea puede ser estresante, los beneficios de tener operaciones más eficientes, una excelente experiencia del cliente y más ventas justifican todos los esfuerzos.
Afortunadamente, hay excelentes proveedores de plataformas de comercio electrónico con equipos experimentados preparados para asesorar a las empresas en su proceso de migración. En VTEX, Michael von Bodungen es el tipo de especialista que puede ayudarte a aliviar el dolor de migrar de plataforma. Como Chief Customer Officer, tiene 30 años de experiencia apoyando a los clientes del sector de ecommerce. Von Bodungen ha apoyado a miles de clientes en el desarrollo de mejores negocios y es un experto que se destaca en la migración de plataforma de ecommerce.
Para las organizaciones que están considerando la idea de migrar de plataforma o que están al al inicio de este proceso, Von Bodungen comparte seis consejos especializados sobre lo que debes y no debes hacer para tener éxito.
1. Manténte abierto a nuevas soluciones
Al migrar de plataforma, manténte abierto a nuevas soluciones. No te empeñes en hacer que tu sitio web sea exactamente igual al anterior. En vez de eso, aprovecha lo que te ofrece la nueva plataforma a la que estás migrando. Todos los sitios web de comercio electrónico tienen un tema o un conjunto de templates de tienda con las mejores prácticas relativas al comportamiento de la jornada del cliente, que abarcan la navegación, la búsqueda de productos, el checkout y mucho más.
«Mi consejo es que escuches al proveedor del software y dejes que te muestre cuáles son las mejores prácticas de su plataforma, y luego sopeses la opinión del proveedor con respecto a las cosas que crees que debes cambiar. El proveedor de la plataforma debe tener datos que pueda compartir contigo que demuestren por qué una determinada experiencia funciona mejor que la actual. Por ejemplo, pídele al vendedor que te proporcione datos sobre las tasas de conversión con su checkout si es diferente de la forma en que tú lo haces».
Michael von Bodungen, Chief Customer Officer en VTEX
Tener la mente cerrada e insistir en que no se hagan cambios puede forzar una personalización que no es habitual en la nueva plataforma. La personalización excesiva podría llegar a dificultar el aprovechamiento de las ventajas de la nueva plataforma y causar problemas cuando se realiza el go-live o las actualizaciones de software. Sin duda, realizar cambios y personalizaciones es fundamental, por lo que debes ser receptivo a las sugerencias del proveedor. Migrar de plataforma es desafiante; sin embargo, es necesario para acompañar el ritmo de los cambios tecnológicos y permitir que las empresas aprovechen todas las excelentes funcionalidades que ofrece un proveedor de plataforma.
2. No ignores las necesidades de tus principales partners
Al migrar a una nueva plataforma, no descuides las necesidades de tus principales partners, en especial las de tus aliados de marketing. Es fácil distraerse cuando buscas crear una experiencia de usuario única. No obstante, es crucial que consideres a los partners que impulsan el tráfico online a tu lado, incluido el tráfico orgánico de los motores de búsqueda, la publicidad de pago en redes sociales, y a los partners afiliados. Si no te centras en estos aspectos, es posible que se produzca una caída del tráfico.
Von Bodungen aconseja a los clientes que presten especial atención para garantizar la transición adecuada del tráfico del sitio web antiguo al nuevo. Es esencial centrarse en la conversión por encima del SEO, el tráfico de afiliados y otros partners publicitarios.
«Debes asegurarte de atender sus necesidades con la nueva plataforma para no ver una caída de las ventas, que podría ser significativa».
Michael von Bodungen, Chief Customer Officer en VTEX
Por ejemplo, considera las actividades clave como la forma en que la plataforma prestará servicio a los afiliados. ¿El proceso de seguimiento de las métricas de los afiliados y de pago de comisiones va a cambiar? ¿La nueva plataforma tiene URLs ligeramente diferentes que requieren cambios de SEO? ¿Qué pasa con las redirecciones 301?
«Cuando se migra de plataforma, básicamente se está trasladando ese tráfico de Google a la nueva plataforma, y no se quiere que la gente haga clic en un enlace en Google y aparezca un error de página no encontrada».
Michael von Bodungen, Chief Customer Officer en VTEX
Tener en cuenta las necesidades de todos los partners externos en la nueva plataforma puede evitar una caída de las ventas. Si no satisfaces las necesidades de todos, esa caída podría ser significativa. Nadie quiere ver una reducción visible de los ingresos, especialmente los responsables de gestión. Es otra razón por la que es fundamental elegir un partner de plataforma colaborativa con experiencia, como VTEX, que pueda ayudar a ejecutar las mejores prácticas de migración.
3. Encuentra a un campeón del proyecto
Cuando se migra a una nueva plataforma de ecommerce, es esencial contar con el apoyo de los ejecutivos para defender el proyecto. El campeón del proyecto debe ser un líder senior que garantice que la migración de la plataforma tenga prioridad en la empresa. Utilizando su influencia, el líder ejecutivo puede asegurarse de que cada fase del proyecto reciba el compromiso de tiempo adecuado por parte de las personas que tienen que cumplirlo y ayuda a eliminar cualquier obstáculo para el éxito.
Sin un campeón, es difícil que el resultado sea exitoso. Los gerentes de proyecto tienen que competir por el tiempo de las partes interesadas, luchando contra prioridades que se consideran más urgentes que la migración.
«Los proyectos más exitosos en los que he participado siempre tienen un líder que encabeza la migración y explica a la organización que es una prioridad. No solo mantienen el proyecto en marcha, sino que no lo prolongan».
Michael von Bodungen, Chief Customer Officer en VTEX
Tanto si se trata de apoyar las pruebas, como de proporcionar datos u obtener acceso a un sistema de back-end, un campeón del proyecto es la clave para superar los obstáculos que existen en la empresa. Encuentra al líder adecuado desde el principio y eso pondrá el proyecto de migración en el camino correcto hacia el éxito.
4. No pases por alto la importancia de las pruebas operativas de punta a punta
A menudo, cuando las empresas implementan una nueva plataforma dedican la mayor parte de su atención a la experiencia del front-end, perfeccionando factores como la experiencia del usuario, el diseño visual, las funcionalidades de búsqueda y el proceso de checkout. Es fácil olvidarse de funciones igualmente fundamentales, como los procesos del almacén, que incluyen el picking, el packing y el envío. Por no mencionar las operaciones financieras, como la captura de fondos de tarjetas de crédito, el registro de información contable y la gestión de stock.
No se puede subestimar la importancia de las pruebas operativas de punta a punta. Es crucial asegurarse de que la nueva plataforma permite que todo el proceso operativo fluya a través del negocio hacia el back-end. Von Bodungen insta a las empresas a no pasar por alto la importancia de las pruebas operativas de punta a punta. Además, alienta a los clientes a recorrer todos los escenarios operativos posibles al realizar las pruebas de aceptación para asegurarse de que todas las partes interesadas están satisfechas. Si es posible, lo mejor es tomar dos o tres días en los que las operaciones estén cerradas para dedicarles tiempo a las pruebas.
«Veo que la gente pasa por alto esta parte de la prueba de aceptación. Por ejemplo, se olvidan de incluir al equipo de atención al cliente que trabaja en el call center y toma los pedidos por teléfono, o tal vez se les escapan los escenarios de devoluciones. ¿Y si tienes un cliente descontento que necesita un crédito en su cuenta o algún tipo de apaciguamiento?»
Michael von Bodungen, Chief Customer Officer en VTEX
Von Bodungen también recomienda a los clientes que consideren cómo se desarrollarían esas situaciones y luego realicen pruebas para asegurarse de que la plataforma impulsa a todos los miembros de los equipos operativos.
5. Prepara a los líderes para lo que pueden esperar durante la transición y las semanas posteriores al lanzamiento
A nadie le gusta transmitir mensajes difíciles a su equipo de líderes. Pero siempre que hay un cambio operativo, existe la posibilidad de que surjan problemas. Lo mejor es preparar a la dirección para la posibilidad de que se produzcan contratiempos en las semanas siguientes al go-live. Gestionar esta expectativa desde el principio es mejor que generar un sentimiento de pánico más adelante.
Para ayudar a promover la confianza en los líderes, compartir planes de contingencia para abordar posibles problemas rápidamente puede contribuir a que el mensaje sea menos intimidante. También es útil establecer métricas más allá de los ingresos que apunten al éxito de la migración, como las encuestas a los clientes y los informes de las herramientas que indican la usabilidad del sitio web. Establecer un umbral que indique cuándo hay que corregir el rumbo puede ayudar a aumentar confianza a los líderes y minimizar el estrés si surge un problema después de la migración.
Basarse en los ingresos como indicación de éxito o fracaso no es la mejor forma de medir el rendimiento de la plataforma.
«Los clientes tendrán una experiencia de compra diferente, y es posible que los clientes recurrentes vuelvan y duden cuando las cosas parezcan ligeramente diferentes. Esa base de clientes tiene que aprender y exponerse a una nueva normalidad para la marca. Es posible que haya un ligero descenso en las ventas, pero no durará mucho y se recuperará rápidamente, y luego mejorará en general si se ha hecho bien el proyecto».
Michael von Bodungen, Chief Customer Officer en VTEX
Según Von Bodungen, un descenso a corto plazo del 5% en las ventas es una métrica común después de una transición. Normalmente se recupera entre 2 y 4 semanas después de resolver los problemas que no se detectaron durante las pruebas de aceptación. «También puedes aumentar el gasto en marketing después de una migración para compensar cualquier caída temporal», explica.
Cuando hables con tu equipo directivo, recuérdales que cualquier obstáculo inicial vale la pena. La migración está pensada para mejorar las operaciones y la experiencia de usuario y, sin duda, las ventas mejorarán con ella.
6. No te olvides de crear una estrategia de migración para el SEO y la búsqueda
Una de las principales formas en que los clientes navegan por un ecommerce tradicional es a través de la búsqueda. Así que no te olvides de desarrollar una sólida estrategia de migración para el SEO y la búsqueda. Hoy en día, todas las plataformas tienen un motor de búsqueda incorporado, pero estos motores deben ser configurados y ajustados para ofrecer los mejores resultados. Para ofrecer una experiencia excelente al cliente, no esperes hasta el último momento para centrarte en esta función esencial. Lleva tiempo acertar con la búsqueda y esto tiene un efecto material en la conversión de las ventas.
«Una de las cosas que veo es que cuando las empresas se preparan para el go-live, a veces las personas que hacen muchas de las pruebas son del equipo de desarrollo, por lo que no se centran en los términos de búsqueda que la gente utiliza o en los términos más buscados en el sitio web».
Michael von Bodungen, Chief Customer Officer en VTEX
Esto puede provocar un descenso de las ventas cuando llegue el momento de hacer la transición a la nueva plataforma e, inevitablemente, desencadenar el pánico entre los dirigentes.
Para evitar el caos, involucra al equipo de negocios que opera el sitio web y que tiene acceso a los análisis que muestran los principales términos de búsqueda y la conversión resultante. Crea una lista de palabras clave y empieza a buscar los términos en el sitio web antiguo y los productos que aparecen. Analiza el sitio web antiguo antes de migrar y documenta los parámetros de ajuste, los sinónimos y grafías específicas. Esta documentación es una herramienta fundamental a la hora de realizar el proceso de configuración en la nueva plataforma para garantizar resultados similares.
Es común que los técnicos pasen por alto este paso, pero involucrar al equipo de negocios adecuado y realizar pruebas de aceptación del usuario garantizará que el SEO y la búsqueda en el sitio web impulsen los resultados y las ventas.
