¿Cómo puedo retener a los clientes y fidelizarlos a mi marca? ¿Cuál es la estrategia de SEO adecuada para impulsar mi operación online? ¿Qué consejos y tácticas existen para retener a los clientes de los supermercados online? ¿Cómo influye la fidelidad a la marca en el comportamiento del consumidor? ¿Quién compra en la plataforma de ecommerce? ¿Cómo podemos captar la atención de esas personas? ¿Cuáles son las mejores estrategias de retención de clientes?
Estas son algunas de las preguntas más frecuentes entre los propietarios de negocios de ecommerce. El impacto de los factores de confianza en la fidelidad de los clientes en los ecommerce B2C y B2B puede resultar muy positivo si juegas bien tus cartas… O dicho de otro modo, si utilizas las estrategias de marketing digital adecuadas. Si bien la calidad del sitio web y la facilidad de uso tienen un impacto positivo muy importante en la satisfacción y confianza de los clientes que compran por Internet, el consumismo de hoy en día ha elevado aún más las expectativas respecto a los negocios online.
En un punto intermedio entre el esfuerzo por encontrar nuevos clientes y el desafío de mantener cerca a los ya existentes, te presentamos algunas ideas sobre cómo atraer a los compradores, presentarles la oferta de productos de tu empresa y hacer que vuelvan.
Ecommerce, fidelidad y confianza
Según The Internet World Stats, hay más de 5000 millones de internautas en todo el mundo, lo que eleva la tasa de penetración de Internet al 65,5% en el primer trimestre de 2021. Analizando este dato desde el punto de vista de la estrategia de ecommerce, todos los internautas se convierten automáticamente en clientes potenciales de los negocios digitales. Sin embargo, cuanto más grande sea la base de usuarios que pueden realizar compras online, mayor será el número de compradores que opten por esta opción y que realicen reclamos si algo no sale bien durante el proceso de compra.
La satisfacción del cliente se ha definido como una medición de las diferencias percibidas entre las expectativas previas y el verdadero desempeño del producto. Además, está directamente relacionada con la estrategia de marketing digital de un negocio, esto significa que lo que anuncias debe coincidir exactamente con tu oferta de productos.
La buena noticia es que, aunque las personas tienen una gran cantidad de opciones entre las que elegir, tienden a recurrir a las que ya conocen. Así que trata de causar una excelente primera impresión al cliente, y tal vez tengas asegurada la tasa de clientes recurrentes.
El comercio con enfoque conversacional
En comparación con 2015, el entorno de negocios actual ha cambiado debido al COVID-19. Según Statista, las ventas globales en ecommerce casi se triplicaron, pasando de USD 1,5 billones en 2015 a USD 4,28 billones en 2020. La participación del ecommerce en el total de ventas globales del sector de retail ascendió del 13,6% en 2019 al 18% en 2020, y se espera que supere el 20% en 2022. Esta rápida aceleración plantea nuevas necesidades de los consumidores y requiere la utilización de nuevos canales de ecommerce.
Una estrategia para tal fin es el comercio conversacional: conversaciones en tiempo real entre marcas y clientes en las aplicaciones de mensajería. A través de la misma, los negocios pueden valorar a sus clientes como individuos, tratándolos como si acabaran de entrar en una tienda física. Es una herramienta muy importante para el marketing digital, ya que permite establecer relaciones con los clientes aunque no interactúe con ellos de forma presencial, y también mejorar la atención al cliente, que tiene un papel esencial para mantenerlos cerca.
Calidad, pero también cantidad
Otra herramienta clave para la retención de clientes es la calidad del sitio web, que se debe analizar según la calidad del contenido, de la estructura, la navegación y la funcionalidad. El contenido se refiere a la información exhibida en el sitio web, que debe ser atractiva, relevante y adecuada para el cliente —debe proporcionarles lo que ellos buscan—. Conoce a tu público y aplica ese conocimiento a todos los elementos de tu front-end.
La estructura y la navegación incluyen la información de la organización en el sitio web y las instrucciones que ayudan a los usuarios a navegar por las secciones de la página de forma rápida y sencilla. Esto podría implicar un motor de búsqueda inteligente y personalizable o a una experiencia de live shopping (compra por transmisión en vivo).
Cuanto mejor sea la experiencia del usuario, más probable será que vuelva a visitar la tienda. La calidad es esencial, pero la cantidad también es importante. Ofrecer una página de producto sin fricciones no lo es todo: hay que combinarla con el cross-selling y up-selling. En términos de contenido, al consumidor siempre le gusta ver una página de producto bien construida que siga las mejores prácticas de SEO, que se cargue rápidamente, con imágenes detalladas en alta calidad, así como con información clara y precisa.
Todo por email
El objetivo no es que 100 compradores hagan una sola compra, sino que 20 vuelvan y hagan más de una. De este modo, tendrás 400 pedidos en vez de 100.
Sin embargo, para captar la atención de esos 20 compradores, tienes que transmitir el corazón y el alma de la marca. Una y otra vez. En estos casos, el email marketing o emailing puede ser una poderosa herramienta para mantener a tus clientes comprometidos e interesados en tu marca.
Ya sea una tarjeta de cumpleaños, un código para una oferta especial, un descuento del 10% en la suscripción o la newsletter mensual, una buena forma de aprovechar el marketing por email es utilizarlo para enviar contenido valioso y relevante a tus usuarios. Si quieres ir más allá, en lugar de realizar promociones, puedes incluir ciertos links de contenido que puedan interesarle a tus usuarios en la newsletter.
Aunque puede ser una poderosa herramienta para mantener a los clientes cerca y fidelizarlos, también puede generar el efecto contrario si se utiliza de forma incorrecta. El envío de emails masivos y con mucha frecuencia puede molestar a los clientes, así como provocar el resultado menos deseado: perderlos.
Páginas que cuentan historias
Por último, pero no por ello menos importante, la esencia de la marca se debe mostrar a través de una historia. Y vaya que tiene que ser buena. Independientemente de si el negocio online se construye en torno a una marca de chocolates de lujo y sostenible o de un marketplace de suepermercado, prepara una narrativa sólida que represente los principales ideales de la empresa, así los clientes se mantendrán fieles a ella en caso de que compartan las mismas aspiraciones o valores.
En resumen, hay algunos elementos básicos que los clientes necesitan ver y que los retailers online deben ofrecer. Los chatbots, junto con la calidad de todos los componentes de tu sitio web son una excelente solución. Incluye también una experiencia de live shopping, un potente motor de búsqueda y ¡listo! Además, no lo olvides: las redes sociales también son tus aliadas. Envía un email, publícalo en Instagram y comparte la noticia en Twitter. Haz que todo el mundo vea tu mensaje y los clientes vendrán a ti. ¡Esa es una verdadera estrategia de ecommerce!
