La introducción del comercio unificado hizo posible que se pudiera ofrecer a los clientes una experiencia más rica y más gratificante de principio a fin, es decir, desde la navegación hasta el pago y la recepción de la compra. Esta satisfacción representa una gran oportunidad, pero también un importante desafío para los merchants, los distribuidores y las empresas de entrega que deben trabajar juntos para garantizar que el cliente reciba la mejor experiencia posible.
El pasado mes de septiembre, durante VTEX Connect LATAM, representantes de Amazon México, DHL y la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO) se reunieron para discutir las oportunidades que trae esta nueva realidad comercial. Aprendimos esto:
Los clientes también están cambiando
Uno de los efectos de la pandemia fue la creación de las condiciones adecuadas para modificar la forma en que los clientes se relacionan con las tiendas online. Claudia Alva, Marketplace Head LATAM de Amazon, explica los cambios de comportamiento identificados por el líder mundial.
«Las restricciones obligaron a todos a desarrollar diferentes habilidades de compra: quienes no solían comprar online empezaron a hacerlo, y quienes lo hacían empezaron a hacerlo con más frecuencia y a agregar nuevas categorías a sus compras habituales»
Claudia Alva, Marketplace Head LATAM de Amazon
Según Alva, la mentalidad de Amazon se basa no en aquello que cambió recientemente, sino en dos puntos que la empresa tiene la certeza de que no cambiarán en el corto plazo: los compradores quieren no solo rapidez al momento de comprar sino también precios justos.
La logística es el punto central tanto del plazo de entrega como del precio del producto.
«Puedes ser más competitivo si tienes una mejor logística porque puedes mover tus márgenes dentro de las expectativas del mercado en función del costo de la logística. Si la competencia ofrece entregas en un día, hay que tenerlo en cuenta sin dejar de ser eficiente»
Nabil Malouli, SVP de Global Ecommerce de DHL
Malouli señala que, durante la pandemia, registraron un máximo de 12 meses en el volumen de paquetes enviados en todo el mundo, lo que llevó a las empresas de logística a aumentar su capacidad para satisfacer esta demanda.
«En tiempos como estos, en los que hay que invertir para aumentar la capacidad y acortar los plazos de entrega, nos hemos dado cuenta de que mayormente los esfuerzos estuvieron dirigidos hacia la automatización y la ampliación de la red, así como a brindar más flexibilidad a los clientes a través de herramientas como la recogida de productos. Estas herramientas son buenas tanto desde el punto de vista económico como de la comodidad de los compradores»
Nabil Malouli, SVP de Global Ecommerce de DHL
La comodidad es la reina
Las necesidades de un comprador que vive en una gran ciudad metropolitana y las de uno que vive en un pequeño pueblo no son las mismas. Por eso, según Malouli, un número creciente de empresas transnacionales están comenzando a desarrollar estrategias citadinas en lugar de nacionales.
«Quieren predominar tanto en Tokio como en Nueva York o Ciudad de México. ¿Por qué? Porque una vez que lo logras, puedes enfocarte en diseñar soluciones para aquellos sitios donde puedes alcanzar un equilibrio entre la respuesta a las exigencias de los clientes y el mantenimiento de tu rentabilidad»
Nabil Malouli, SVP de Global Ecommerce en DHL
Según Alva, esta comodidad también depende de la categoría, ya que las compras de productos farmacéuticos y de muebles no tienen las mismas necesidades. Amazon trata de identificar estas necesidades seleccionando los productos más urgentes y ofreciéndolos a través del «fulfillment by Amazon».
«Tenemos en cuenta los datos del consumidor. No solo de las personas que compran, sino también de las que visitan las páginas de detalles de los productos. Una de las mayores ventajas del ecommerce es poder medir la “intención de compra”. Así es como identificamos los productos en los que necesitamos asegurar la mejor experiencia de compra posible»
Claudia Alva, Marketplace Head Latam de Amazon
Los datos recogidos por la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO) también sugieren que la comodidad superó al precio como el principal motor de ventas en el mercado mexicano de ecommerce. «Las cuatro razones principales por las que las personas compran en línea están relacionadas con la comodidad; la entrega es un gran éxito de ventas», dice Blaise.
El camino por recorrer
Los retailers no solo tienen la obligación de adoptar estos elementos ya que se han convertido en parte del customer journey habitual, sino que también deben continuar actualizándose con respecto a las últimas tendencias previstas para el futuro cercano. Alva advierte que las plataformas no deben centrarse únicamente en la captación de nuevos clientes. Una experiencia de devolución sin problemas y una segunda compra rápida son dos de las inversiones más importantes que se pueden hacer para retener a los clientes actuales.
Si no estás seguro de cómo implementar estos elementos en tu propio negocio, comunícate con un experto de VTEX hoy mismo y recibe información sobre qué puede hacer la plataforma de ecommerce adecuada por tu empresa.
