ChatCenter, vincitore del VTEX Accelerator Program, sta umanizzando l’assistenza clienti nell’ecommerce

L’automazione richiesta dall’ecommerce ha permesso sia alle aziende di risparmiare sui costi legati alle vendite sia ai clienti di ricevere facilmente prodotti consegnati direttamente nelle loro case a velocità prima inimmaginabili. Tuttavia, tale automazione ha alcuni lati negativi, il principale dei quali è rappresentato dal difficile processo che i clienti affrontano quando vogliono contattare un essere umano per fare una domanda o presentare un reclamo. ChatCenter, vincitore della prima edizione del VTEX Accelerator Program, è riuscito a trovare il giusto equilibrio tra la velocità di risposta e un elemento più umano. 

Il bisogno di una conversazione umana

Gonzalo Baez Veglia, CEO e fondatore di ChatCenter, ha lavorato in ambito ecommerce per tutta la sua carriera e sostiene di aver assistito a una progressiva riduzione dell’assistenza clienti personalizzata e tenuta da esseri umani.

“Siamo abituati a lasciare i clienti soli davanti a un sito e a lasciarli fare tutto in autonomia, ma ho sempre pensato che avere un servizio di assistenza clienti migliore è il segreto del successo aziendale.”

Gonzalo Baez Veglia, CEO e fondatore di ChatCenter

Baez Veglia è un grande sostenitore del “Cluetrain Manifesto”, un libro che sostiene che “i mercati sono conversazioni” che sono state rese più importanti dalla crescita degli utenti di Internet. Proprio come suggerisce il libro, Baez Veglia pensa che questa attuale mancanza di conversazione sia controproducente per la sopravvivenza dei mercati e che sia imprescindibile riportarla in voga. È così che nel 2019, per la prima volta, ha pensato alla soluzione dell’assistenza clienti di ChatCenter, un mix di chatbot e assistenza tenuta da esseri umani che vengono chiamati in causa solo quando il bot non capisce una domanda posta dall’utente.

Secondo ChatCenter, il 60% degli utenti preferisce parlare con un essere umano invece che con un chatbot. Ciò che è ancora più significativo è che la maggior parte del restante 40% preferisce i chatbot perché presentano domande ricorrenti, uno scenario che si adatta perfettamente a questa tecnologia. I clienti hanno anche la possibilità di implementare una soluzione totalmente priva di chatbot.

“Un chatbot non è pronto per tenere conversazioni complesse come un reclamo o un discorso di vendita, quindi la nostra visione è che dovremmo usarlo come uno strumento che aiuta gli agenti e lascia loro solo le conversazioni che aggiungono veramente valore all’esperienza dei consumatori.”

Gonzalo Baez Veglia, CEO e fondatore di ChatCenter

Vendite conversazionali

Attualmente ChatCenter ha più di 75 clienti in Brasile, in Spagna e in tutta l’America Latina, la maggior parte dei quali sono aziende multinazionali di alto profilo nei settori del retail, della moda, della GDO e degli elettrodomestici. Non solo queste aziende possono trarre vantaggio dalla soluzione di assistenza clienti di ChatCenter, ma possono disporre anche di uno strumento complementare di vendita conversazionale a propria disposizione. 

Questo strumento, esattamente come quello dell’assistenza clienti, viene attivato una volta che il cliente contatta l’azienda, ma si differenzia in quanto di solito si affida meno ai chatbot e più a veri e propri agenti di vendita a distanza, poiché si occupa di un compito più complesso. Se i chatbot vengono utilizzati, è soprattutto per prequalificare il cliente prima di collegarlo con un agente umano. 

Lo strumento può essere implementato direttamente sul sito web o sull’app dell’azienda, così come su Whatsapp, Facebook, Instagram e su marketplace e soluzioni di commercio digitale compatibili. 

L’impatto di ChatCenter è palpabile: la soluzione di assistenza clienti raggiunge un tasso di soddisfazione di oltre l’83%, molto più alto della media del mercato di circa il 60%. Tale soluzione di vendita conversazionale presenta risultati ancora più impressionanti se si considera che raggiunge un tasso di conversione di circa il 70% con alcuni clienti.

Scalare ChatCenter con l’aiuto di VTEX Accelerator

Consapevole di quanto fossero efficaci e utili le sue soluzioni nel panorama attuale e futuro delle operazioni commerciali, ChatCenter ha sempre cercato modi per migliorare la sua offerta di prodotti e raggiungere più imprese. Nel 2020 l’azienda ha richiesto di partecipare alla prima edizione del VTEX Accelerator Program e, dopo un’ardua analisi di quasi 200 startup e soluzioni in fase iniziale, è stato decretato un vincitore che ha ottenuto l’accesso a sovvenzioni, agli angel investors e a un programma di tutoraggio.  

“Inserirsi all’interno dell’ecosistema di un’azienda che desidera davvero sviluppare l’ecommerce nel mercato latinoamericano era qualcosa a cui abbiamo sempre puntato con questo progetto, che può anche aiutare a portare lavoro a persone che vivono in aree geografiche complicate in molteplici paesi. VTEX e ChatCenter condividono questa convinzione di restituire un po’ di ciò che si merita all’America Latina.”

Gonzalo Baez Veglia, CEO e fondatore di ChatCenter

Secondo Baez Veglia, VTEX Accelerator è anche un’ottima maniera per rafforzare il già solido ecosistema ecommerce che VTEX ha costruito attraverso l’aggiunta di soluzioni startup o di partner.

“Penso che quello che VTEX fa con l’Accelerator Program sia decisamente brillante: l’azienda riesce ad aggiungere talento al proprio ecosistema. Difatti si tratta di aziende che hanno sviluppato soluzioni di valore per l’ecosistema dell’ecommerce e che sarebbero molto costose da sviluppare internamente. Tali aziende portano talento alla piattaforma di VTEX e aggiungono valore ad ogni cliente VTEX.”

Gonzalo Baez Veglia, CEO e fondatore di ChatCenter

Nel corso delle due edizioni precedenti, VTEX Accelerator ha avuto risultati fantastici con un pool combinato di 538 candidature da più di 44 paesi. Quattro vincitori del programma (Usedesk, ChatCenter, BrainDW e Photoslurp) hanno già trasformato le proprie idee in soluzioni completamente funzionali disponibili sull’App Store di VTEX.

Se conosci una startup che potrebbe beneficiare della partecipazione a VTEX Accelerator, le domande per la terza edizione sono aperte fino al 14 novembre.