Migliorare l’esperienza del cliente e promuovere l’innovazione. Pierce Manufacturing potenzia l’aftermarket B2B con VTEX

Pierce Manufacturing inc, consociata di Oshkosh Corporation (NYSE: OSK), è un’azienda leader nella produzione di dispositivi antincendio e di soccorso, all’avanguardia e personalizzabili. Insieme a VTEX e al fornitore di servizi commerciali Echidna, l’azienda statunitense, con sede ad Appleton nel Wisconsin, ha realizzato un moderno portale commerciale per l’aftermarket a servizio della rete di concessionari, sfruttando le funzionalità di VTEX per ottimizzare il percorso di acquisto e dare vita al suo sito di commercio digitale B2B.
La trasformazione avviata con VTEX ha supportato l’azienda nel raggiungere l’obiettivo di migliorare l’esperienza dei clienti e promuovere l’innovazione.

La sfida

Quando gli incendi minacciano le nostre comunità, dipendiamo dal coraggio dei vigili del fuoco locali per salvare la situazione. E questi coraggiosi eroi si affidano al supporto di attrezzature eccezionali.

Pierce Manufacturing fornisce servizi ai vigili del fuoco dello Stato del Wisconsin e di altre Nazioni a livello globale. La flotta di autopompe dell’azienda è venduta esclusivamente attraverso una solida rete di concessionari in tutto il mondo.

Attraverso il suo sito web “Pierce Parts” l’azienda fornisce ricambi e assistenza per supportare i suoi concessionari nel mantenere una flotta che conta circa 70.000 autopompe.

La ricerca di una piattaforma di commercio digitale B2B in grado di cambiare le carte in tavola

La divisione ricambi di Pierce Manufacturing si impegna quotidianamente a fornire ai propri clienti il massimo livello di servizio in termini di assistenza post-vendita. Sebbene la piattaforma già esistente, su cui offre un ampio catalogo di ricambi, abbia soddisfatto le esigenze dell’azienda per molti anni, il numero di personalizzazioni e variazioni necessarie per soddisfare le richieste dei diversi utenti è cresciuto nel tempo.
Dal punto di vista della gestione dei prodotti, ad esempio, Pierce aveva bisogno di consolidare e semplificare la customer journey.

Il team ecommerce ha quindi condotto un processo di valutazione approfondito che ha coinvolto nell’analisi quella di VTEX insieme ad altre piattaforme leader in ambito commercio B2B. VTEX si è distinta grazie alla sua architettura moderna e alle sue funzionalità “out-of-the-box”, che hanno permesso all’azienda di personalizzare ed estendere la piattaforma per soddisfare le sue esigenze specifiche, pur utilizzando una soluzione SaaS.

Secondo Pierce, ciò che ha distinto VTEX è stata la sua architettura API-first e headless che disaccoppia il front-end e il back-end, quindi separando la customer experience dall’ambito dei servizi commerciali.

La soluzione

Le personalizzazioni richieste da Pierce sono la dimostrazione di quanto possa essere complesso, per un fornitore di piattaforme, soddisfare le esigenze di un cliente B2B. La piattaforma doveva fornire un’esperienza su misura per ogni rivenditore, comprendendo aspetti come i termini di pagamento, l’accesso al catalogo e il flusso operativo dei preventivi. Concentrandosi sulle esigenze dei propri rivenditori, Pierce ha fatto in modo che il nuovo percorso online rispondesse a tutte queste aspettative.

Con VTEX, Pierce ha semplificato il processo di checkout e ha dato priorità all’esperienza del cliente, affermandosi come uno dei principali fornitori di ricambi B2B online del settore.

Pierce Manufacturing offre ora ai propri concessionari e clienti un comodo accesso ai cataloghi di ricambi, all’inventario dei mezzi che compongono la flotta e alla distinta base (BOM) 1 , alle risorse tecniche e alle illustrazioni, alla garanzia, ai servizi e ai ticket di assistenza, nonché alle funzionalità necessarie per la gestione del cliente e per mantenere il massimo livello di prestazioni in termini di rifornimento ricambi e manutenzione del parco veicoli.

Un’architettura progettata per il B2B

I team di Pierce Manufacturing e VTEX, in collaborazione con Echidna, il fornitore della soluzione di VTEX, hanno realizzato un moderno portale commerciale per l’aftermarket con cui oggi l’azienda serve la sua rete di concessionari.

Per dare vita al suo sito di commercio digitale B2B il cliente ha sfruttato tra le funzionalità di VTEX, ad esempio:

• Il sistema di gestione degli ordini VTEX Order Management System che consente di gestire tutto l’inventario e gli ordini in un unico luogo
• VTEX Master Data che consente a Pierce di offrire ai concessionari e ai suoi clienti l’accesso alla distinta base unica, per tutti i componenti di ogni veicolo prodotto dall’azienda
• VTEX IO, una piattaforma di sviluppo di applicazioni progettata per integrare ed estendere ulteriormente la piattaforma, che consente a Pierce di creare applicazioni e modifiche rimanendo in un ambiente SaaS
• La funzionalità di RESO consente ai rivenditori di avviare la restituzione degli articoli direttamente dal negozio online
• Ordini automatizzati che consentono ai concessionari di effettuare ordini rapidi e di riordinare i pezzi di ricambio

La capacità di fornire ai concessionari e ai loro clienti l’accesso a questo livello di profondità dei dati è un elemento di differenziazione per Pierce.

“VTEX ci permette di sfruttare un’unica piattaforma piuttosto che cercare di combinare più stack tecnologici” spiega Kaela Kucera, ecommerce manager, Pierce Manufacturing. “Molte funzionalità che in precedenza dovevamo personalizzare per il singolo cliente, VTEX le fornisce già pronte, oppure possiamo facilmente inserirle in un’applicazione”.

L’architettura composita di VTEX

Sfruttando un’architettura composita e MACH-centrified, il team di Pierce Manufacturing ha potuto personalizzare, riutilizzare e creare componenti personalizzati per il suo storefront. Il CMS nativo di VTEX fornisce componenti pronti all’uso basati su React, GraphQL e Node, consentendo a Pierce di creare e lanciare rapidamente store ad alte prestazioni. Il team Solution Architecture di VTEX ha collaborato con i team di Pierce ed Echidna per progettare e convalidare l’architettura e le integrazioni e trovare i modi migliori per utilizzare le capacità della piattaforma.

“Con l’architettura modulare di VTEX, abbiamo un portale utente, un catalogo elettronico dei ricambi, un sistema di gestione dei contenuti, funzionalità di microsito e altro ancora. Questo ci permette di gestire un unico sito, anziché basarci su più prodotti software, creando un’esperienza cliente senza soluzione di continuità”

Kaela Kucera, ecommerce manager, Pierce Manufacturing.

Risultati

Il nuovo stack tecnologico di digital commerce di Pierce Manufacturing ha completamente cambiato le carte in tavola per l’azienda e i suoi clienti. Con VTEX, Pierce Manufacturing ha modernizzato le sue operazioni commerciali e ottenuto numerosi vantaggi:

• Scambio di dati efficiente tra l’ERP e VTEX
• La possibilità di sfruttare una piattaforma su un’unica base di codice che copre l’intera gamma prodotti B2B
• Operazioni di vendita più efficienti e migliori esperienze di acquisto grazie a un’infrastruttura SaaS moderna e scalabile
• VTEX Master Data offre ridondanza, il che significa che l’azienda non rischia di perdere i dati in caso di guasto o down dell’ERP
• Pierce gestisce su VTEX 1,8 milioni di SKU (Stock Keeping Unit, articoli gestiti a magazzino) in aumento
• La possibilità di migliorare facilmente il proprio storefront senza necessità di sviluppo, per offrire ai rivenditori un’esperienza più personalizzata
• Flessibilità ed estensibilità grazie alla possibilità di inserire e modificare file per soddisfare le esigenze specifiche di ciascun rivenditore

Pierce, VTEX ed Echidna: una partnership vincente

Echidna, il system integrator che ha supportato Pierce Manufacturing nell’implementazione della piattaforma VTEX, ha contribuito in modo determinante alla realizzazione del nuovo sito. Con un’attenzione particolare alla UX (user experience) e all’usabilità, Echidna ha lavorato alla progettazione insieme a Pierce e al team ecommerce, con l’obiettivo di creare un’esperienza online moderna, in grado di servire al meglio vari ruoli e funzioni dei suoi singoli concessionari.

“L’approccio di partnership tra Pierce, VTEX ed Echidna è stato determinante per il successo di questo progetto”, ha dichiarato Kaela Kucera. Il presidente di Echidna, Mike Pierce, ha dichiarato: “Siamo immensamente orgogliosi dei nostri sforzi congiunti con Pierce Manufacturing e VTEX. Capire le complessità del funzionamento delle aziende e poi assisterle nella transizione verso strategie commerciali al passo coi tempi è sempre entusiasmante“.

“Grazie a una visione unitaria e un’esecuzione congiunta, abbiamo creato per Pierce un’architettura di e- commerce strettamente integrata e ben orchestrata con i processi aziendali. Su queste solide basi è stato creato un portale digitale in grado di servire al meglio e soddisfare i concessionari dell’aftermarket di Pierce per molti anni a venire”.

Mike Pierce, president, Echidna

Grazie alla partnership strategica con VTEX ed Echidna, Pierce Manufacturing è in grado di promuovere l’innovazione e di migliorare l’esperienza dei clienti nell’ambito dell’aftermarket. Sfruttando le capacità di VTEX, l’azienda sta rivoluzionando le sue operazioni di commercio digitale B2B, liberando l’elevato potenziale del mercato.

Progetti futuri

Pierce sta ora sfruttando il successo del lancio del nuovo sito per migliorare le pagine di dettaglio dei prodotti (PDP), personalizzare il percorso dell’acquirente per fornire esperienze interattive e potenziare le capacità di ricerca del sito.

I piani dell’azienda si estendono al di là delle operazioni dei vigili del fuoco comunali: il prossimo progetto di VTEX prevede la creazione di un sito B2B che fornisca pezzi di ricambio a Oshkosh Airport Products, specializzato nel supporto dei veicoli ARFF (Aircraft Rescue and Fire Fighting) che svolgono un ruolo vitale nelle emergenze aeroportuali.

“Per noi di VTEX è stato fondamentale comprendere il modello di business e i processi operativi e costruire una forte partnership con il team Digital Technology di Pierce. Il nostro obiettivo comune, fin dal primo giorno, è stato quello di contribuire a fornire un’esperienza B2B eccezionale ai loro clienti”.

Alfonso Suarez, solution architect leader, VTEX

In qualità di partner AWS, VTEX costruisce soluzioni di commercio digitale che forniscono soluzioni efficienti e personalizzabili. La soluzione VTEX utilizza tecnologie come Amazon Elastic Kubernetes Service e AWS Elastic Beanstalk per le applicazioni basate sul cloud e la gestione dei server API, Amazon CloudFront, per distribuire i contenuti vicino a dove si trovano gli acquirenti, e i sistemi di apprendimento automatico basati su Amazon RedShift per aiutare i commercianti nostri partner a migliorare le loro esperienze di acquisto.

*Tutte le informazioni e i numeri riportati nel testo sono stati forniti e approvati da Pierce Manufacturing.