DIA, una catena leader di supermercati di prossimità in Argentina, ha capito subito il valore dell’omnicanalità nel contesto della pandemia di COVID-19. Spinta da un bisogno di sicurezza, le persone desideravano opzioni di consegna a domicilio, ritiro dal marciapiede, ritiro in negozio e, ovviamente, gli articoli segnati sulle loro liste della spesa durante i periodi straordinari di esaurimento delle scorte.
Proprio come un corpo scoordinato non può eccellere nella danza, un canale ecommerce di un supermercato completamente separato dai negozi fisici non può sostenere un’operazione così estesa. Perché? Perché l’inventario online sarebbe limitato ai centri di distribuzione, implicando tempi di consegna più lunghi e articoli potenzialmente non disponibili.
Ma l’omnicanalità può sostenere questa complessità operativa, poiché unisce tutti i possibili canali commerciali grazie a numerosi trucchi magici, o per meglio dire, tecnologici. Elementi come la logistica di spedizione dal negozio e la piena visibilità sull’inventario si combinano in modo armonioso, soddisfando i clienti con più opzioni di magazzino e metodi di evasione degli ordini, perfettamente allineati con le tendenze di comodità del cliente che stanno emergendo.
Così DIA ha deciso di accelerare i progetti omnicanale già in atto, impegnandosi ad affrontare la crisi e a trarre vantaggio dalla significativa crescita del mercato online del settore GDO a livello globale.
L’espansione del retail online del settore GDO è stata stimolata dalla pandemia: ecco cosa è successo
Già a partire dal 2019 DIA ha iniziato a considerare l’integrazione dei suoi oltre 900 negozi fisici con il suo canale ecommerce. Inizialmente questo miglioramento operativo era visto come il passo successivo nel percorso verso il canale online, poiché l’omnicanalità avrebbe reso l’esperienza di acquisto più scorrevole.
“È fondamentale riuscire a creare una sinergia tra i due canali, tenendo conto che la nostra operazione si basa principalmente sui negozi fisici”.
Fernanda Onzari Nobua, Ecommerce Director di DIA Argentina
Nel 2020, però, l’omnicanalità non era più un’opzione, ma un elemento irrinunciabile. DIA ha iniziato a integrare negozi fisici, con gruppi di 25-30 nuovi negozi a settimana. In soli tre mesi e mezzo, DIA ha integrato 352 negozi, rendendo l’ampia offerta di prodotti disponibile in modo rapido e sicuro ai suoi 300.000 clienti giornalieri con opzioni di spedizione dal negozio e ritiro in negozio.
Unire i mondi online e offline di DIA durante la pandemia non è stato sicuramente facile, perché ha implicato enormi cambiamenti procedurali e organizzativi, oltre alle solite sfide associate all’implementazione dell’omnicanalità. Tuttavia ne è valsa la pena: DIA ha potuto aiutare i suoi clienti quando ne avevano più bisogno.
Crescita del business online di DIA
Grazie all’approccio omnicanale, rispetto al 2019, il tasso di conversione di DIA è aumentato del 100%, e più del 50% erano nuovi clienti del negozio online di DIA. Una straordinaria conferma del successo delle operazioni di ecommerce si è vista durante i grandi eventi retail “Hot Sale” e “Cyber Monday”, quando DIA è cresciuta, di anno in anno, rispettivamente del 583% e del 316%. Inoltre, nel solo mese di novembre 2020, il 50% degli ordini effettuati sul sito di ecommerce sono stati effettuati tramite il ritiro in negozio, avvalorando l’investimento fatto in uno strumento che lo supporta nativamente.
“La sfida era mostrare ai nostri clienti l’assortimento e lo stock di ognuno di questi nuovi negozi, e l’integrazione con VTEX lo ha reso possibile”.
Fernanda Onzari Nobua, Ecommerce Director di DIA Argentina
C’è molto altro da condividere sul percorso omnicanale di DIA, che puoi approfondire in questa pagina. DIA non è l’unica a dire che l’entusiasmo per l’omnicanalità sia giustificato, ci sono molti altri retailer del settore GDO (Zona Sul e Walmart, per esempio) che affermano che l’omnicanalità ha prodotto un’enorme crescita per i loro business online. Il fenomeno viene confermato anche dalle statistiche del settore: secondo Statista, l’acquisto della spesa con consegna e ritiro in negozio negli Stati Uniti è aumentato considerevolmente, con un tasso di crescita del 375% tra i mesi di agosto 2019 e agosto 2020.
In conclusione, a prescindere da quanto si legga sul tema dell’omnicanalità, sembra esserci una sola verità: funziona!
