Ecommerce Italia 2025: trend, statistiche e strategie per scegliere il miglior partner tecnologico e ottimizzare la Customer Experience

di u003cemu003eGiuseppe Cirillou003c/emu003e

Come sta cambiando il commercio digitale italiano nel 2025 tra partnership, innovazione e customer experience?

La scelta del partner tecnologico è un nodo centrale per il settore ecommerce nazionale. La Casaleggio Associati ha analizzato 1670 operatori, rilevando che solo l’80% dei merchant è pienamente soddisfatto dai sistemi di pagamento, mentre la soddisfazione sulle piattaforme ecommerce scende al 69%, fino a toccare appena il 28% sul fronte delle soluzioni innovative come AI e conversational commerce. Ben il 52% trova difficile valutare la competenza di un fornitore e il 50% fatica a pesare il rapporto tra costi e risultati.​

Perché i merchant italiani cambiano partner e quali ostacoli trovano?

Il 45% dei merchant cita la necessità di scalare il business e di affrontare nuove sfide come principale motivo di cambio fornitore, mentre il 44% ricerca nuove funzionalità e un migliore rapporto qualità-prezzo. Il 35% decide il cambio per ridurre i costi o perché la soluzione adottata è ormai obsoleta. Tra le difficoltà riscontrate, il 52% sottolinea la complessità nel valutare la competenza dei fornitori, il 45% l’allineamento delle soluzioni rispetto agli obiettivi aziendali e il 32% la difficoltà di confronto tecnico tra offerte.​

Qual è il ruolo dell’innovazione e dell’AI nei processi ecommerce?

Le tecnologie innovative sono al centro della strategia 2025 per il 69% dei merchant. Nonostante questo interesse, solo il 28% è soddisfatto delle soluzioni adottate e appena il 13% riscontra già un impatto concreto sui processi aziendali. L’intelligenza artificiale è presente nel 30% delle agenzie, ma circa il 20% usa l’AI soprattutto per centralizzare dati; la maggior parte delle aziende è però ancora nella fase di sperimentazione. L’investimento più critico riguarda la preparazione dei dati, campo in cui oltre il 20% dei merchant dichiara cautela e attenzione al budget.​

In che modo il caso Arcaplanet mostra la personalizzazione omnicanale?

Durante la presentazione del report, Sara Terraneo ha descritto come Arcaplanet, cliente VTEX leader nel pet food in Italia, abbia affrontato sfide uniche in ambito omnicanale con i suoi 600 punti vendita, ecommerce e app dedicata.
L’esperienza di acquisto varia fra il cliente fisico e quello digitale: chi entra in negozio predilige la rapidità e un’offerta mirata, chi compra online cerca servizi extra come la consegna a domicilio per prodotti voluminosi. L’utilizzo di un’app consente di valorizzare i dati relativi all’animale, costruendo percorsi di acquisto personalizzati e fornendo raccomandazioni precise in base al pet.
La sinergia fra canali crea relazione e la tecnologia diventa un modo di offrire servizio e contemporaneamente tenere i clienti all’interno del sistema offrendo occasione di supporto e di ritorno all’acquisto rafforzando quindi la fedeltà e la capacità di offrire valore continuamente.

Come convivono i diversi modelli di piattaforme ecommerce nel mercato italiano?

Nel 2025 il mercato italiano presenta ancora una distribuzione variegata: le soluzioni SaaS sono scelte soprattutto dalle realtà sotto il milione di euro di fatturato, il segmento enterprise favorisce soluzioni custom o ibride. Le piattaforme headless e composable hanno registrato una crescita del 30% nelle richieste di implementazione negli ultimi dodici mesi, segno che modularità e possibilità di integrare API pesano sempre di più nelle scelte strategiche. La logica OPEX, favorita dall’ingresso dei venture capitalist, convince il 57% dei merchant orientati al rinnovo tecnologico a preferire modelli abbonamento rispetto all’oneroso investimento CAPEX.​

Quali criteri usano i merchant e dove si concentrano i servizi più strategici?

Due fattori guidano la scelta: funzionalità e completezza della soluzione (indicati dal 15% dei merchant) e facilità di integrazione (altri 15%), mentre il prezzo e il modello di licensing pesano solo per il 13%. Scalabilità e personalizzazione sono importanti per il 10-11% dei manager, mentre il supporto tecnico, le performance e la reputazione cumulano il restante 25%. Per quanto riguarda i servizi strategici, i merchant assegnano il 21% dell’impatto positivo al feed merchant center, SEO e geolocalizzazione, mentre la marketing automation e l’advertising incidono per il 14-19%. L’assistenza dei vendor abbonda nell’onboarding (81% dei casi), ma cala al 72% dopo il go live; solo il 28% offre supporto h24 proattivo e il 68% garantisce la presenza di assistenza in lingua italiana.​.

Come cambia la customer experience e come si evolve l’interazione?

Le aspettative evolvono: la percentuale dei manager che punta su soluzioni rapide e personalizzate cresce ogni anno (+8 punti rispetto al 2023), mentre il “conversational commerce” supera il 35% di adozione per siti con live chat e chatbot. L’introduzione di assistenti vocali ha generato in media incrementi fino al 20% del fatturato, come nel caso di Domino’s Pizza con Alexa. I servizi omnicanale — come ritiro click & collect, integrazione con social commerce e loyalty su app — sono adottati dal 60% dei retailer di medio-grandi dimensioni, mentre la customer retention migliora in media del 18% grazie a piattaforme CRM evolute e campagne di automazione dati-driven.​​.

Chi riuscirà a crescere nel panorama ecommerce italiano del 2025?

Nel prossimo anno, saranno i merchant e i player capaci di investire in AI, integrare soluzioni modulari e costruire una customer experience invisibile e predittiva a segnare la differenza. La ricerca mostra che il 33% degli operatori crede che l’impatto radicale dell’AI si possa realizzare già entro i prossimi dodici mesi, mentre il 45% conferma investimenti in innovazione come focus principale. Lavorare con partner affidabili — valutati non solo su prezzo, ma su reputazione, referenze concrete e qualità delle competenze — sarà il vero elemento di differenziazione nel mercato in continua crescita