Commerce conversationnel : La tendance digitale la plus en vogue, qui renforce le potentiel des entreprises B2C et B2B
Une chose est sûre : derrière chaque type d’entreprise se trouve un être humain. Que vous soyez responsable d’une activité B2C ou B2B, votre défi est le même : vous devez convaincre une personne d’apprécier – et d’acheter – votre produit ou service.
Dans cette optique, chaque stratégie que vous planifiez doit tenir compte des besoins et des comportements humains fondamentaux. Et l’un des besoins les plus importants pour nous, en tant qu’êtres sociaux, est non seulement de parler, mais aussi d’être entendu et compris. C’est une vraie conversation, lorsqu’elle a lieu dans les deux sens.
Parallèlement, c’est aussi ce que nous appelons le Web 2.0, c’est-à-dire des sites web donnant aux gens la possibilité non seulement de recevoir des informations, mais aussi de créer et de diffuser les leurs par le biais d’une culture participative et en privilégiant le contenu généré par l’utilisateur. Le Web 2.0 a donné naissance aux médias sociaux, un outil puissant qui vous permet de socialiser et d’interagir avec un large public de clients potentiels auquel vous n’auriez pas eu accès autrement.
Au cœur de ces conversations anodines dont la portée est amplifiée, se trouve un incroyable potentiel commercial. La monétisation de ces conversations est non seulement possible mais également puissante, surtout si l’on considère des outils intéressants comme les chatbots. Pourquoi puissant ? Car non seulement vous écoutez et touchez des millions de personnes en temps réel, mais vous automatisez également les processus, ce qui permet aux entreprises de se développer rapidement et de manière exceptionnelle.
Les perspectives du commerce conversationnel
Les éléments ci-dessus expliquent avec précision ce qu’est le « commerce conversationnel » . Chris Messina a inventé ce terme pour décrire comment les échanges en temps réel entre les marques et les clients dans les applications de messagerie, alimentées par des chatbots, l’intelligence artificielle (IA) ou des personnes, peuvent être monétisées.
Il existe de nombreuses circonstances qui correspondent à cette proposition de valeur et qui confirment l’utilité du commerce conversationnel pour les marques. Par exemple, un consommateur final qui s’adresse à votre marque via votre compte Instagram. Ou encore un magasin de proximité qui a besoin de passer une commande en gros à son distributeur via WhatsApp (une réalité pour toute entreprise B2B, surtout en Amérique latine).
Pour tout type d’entreprise, les plateformes de médias sociaux et les applis de messagerie sont devenues des canaux de contact réguliers, principalement parce que les clients s’attendent et exigent de pouvoir acheter dans tous les espaces où ils sont présents. Sujet que nous avons abordé dans un précédent article sur l’omnicanal.. Plus la popularité de ces canaux a progressé, plus les possibilités d’améliorer le support client et les interactions transactionnelles sont apparues.
Aujourd’hui, 66 % des consommateurs font davantage confiance aux marques utilisant les applis de messagerie comme canal de service client, selon Facebook. Et, selon Helpshift, 83 % des clients préfèrent être servis par un service d’applis de messagerie si cela implique une réponse immédiate. Et les super applis comme WeChat comptent plus de 1,2 milliard d’utilisateurs mensuels actifs. Facebook Messenger compte plus de 40 millions d’utilisateurs mensuels, dont 75 % reconnaissent l’utiliser pour communiquer avec leurs marques.
Comment exploiter le commerce conversationnel ?
En général, les entreprises commencent à servir ces canaux de vente alternatifs de manière conventionnelle, en désignant une personne, voire une équipe, pour répondre à chaque demande. Certaines se sont transformées en comptes WhatsApp Business ou ont eu recours à l’externalisation d’un centre d’appels.
Toutes ces solutions sont applicables, mais elles ne sont certainement pas évolutives, principalement parce que les acheteurs n’ont généralement aucune patience et attendent des réponses immédiates, à toute heure du jour ou de la nuit. Par conséquent, la meilleure façon de servir stratégiquement ce type de clients tout au long du parcours d’achat est de mettre en œuvre le commerce conversationnel au sein de votre marque. Et cela est possible avec VTEX.
Chez VTEX, nous commençons à voir des clients utiliser WhatsApp pour recevoir des commandes, créant ainsi un nouveau canal de vente mais réduisant en même temps la charge de travail de leur centre d’appels et rationalisant leurs opérations pour apporter une réelle valeur ajoutée aux clients en cas de questions particulières. La chaîne alimentaire Grupo Éxito et la marque de mode C&A en sont des exemples.
Au cours des quatre prochaines années, l’agence Juniper Research prévoit que le commerce conversationnel augmentera de plus de 590 % et que les chatbots représenteront 50 % des dépenses liées au commerce conversationnel. Les attentes des consommateurs évoluent clairement vers des interactions plus personnalisées et immédiates avec les marques, une bonne raison pour prendre le train en marche.
C’est pourquoi VTEX a fortement investi sur ce marché en acquérant Suiteshare et pourquoi notre cofondateur et co-PDG, Mariano Gomide de Faria, a souligné que « nous opérons dans un monde centré sur la messagerie où les clients poussent les marques à proposer des expériences conversationnelles en temps réel, authentiques et naturelles ». Selon lui, nous assistons à la mort des navigateurs et le commerce conversationnel est la nouvelle voie à suivre. .
La prochaine étape de VTEX consiste à permettre aux commerçants de proposer des expériences d’achat modernes, pratiques et interactives à leurs acheteurs, ce qui entraînera une augmentation de la participation et des taux de conversion. Si l’on considère que l’utilisation des applications de messagerie a désormais dépassé les plateformes de médias sociaux 20 % d’utilisateurs actifs en plus, VTEX parie sur un avenir où le commerce conversationnel sera au centre de toute expérience omnicanale. Qu’en pensez-vous ?
