Le service « Click and Collect » augmente les ventes incitatives de la marque Victoria’s Secret du groupe Axo Chile

Lors d’un achat en ligne, les délais de livraison sont l’un des facteurs de décision les plus importants. Et environ 41 % des clients sont prêts à payer pour une livraison le jour même. Alors, si vous trouviez le moyen de proposer une expérience de livraison le jour même sans heurt, tout en augmentant le pourcentage de ventes incitatives dans votre entreprise ? C’est exactement ce qui est arrivé à Victoria’s Secret au Chili. 

L’entreprise, exploitée par Grupo Axo et cliente de VTEX depuis 2020, a mis en place le click and collect comme première étape de sa solution omnicanale, et les résultats ont été excellents : une utilisation étonnamment élevée par les clients s’est accompagnée d’un grand pourcentage d’achats en magasin lors des retraits. Les clients se sont également réjouis de la commodité et de la rapidité de cette option.

Le responsable ecommerce du Grupo Axo Chile nous a parlé de l’expérience vécue lors de la mise en œuvre, du succès de la formule et de l’avenir d’une des entreprises de retail les plus novatrices en Amérique du Sud.

Le défi du progrès

Au premier semestre 2020, Grupo Axo Chile envisageait quelques changements pour l’avenir de son activité ecommerce, et il devait effectuer un replatforming afin d’atteindre l’ensemble de ses objectifs. Grupo Axo Mexico a recommandé VTEX, principalement en raison de la robustesse de son moteur de promotion. 

« Le module de promotion était capable de proposer les remises dont nous avons besoin, alignées sur la marque des États-Unis. C’était essentiel, et lorsque nous avons contacté Ecomsur, notre fournisseur « full service » ecommerce, ils ont également mentionné VTEX comme un moteur robuste répondant à nos besoins ».

Thania Contreras, Ecommerce Manager chez Grupo Axo

Victoria’s Secret Chile a migré vers VTEX en octobre 2020, après seulement quatre mois de lancement du projet. Thania Contreras a souligné que l’intégration des canaux (des magasins et ecommerce) était l’une des tendances les plus importantes pour l’avenir du groupe.

« Nous expédions les produits directement depuis les magasins, et cela présente de nombreux avantages pour les clients. C’est très satisfaisant pour nous, et nous avons cet avantage sur les autres magasins, car nous créons une synergie ».

Thania Contreras, Ecommerce Manager chez Grupo Axo

Dans le sens de cette stratégie, Grupo Axo a mis en œuvre, avec VTEX et Ecomsur, une solution de click and collect pour ses magasins physiques au Chili. L’option a été lancée en février 2022, et a été rapidement adoptée par un grand nombre de clients.

Service adopté par le consommateur

Ce qui a commencé comme un projet axé sur une meilleure expérience client, est rapidement devenu l’une des méthodes de livraison les plus demandées, ce qui a attiré du monde dans les magasins et augmenté les ventes de l’entreprise. 

« Le click and collect est en croissance depuis le début, et nous avons cherché de meilleurs moyens de mesurer les ventes incitatives. Aujourd’hui, le retrait en magasin représente environ 21 % des commandes en ligne, et environ 23 % de ces clients finissent par acheter d’autres produits, dépensant environ 50 % de plus en plus en plus de la commande initiale. »

Thania Contreras, Ecommerce Manager chez Grupo Axo

Thania Contreras a révélé que le groupe n’a pas encore vraiment agi pour promouvoir la vente incitative auprès de ses employés en magasin, et que le taux actuel de vente incitative s’est produit de manière naturelle. Les ventes spéciales ont fait grimper le pourcentage de ventes incitatives jusqu’à 38 %. C’est encourageant et cela représente une croissance significative par rapport à la période suivant immédiatement le lancement, où les ventes incitatives étaient à peine à deux chiffres.
​

Grupo Axo a reçu des informations de la part de la marque aux États-Unis selon lesquelles ses performances actuelles sont bonnes, par rapport à d’autres marchés. Désormais, les vendeurs de Victoria’s Secret Chile ont des objectifs clairs en matière de vente incitative, et Axo a même mis en place de petits concours entre représentants pour promouvoir les meilleures pratiques. 

Au bon endroit, au bon moment

Le fort taux d’adoption de l’offre « click and collect » de Victoria’s Secret est le résultat de nombreuses circonstances : certaines sont le fait de l’entreprise elle-même, d’autres sont le reflet du marché chilien.

Tout d’abord, Grupo Axo propose des délais de livraison très courts. L’entreprise vous promet une commande prête à être enlevée au maximum en une journée, et une période de traitement inférieure à trois heures. Parfois, si un magasin n’est pas trop sollicité, il peut même proposer au client de retirer sa commande juste après avoir passé sa commande en ligne. 

C’est vraiment intéressant pour les clients qui ont l’habitude d’attendre entre trois et cinq jours pour la livraison à domicile de leurs commandes en ligne, en fonction de l’affluence dans le magasin. Victoria’s Secret a également des magasins physiques situés dans des endroits stratégiques et connus, ce qui contribue à la perception de commodité. 

Grâce à ces éléments, le pourcentage de clients qui choisissent de retirer leurs commandes en magasin est resté importants, même lorsque l’entreprise propose la livraison gratuite. Pendant les périodes de soldes, ce pourcentage augmente également.

Le défi d’une meilleure expérience

Grupo Axo s’efforce d’améliorer l’expédition à partir du magasin, ainsi que le traitement des retours pour les clients. Le groupe sait que l’omnicanalité est l’avenir, et il mise sur elle.

Thania Contreras a souligné la facilité avec laquelle on peut ajouter de nouvelles fonctionnalités à la plateforme VTEX, et a mentionné le live shopping comme un des principaux exemples. Cette flexibilité, ainsi que les expériences positives lors des précédentes mises en œuvre, est devenue une force motrice pour pousser l’entreprise à envisager d’autres innovations. 

Quelle forme prendront ces innovations ? Il faudra attendre et voir, mais Grupo Axo est sûr que Victoria’s Secret Chile et Bath and Body Works Chile sont au bon endroit pour continuer à aller de l’avant et être à la tête des expériences ecommerce sur leurs marchés respectifs.