Las operaciones de ecommerce suelen pensar que, cuando se trata de la atención al cliente, tienen que elegir entre la interacción humana y la productividad. Teniendo en cuenta que los clientes siguen añadiendo a la lista de los diferentes canales en los que esperan obtener la respuesta de una empresa (por ejemplo, redes sociales, llamadas telefónicas, servicios de chat), el pesimismo es aceptable. Sin embargo, Usedesk, ganador de la primera edición de VTEX Accelerator, cree haber encontrado un equilibrio que complacerá tanto a las empresas como a los consumidores.
«Nuestro objetivo es construir una interacción similar a la humana entre las empresas y los clientes, sin olvidar la esencia de la tecnología que está por detrás. Uno de los principales objetivos es proporcionar una forma de que las empresas tengan acceso constante a feedback que les permita crecer mejor, a la vez que permite que los clientes se sientan más felices con el producto y la experiencia».
Johnatan Santos, director de ventas de Usedesk
Cuando no eres el único con el mismo problema
En 2014, Sergey Budyakov, fundador de Usedesk, trabajaba en otra empresa de atención al cliente, y le resultaba difícil interactuar con todos los clientes que se ponían en contacto con él a través de diferentes canales de comunicación. Esto hacía que los clientes estuvieran descontentos y también suponía una carga para el equipo de ventas.
Esto llevó al diseño y la primera implementación de Usedesk, una herramienta que Budyakov desarrolló mientras trabajaba en la empresa y que le ayudó a él y al equipo de ventas a utilizar una sola ventana para conectar con los clientes, independientemente de su procedencia. Este cambio permitió reducir los tiempos de respuesta y unificar la experiencia del cliente en todas las plataformas.
A medida que crecía el número de usuarios, el equipo detrás de Usedesk analizó otras plataformas y posibles competidores y se dio cuenta de que, si bien algunas de ellas ofrecían funcionalidades similares, ninguna ofrecía el paquete completo, especialmente cuando se trataba del «toque personal».
«Ese es nuestro objetivo en el mercado, y así es como conquistamos Rusia: porque estamos cerca de nuestros clientes y queremos saber qué necesitan y cómo tratan a sus clientes. Queremos entender las conexiones B2C que se producen al utilizar Usedesk, cómo esto ha llevado a mejoras en las empresas y cómo podríamos también hacerlo mejor».
Johnatan Santos, director de ventas de Usedesk
El desafío del comercio B2B2C
Santos concuerda en que el seguimiento de la relación B2C entre los clientes de Usedesk y los usuarios finales es mucho más complicado que la simple atención de Usedesk a sus clientes. No obstante, la empresa ha encontrado una forma comprobada de impulsar cambios que aumenten aún más el impacto de las herramientas.
«Tenemos webinars, seminarios y conferencias en los que reunimos a los clientes y escuchamos lo que tienen que decirnos en relación a las herramientas y funciones que necesitan. En ellos, también les contamos nuestras nuevas incorporaciones y escuchamos sus experiencias, lo que se traduce en un entorno de aprendizaje no solo para nosotros, sino también para otros clientes».
Johnatan Santos, director de ventas de Usedesk
El enfoque ha tenido éxito. Los clientes de Usedesk suelen ver reducido en un 30% el tiempo destinado a responder y cerrar un ticket, un tiempo precioso que se ahorra tanto para el cliente como para sus consumidores. Esto también se traduce en entre 60 y 90 minutos libres para el equipo, en comparación con su horario previo a la adopción de la herramienta.
Estas cifras, por supuesto, son flexibles y dependen de hasta qué punto cada empresa está dispuesta a confiar en la inteligencia artificial en lugar de un enfoque personal de cada mensaje. Aun así, el hecho de que Usedesk sea la única herramienta en la que no hay que cambiar de ventana es una gran ventaja sobre sus competidores.
Encontrando los partners correctos
Usedesk ya ha conquistado el mercado ruso y ahora pretende aumentar su presencia en otros territorios. Esto puede ser difícil para una empresa emergente, y Santos destaca que estaban ansiosos por encontrar el partner adecuado para ayudar en este crecimiento.
«Al comienzo, las cosas no fueron tan fáciles porque los clientes no sabían lo que era Usedesk y no teníamos la confianza del mercado. Solíamos ofrecer la plataforma de forma gratuita porque estábamos muy seguros de que a las empresas les iba a gustar y podíamos quitarles la idea de que podrían verse «perjudicadas» por la adopción».
Johnatan Santos, director de ventas de Usedesk
En la actualidad, la herramienta sigue teniendo un periodo de prueba y no tiene un contrato de licencia, lo que permite a los clientes cancelar en cualquier momento y tener más control sobre la solución. Aun así, una oferta interesante podría no ser todo lo que se necesita para llamar la atención de las grandes empresas.
En 2020, Usedesk vio la oportunidad de formar parte del programa VTEX Accelerator, una posibilidad que les resultó atractiva no solo por el empuje en sí, sino por quién estaba detrás del mismo.
«Cuando nos acercamos a VTEX, vimos que está en todas partes y que tiene estas características muy interesantes que ayudan a la forma en que los sellers y comercializadores de todo el mundo están haciendo su trabajo hoy en día. Y esto es revolucionario. Nosotros también queríamos ser revolucionarios, no solo en Rusia, sino en todo el mundo».
Johnatan Santos, director de ventas de Usedesk
Usedesk se alzó como uno de los ganadores de la primera edición de VTEX Accelerator y ahora ofrece su solución en VTEX App Store. La empresa está trabajando rápidamente para que su característico «toque humano» esté listo en otros países donde VTEX está presente, especialmente en Brasil y el resto de América Latina.
Santos afirma que VTEX Accelerator ha impulsado un crecimiento constante dentro de Usedesk, y ha contribuido a ampliar la mentalidad de la empresa en cuanto a lo que es posible en un futuro próximo: «Cada vez es mayor y nos ha ayudado a pensar que podemos llegar a todo el mundo, así que ¿por qué no intentarlo?». Otros ganadores de VTEX Accelerator, como ChatCenter y Photoslurp, han adoptado la misma mentalidad, que sin duda guiará a los futuros candidatos y finalistas. Para ello, las candidaturas para la tercera edición están abiertas en este link hasta el 14 de noviembre.
