La moda fue uno de los primeros sectores en adoptar el ecommerce, pero eso no significa que el proceso de transformación digital haya sido fácil. Para implementar con éxito una presencia online hay que tener muy en cuenta las necesidades de los clientes finales, que son muchas.
A pesar de estos obstáculos, muchos retailers online operan actualmente sin problemas y con grandes resultados. Al analizar algunas de estas operaciones de ecommerce de moda, podemos observar varios puntos en común, que son imprescindibles para alcanzar el éxito.
Estos elementos no deben considerarse una lista exhaustiva de todos los aspectos que puede incluir una tienda de moda online, pero son un buen punto de partida si estás pensando en lanzar la tuya.
Presencia online
En primer lugar, es importante destacar que, incluso antes de la pandemia de COVID-19, los clientes han estado pidiendo más canales online para comprar artículos de moda. Ricardo Rodríguez, vicepresidente de Enterprise Sales de VTEX México, dice que algunos retailers de moda, especialmente las operaciones más grandes, tienden a mantener su status quo, pero puede que esta no sea la mejor estrategia de cara al futuro. Las tiendas de ecommerce son imprescindibles.
«Si el cliente no quiere ir a una tienda física y un determinado retailer no ofrece un sitio web de ecommerce, es posible que descarte esa marca. Las marcas de moda a veces implementan marketplaces como la totalidad de su presencia online, pero los productos que allí se ofrecen suelen ser de outlets, lo que compromete el éxito de esta estrategia.»
Ricardo Rodríguez, vicepresidente de Enterprise Sales de VTEX México
La geografía es cada vez menos un obstáculo, y Rodríguez advierte que las empresas que tarden en adaptarse a esta nueva mentalidad podrían perder clientes frente a empresas internacionales de ecommerce que vendan las mismas marcas de ropa y productos.
Fotografías de alta calidad
Cuando se trata de la experiencia de compra online, lo primero que hay que tener en cuenta es el hecho de que tus clientes no están comprando realmente prendas de vestir, sino las imágenes que ofreces en tu sitio web de ecommerce para que se hagan una idea de cómo son esas prendas.
«La moda es uno de los segmentos más difíciles de vender online por la variedad de colores, texturas, tamaños y formas que existen. Si no tienes buenas fotos que permitan a tus clientes ver estos elementos claramente, es muy difícil cerrar una venta, porque todas estas cosas conforman el concepto de lo que quieres vender.»
Ricardo Rodríguez, vicepresidente de Enterprise Sales de VTEX México
La calidad de las imágenes, por lo tanto, tiene un impacto directo en la calidad de la experiencia online de un cliente en cualquier lugar, incluyendo el engagement con la marca en los medios sociales y dispositivos móviles. Tanto si se trata de joyas como de ropa, Rodríguez sugiere que se invierta en tercerizar el contenido de producto con un estudio especializado, ya que los vídeos y las fotos profesionales pueden mejorar la interacción entre los productos y los posibles compradores.
«En la moda, muchas de las devoluciones son involuntarias: puede que al cliente le haya gustado el producto en las fotos, pero no en físico. Esto suele deberse a que la textura o el color no están bien representados en las imágenes del sitio web, y tenemos que ofrecer la mejor experiencia posible para que los clientes no tengan estos problemas.»
Ricardo Rodríguez, vicepresidente de Enterprise Sales de VTEX México
Guías de tallas y más
Una vez que el cliente elige una prenda, el primer punto de dolor suele ser la selección de la talla. Si el cliente no conoce la tienda, es fácil que se equivoque al elegir la talla, un problema que las empresas llevan años tratando de resolver.
Algunas marcas de zapatos incluso ofrecen una guía de tallas que se puede imprimir para que haya poco margen de error respecto a la talla correcta, pero esto es más difícil de aplicar en el caso de otras prendas de vestir. Esto es un reto cuando pensamos en la jornada del consumidor.
«¿Cómo sé cuál es mi talla? Algunos sitios web usan S, M y L y otros 36, 38, 40, y es difícil controlar eso. Entonces, ¿qué herramientas puedo dar a mi cliente para descubrir su talla y facilitarle la vida? Porque un cliente puede dejar de comprar si le resulta demasiado complicado averiguar su talla.»
Ricardo Rodríguez, vicepresidente de Enterprise Sales de VTEX México
Una buena plataforma puede ayudar a superar estos obstáculos, al menos parcialmente. VTEX ofrece un sólido módulo de catálogo que te permite subir contenido y definir descripciones y atributos para las páginas de producto, de forma que sea más fácil para los clientes encontrar y conocer los productos. También es posible integrar soluciones de terceros diseñadas específicamente para ayudar en este sentido.
El periodo posterior a la elección del primer producto también es importante. ¿Y si un cliente compra un pantalón y quiere ver también el jersey que lleva el modelo? Un catálogo de looks, conocido como kit-look o look book, bien implementado es una excelente manera de aumentar el valor promedio de los pedidos, a la vez que se ofrece una mejor experiencia a los clientes.
Una plataforma de ecommerce superior
La industria de la moda se enfrenta a una gran cantidad de desafíos en el mundo digital, pero todos los elementos mencionados pueden prosperar si se apoyan en una tecnología avanzada y poderosa. Cuanto más dependas de esa tecnología, mejor.
Por ejemplo, el fast fashion implica decenas de colecciones al año, con un stock volátil que debe ser totalmente transparente para los clientes a fin de proteger la calidad de la jornada de compra. Una plataforma completa puede ayudar a todos los implicados a hacer un seguimiento de las prendas disponibles y de los puntos de retiro o entrega mediante un stock unificado.
También hay un ciclo de mejora interminable en la moda online, donde los marketplaces, las ventas y ofertas complejas, la flexibilidad logística y el servicio al cliente están elevando aún más el nivel del sector. Más adelante exploraremos algunas de estas nuevas tendencias.
