Los problemas más comunes que los retailers enfrentan en el Black Friday y cómo evitarlos
El Black Friday es el mayor evento de retail del año —las ventas se disparan y los clientes aprovechan todas las oportunidades de compra en todas partes—. El año pasado, el volumen de transacciones procesadas por la plataforma VTEX creció un 63,247% en comparación con 2019. Esto significa que cada vez más personas eligen la experiencia de compra online en vez de seguir la «tradición» de esperar en largas filas e ingresar de forma precipitada a sus tiendas favoritas.
Por eso, los retailers se tienen que centrar en cómo prepararse para todos los escenarios posibles durante el Black Friday, con el fin de mejorar su desempeño y garantizar una jornada fluida de principio a fin para los clientes, sobre todo en el ámbito digital.
Los problemas más comunes que los retailers enfrentan en el Black Friday
Cuando se elaboran planes y se prepara el terreno para el Black Friday, es importante realizar un análisis completo de todos los desafíos que los propietarios de negocios encaran a la hora de vender productos tanto a través de canales digitales como en las tiendas físicas.
Desde el catálogo hasta la logística, cada etapa del proceso de compra es importante, incluidas aquellas que tus clientes no pueden ver. Así que veamos cuáles son los problemas más comunes que los retailers enfrentan al respecto en el Black Friday y cómo evitarlos.
1. Gestión de productos y stock
Comencemos por lo principal: el producto. Gestionar la cantidad, los precios y los pedidos sin muchas complicaciones es crucial. Al mejorar la visibilidad del catálogo, por ejemplo, los retailers pueden elegir qué productos exhibir en la página de inicio y qué sugerir a los clientes habituales. No te arriesgues a vender más de lo que está disponible y asegúrate de tener un buen plan de almacenamiento basado en las expectativas de los clientes y en otras estadísticas de ventas, ya sean cifras de anteriores Black Friday u otros eventos importantes similares.
Cuando se trata de tiendas físicas, una buena estrategia para evitar la falta de productos es establecer funcionalidades omnichannel como el envío desde la tienda y, posterior a la compra en la tienda física (in-store), la entrega de productos en el domicilio del cliente desde el centro de distribución principal. En este sentido, las tiendas físicas no corren el riesgo de perder sus ventas. También puedes hacer lo contrario y utilizar el stock de tus tiendas físicas de retail para suministrar a los centros de distribución más grandes, ayudando a realizar el last-mile o entrega de última milla.
Aunque no tengas una tienda física en la que apoyarte, lo ideal es no depender de un único canal de distribución para enviar los pedidos. Si es posible, utiliza las estrategias omnichannel mencionadas anteriormente para conectar diferentes distribuidores y almacenes a tu tienda online.
2. Vende más sin colapsar
Uno de los mayores desafíos que las empresas de ecommerce encaran en lo que se refiere a las fiestas de fin de año y grandes eventos es mantener el desempeño del sitio web cuando las visitas alcanzan un pico. Es ahí donde la escalabilidad y el desempeño entran en juego.
Debes ser capaz de ofrecer a tus clientes la experiencia más segura y confiable tanto en dispositivos móviles como de escritorio, sin interrumpir su jornada. ¿Te imaginas recibir una notificación de Error 404 mientras llenas un cesta de compra? Eso provoca que el cliente final pierda el interés de comprar en tu tienda y puede hacer que elija a un competidor.
La mejor manera de preparar a tu tienda digital para esta oleada de tráfico es realizando pruebas. Además del tráfico, asegúrate también de que la capacidad del servidor, la velocidad y el desempeño de la página web son los adecuados. En pocas palabras, debes probar tu infraestructura al máximo antes de la temporada de ventas para garantizar que lo tienes todo cubierto. Hay muchas herramientas de monitoreo de la velocidad de la página y de las métricas que presentan soluciones y diagnósticos para mejorar tu ecommerce.
3. Eficiencia del almacén y gestión de pedidos
Más pedidos significan más productos que salen de tu almacén y de tu sistema. Hemos mencionado las funcionalidades omnichannel, pero la logística va más allá de hacer clic sobre un botón y pedir o enviar el producto —más aún en un periodo como el Black Friday—. Uno de los principales desafíos que los negocios de retail enfrentan es gestionar sus integraciones de pedidos y facturas sin cometer errores ni perder ventas.
Con un robusto sistema de gestión de pedidos (OMS), los retailers pueden ver, en tiempo real, el status de las ventas, el historial de pagos, las facturas, los productos enviados y gestionar su stock en un solo lugar. Esto facilita la identificación de un problema o una solución satisfactoria a las dificultades que el seller pudiera tener. Asimismo, facilita el envío de productos cuando todo está conectado: los sitios web, el back-office, las tiendas físicas y los centros de distribución tienen acceso a la misma herramienta.
4. Precios, promociones y pagos
Cuando llega el Black Friday y el Cyber Monday, las ofertas y los descuentos son lo único de lo que quieren saber los clientes. Los precios, las promociones y los pagos son fundamentales para sostener una operación de ecommerce, especialmente en temporadas altas como el Black Friday. Por tanto, probar los procesos de checkout, hacer que los precios sean más atractivos para los consumidores o verificar si las transacciones se realizan en un ambiente seguro son tres factores que van de la mano.
Precios y promociones
Probar los precios y las promociones es una buena forma de arrancar el Black Friday. Los cambios en el precio y el lanzamiento de nuevas promociones en la temporada de fin de año pueden ocasionar fricciones en el proceso de checkout de tu sitio web, así que asegúrate de que todos tus precios, cupones y descuentos estén bien registrados. Te recomendamos que pruebes toda tu estructura mucho antes del gran día.
Pagos
En términos de pagos, la seguridad es imprescindible, aunque no depende solo de ti. Debido a que los proveedores de pago utilizan diversos gateways, muchos de ellos pueden fallar cuando menos lo esperas. Por lo tanto, debes ofrecer a tus clientes más de un método de pago.
Por ejemplo, si solamente puedes ofrecer el pago con tarjeta de crédito a los clientes, utiliza otras opciones como los pagos online y las billeteras digitales o incluso las soluciones de pago múltiple. Los clientes a menudo elegirán dónde comprar según cómo puedan hacerlo, así que no subestimes los pagos como una gran herramienta de ventas.
5. Privacidad y seguridad de datos
Los ataques de hackers ocurren a menudo, especialmente durante los grandes eventos de retail como el Black Friday. Por eso, conforme al Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) y la LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) en Brasil, es fundamental proteger mejor la información sensible que los usuarios proporcionan por internet, como los números de las tarjetas de crédito y los datos de las compras.
Estos deben estar protegidos por servidores de seguridad (firewalls) y encriptación con conexiones privadas entre tu sitio web y tu servidor. El uso de una solución nativa en la nube como VTEX es muy útil para aumentar la seguridad cuando se intercambia información confidencial y personal a través de la red. Para evitar cualquier tipo de ataque, multas o incluso un daño a la imagen de tu marca, tienes que seguir los acuerdos de compliance, seguridad y privacidad.
Estos son algunos consejos:
- Documenta la forma en que realizas el seguimiento de los datos de los consumidores y comunícate constantemente con el responsable de tales datos. Si algo sale mal, tienes que ser el primero en saberlo y en resolver el problema.
- Debes encriptar todo cuando se trata de seguridad. Es difícil encriptar cada dato que pasa por tu sitio web, pero al final vale la pena. La seguridad es una inversión a largo plazo que es clave.
- Explica a tus clientes cómo proteges sus datos, solicita únicamente la información necesaria y pide siempre el consentimiento antes de utilizar cualquier dato sensible. Recuerda que tu cliente tiene derecho a que su información sea eliminada.
Consulta algunas buenas prácticas de VTEX y todas nuestras políticas de privacidad en nuestro Trust Hub.
Recuerda que la GDPR no es una norma internacional, por lo que estos criterios pueden cambiar dependiendo del lugar dónde esté establecido tu sitio web.
En resumen: ¡prepárate!
Estar preparado para el futuro no es necesariamente saber lo que este nos depara, sino estar preparado para ello. Aprender de los errores y aciertos de los demás es fundamental a la hora de mejorar tu propio ecommerce y servicio al cliente, especialmente durante el Black Friday. Este tipo de evento constituye un momento delicado y todo cuidado relacionado con la estrategia elegida es poco.
Mira hacia atrás para ver qué funcionó para tu modelo de negocio o no, e identifica lo que puedes mejorar este año. Céntrate en los productos más vendidos, en los picos de visita y en cómo puedes atraer aún más clientes a tu sitio web.
El sector del retail tiene la experiencia y los recursos para mejorar su entorno de negocios, así como para aprovechar las oportunidades de venta durante el Black Friday y el fin de año. Con mucha planificación y atención al detalle, lo básico puede llegar muy lejos.
