La pandemia de COVID-19 ha incrementado el crecimiento del comercio digital de forma sustancial. Lo que también ha cambiado con esta crisis sanitaria mundial han sido los hábitos de los clientes: Incluso las personas que eran reticentes a las compras online no tuvieron más remedio que familiarizarse con los entresijos del ecommerce en todas partes. En 2020, solo en el Reino Unido se produjo un aumento del 74% en las compras online, y el 26% de los compradores declararon un aumento de su gasto digital.
Esto se ha trasladado a todos los grandes eventos de compras, especialmente durante el mayor acontecimiento comercial del retail: Black Friday. Según las previsiones anuales de Deloitte sobre el retail, las ventas navideñas de ecommerce crecerán entre un 11% y un 15% anual durante las fiestas de 2021-2022, con el Black Friday y el Cyber Monday como eventos de ventas centrales.
Se acabaron los días en los que los clientes hacían filas durante horas frente a las grandes tiendas por departamentos, abriéndose paso a codazos entre un surtido de productos con la esperanza de encontrar las mejores ofertas. Ahora, online, la carrera es por los precios más bajos y los productos en stock.
Las ventas del Black Friday 2020 aumentaron un 22% en Estados Unidos, según Adobe Analytics. ¿Comprar digitalmente seguirá siendo la tendencia de los clientes? Un estudio de Criteo dice que sí, que continuarán comprando online.
Por eso debe centrarse en mejorar su operación de ecommerce y en entender dónde están sus clientes, qué esperan y cómo cumplir esas expectativas.
¿Qué esperan los clientes para el Black Friday 2021?
Es imposible predecir el futuro pero, para la mayoría de los retailers, intentarlo es parte del trabajo. Cuando se trata de grandes eventos como el Black Friday y el Cyber Monday 2021, es importante investigar cuidadosamente y planificar una buena ejecución una vez que llegue el momento.
Las experiencias de compra, los nuevos canales online, las ventas anticipadas y el aprovechamiento de la lealtad de los clientes son solo algunas de las soluciones para satisfacer mejor las necesidades de los mismos, según un rápido estudio de tendencias del Black Friday 2021. Las expectativas varían de un sector a otro, pero una cosa es cierta: los clientes quieren la excelencia presente de principio a fin en su experiencia de compra. A continuación, ofrecemos algunos consejos para conseguirlo.
La experiencia de compra de BFCM
Da un paso atrás e imagina que eres el cliente. ¿Qué querrías y necesitarías para que tu jornada de compras fuera lo más fluida y sencilla posible? La excelencia en la experiencia del cliente es clave, pero también puede ser difícil de mantener cuando se vende online. Deshacerse de cualquier tipo de bache o fricción que pueda alterar la experiencia del usuario, como imágenes de baja calidad, lentitud en la carga de la página, enlaces de productos erróneos, entre otros, es una de las acciones posibles.
Calidad de la marca y del sitio web
La calidad de su sitio web es clave para la retención de clientes y para el cross-selling y el up-selling. Cuando hablamos de calidad, nos referimos a ir más allá de las imágenes y del producto en sí. También se trata del tipo de contenido que se ofrece a los clientes.
Con el último revuelo del branded content y la idea de que las marcas son más que lo que venden, el contenido es esencial para los retailers de todo el mundo. Aquello con lo que los clientes pueden interactuar es a menudo lo que acercará a la gente a su sitio web y a su marca. Un vídeo orgánico compartible sobre un producto a veces puede valer más que los anuncios de productos específicos. Estos ya están saturados y los clientes suelen alejarse de los mismos.
Aparte de eso, el contenido de tu sitio web tiene que ser lo más relevante posible: páginas de productos bien construidas con información clara, productos relacionados, descripciones de materiales, guías de tallas, entre otros, es información que los clientes buscan constantemente.
Fidelización de clientes
El Black Friday se centra en las ofertas pero, al mismo tiempo, la exclusividad ha desempeñado un papel importante en las relaciones entre las marcas y sus consumidores. Recientemente, una encuesta realizada por Kelton Global y Sheer ID afirmaba que la mitad de los consumidores se emocionan si reciben una oferta o un servicio exclusivo. Desde el punto de vista económico, la pandemia de COVID-19 ha provocado algunas dificultades entre los compradores, por lo que ha llegado el momento de utilizar la fidelización como forma de hacer que los compradores compren de forma inteligente y no sólo por las ofertas.
Para las marcas que ya tienen una clientela fiel, algunas estrategias de grandes ventas del Black Friday pueden adaptarse para centrarse más en la exclusividad de los descuentos en lugar de ofrecer los mismos descuentos a todos. Adaptar las estrategias y ofrecer a los clientes descuentos mucho más específicos en función de su sensibilidad al precio es una estrategia más inteligente que preservará las ventas y el margen bruto al mismo tiempo.
Experiencia de checkout sin fricciones
Las cestas de compra abandonadas son la peor pesadilla de los vendedores online, pero, además de la posibilidad de cambiar de opinión, hay una razón por la que los clientes abandonan sus compras: una mala experiencia de checkout. Por este motivo, invertir en una experiencia de compra fluida puede mejorar la tasa de abandono de la cesta, que se ha demostrado que es aún mayor justo antes de los grandes eventos de ventas online como el BFCM.
Organizar los precios y los descuentos para que funcionen sin saturar sus servidores y utilizar funcionalidades como el carrito de compras persistente son las dos principales formas de evitar que los compradores se vayan de su sitio web con las manos vacías.
Descubriendo productos en todas partes
Su sitio web ya no es el único punto de venta online de sus productos. Con una presencia en las redes sociales cada vez mayor, los clientes encuentran nuevas formas de comprar y descubrir sus productos y tiendas favoritas. Ya sea a través de las tiendas de Instagram, los marketplaces, Facebook, anuncios web dirigidos, e incluso de las tiendas físicas, los clientes esperan que los productos los encuentren a ellos, o que puedan hallarlos fácilmente con una simple búsqueda.
Criteo ha publicado un estudio que señala que los motores de búsqueda son responsables del 39% del descubrimiento de productos, seguidos por las tiendas físicas (33%) y, por último, los sitios web y las aplicaciones de las marcas (32%). Por eso, trabajar bien en el SEO para asegurarse de que su tienda está bien posicionada para la búsqueda de un producto específico se ha convertido en una necesidad.
También es importante observar otras tendencias, como el social selling y el comercio conversacional. Estas tendencias han puesto a prueba el poder de las redes sociales y el servicio de atención al cliente, ofreciendo buenos resultados y permitiendo a los clientes comprar a través de enlaces en las redes sociales o en aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger y WhatsApp.
Business Insider predice que el comercio móvil (m-commerce) representará el 36% de todas las ventas de ecommerce este año. Y actualmente, las aplicaciones móviles convierten a los clientes un 157% más a menudo que los sitios web móviles.
El comprador que madruga coge agua clara
¿No es así como dice el refrán? De todos modos, al igual que en 2020, las compras navideñas de 2021 comenzarán lo antes posible. Los clientes buscan las mejores ofertas del Black Friday lo antes posible para evitar cualquier tipo de problemas de envío, aumentos de precios o riesgo de que los productos se agoten, como suele ocurrir en los grandes eventos del retail.
Por ello, algunas empresas están empezando a ofrecer descuentos asociados a las compras del Black Friday ya a mediados de octubre, como forma de calentar motores para el gran evento. En Estados Unidos, por ejemplo, el «Black November» y la «Cyber Week» están sustituyendo poco a poco a los días de venta específicos del Black Friday y el Cyber Monday.
Incluso más propietarios de negocios de retail comenzarán a ofrecer ofertas anticipadas para los clientes que necesitan y quieren adelantarse a todos los demás y realizar sus compras. Otra buena práctica es desplegar descuentos mientras se comercializan ofertas aún mejores durante las próximas semanas, que culminan con el Black Friday de este año, que tendrá lugar el 26 de noviembre.
Envío gratuito y otras ventajas
En un mundo acelerado, la mayoría de los clientes espera una entrega rápida (y, de ser posible, gratuita), sobre todo los que ya están acostumbrados a que grandes empresas como Amazon ofrezcan envíos gratuitos a sus miembros Prime.
Pequeñas ventajas como esas pueden suponer un aumento de las ventas, no necesariamente por el dinero ahorrado, sino por la ilusión de ahorrar dinero. Por ejemplo, si reducir los gastos de envío a cero significa que los precios de los productos deben subir, sigue creando la ilusión de que no se está gastando dinero.
Otra estrategia es hacer que las suscripciones y membresías estén disponibles, concediendo ventajas como el envío gratuito o incluso otros productos como bolsas de regalo, descuentos en la próxima compra, club de lanzamientos exclusivos y más.
Black Friday 2021: todo gira en torno al cliente
La atención al cliente debería ser el activo más valioso para las marcas. Después de analizar las tendencias y las predicciones, lo más importante para los comerciantes es verse a sí mismos a través de la perspectiva de los clientes. A través de los datos de compra, el seguimiento de los hábitos de compra de los clientes, las interacciones en las redes sociales y otros indicadores, los minoristas pueden identificar patrones y aprender a adaptarse mejor a estos durante los eventos de venta.
Es muy importante repasar los propios fracasos y éxitos del Black Friday, y ver cómo otras marcas hablan de sus propias experiencias durante BFCM. Además, escuchar las opiniones de los clientes y realizar pequeñas encuestas puede ser muy fructífero a la hora de «predecir el futuro».
El objetivo es sacar el máximo provecho del Black Friday 2021 y, por lo tanto, hay que centrarse en ofrecer las mejores ofertas y la mejor experiencia para el cliente y, al mismo tiempo, hacer crecer la propia marca: ten en cuenta las preferencias y el comportamiento de tus clientes para trabajar en esos objetivos.
