Cómo la solución omnicanal y el módulo de suscripciones de VTEX impulsaron la digitalización de Cobasi

Sobre la empresa

Cobasi inició sus actividades en 1985, como una tienda de productos destinados a la actividad agropecuaria y como pionera en ofrecer productos para animales domésticos, en una época en que el mercado de productos para mascotas era poco expresivo en Brasil. 

Atenta al crecimiento del mercado, la empresa se anticipó a las nuevas necesidades y reestructuró su línea de productos y servicios. Fue pionera en establecer el concepto de centro comercial para animales.En 2018, Cobasi superó la cifra de BRL 1 mil millones en facturación. Actualmente, la red posee más de 100 tiendas minoristas de autoservicio, que ofrecen comodidad y practicidad en un ambiente acogedor para los clientes y sus mascotas.

El desafío 

En un mercado cada vez más digital y competitivo, Cobasi decidió reforzar su presencia online y brindar nuevos servicios a los clientes. En 2018, reestructuró su sitio web —desarrollado en la plataforma VTEX desde 2015— y pasó a contar con la opción de recogida en las tiendas físicas de los pedidos realizados online, en hasta 45 minutos. Además, la red de tiendas realiza la entrega de las compras online a partir de sus establecimientos ubicados estratégicamente, con un plazo máximo de 4 horas. Con la pandemia de coronavirus en 2020, adoptó el modelo de entrega drive thru, en que el cliente puede recoger en la tienda las compras realizadas por Internet, sin necesidad de salir de su coche.

Utilizando la solución Omnicanal y el módulo de Suscripciones de VTEX, la red de comercio minorista aumentó su competitividad en el mercado y logró reestructurar su operación con rapidez para encarar los nuevos retos impuestos por la pandemia de COVID-19. Y al mismo tiempo, se mantuvo cerca de sus clientes y reforzó su posicionamiento como empresa amiga de las mascotas y sus dueños.  

El caso de éxito de Cobasi

Un nuevo desafío 

Desde 2015, Cobasi contaba con un sitio de ecommerce desarrollado por VTEX. La evolución del mercado, de las necesidades de los consumidores y de la competencia llevó a la red de comercio minorista a acelerar sus acciones omnicanales, a través de la integración de sus tiendas físicas y el comercio minorista online. En 2018 la empresa actualizó su sitio web y su sistema de suscripciones. 

En el mercado de productos para mascotas, buena parte de las ventas sucede de forma recurrente. Arena, alimentación para mascotas y medicamentos son algunos de los artículos que los consumidores compran de forma periódica. Así pues, ofrecer un servicio de suscripciones es un recurso importante para aumentar la retención del público y aumentar el ticket promedio. 

Cuando Cobasi comenzó a trabajar con la Versión 1 del módulo de suscripciones de VTEX buscaba una mayor flexibilidad y robustez en el sistema, así como la posibilidad de que el consumidor altere la fecha de la suscripción y la frecuencia de las entregas.

Como resultado de un desarrollo conjunto con VTEX, Cobasi hace evolucionar su plataforma de suscripciones continuamente. Algunas implementaciones novedosas son:

• Alteración de la fecha de suscripción, frecuencia de envío y número de tarjeta de crédito efectuada por el usuario.  
• Alteración, efectuada por el usuario, de la dirección registrada en la suscripción.
• Arquitectura de la suscripción vinculada al documento de identificación del consumidor y no al producto. 
• Posibilidad de suspensión temporal de la suscripción. 
• Omitir una etapa de la suscripción.

Estos recursos se convirtieron en estándar de sistema de la Versión 2 del módulo de suscripciones de VTEX, lo que aumenta la flexibilidad para que el usuario administre su suscripción. 

El sistema de suscripciones es una aplicación desarrollada por VTEX para facilitar las ventas recurrentes. Funciona como un programador automático que ejecuta una compra recurrente en la frecuencia definida por el usuario. El cliente indica la frecuencia con la que desea repetir la compra de un determinado SKU y el sistema vuelve a hacer el pedido de compra automáticamente en cada periodo programado.

Con la utilización de esta nueva versión de la plataforma y las personalizaciones desarrolladas por Cobasi para atender necesidades específicas, las compras realizadas por suscriptores llegaron a representar el 40% de las compras online a inicios de 2020.

«La adhesión de los clientes ha sido muy grande debido a las características de las compras recurrentes de alimentación, alfombras sanitarias y medicamentos para mascotas, entre otros productos»

Rodrigo Neumann, ​gerente comercial y responsable del Servicio de Suscripciones de Cobasi.

En Cobasi, el programa de suscripciones contribuye en la captación de nuevos clientes. Al ofrecer 10% de descuento en todas las compras, y no solo en los productos suscritos, el programa se constituye en un beneficio inmediato, simple de entender y permanente. Los miembros del programa de suscripciones, además de tener una condición especial de precios en cualquier artículo del surtido de la red, continúan beneficiándose de todas las promociones que Cobasi lleva a cabo. 

Para el comercio minorista, el panel de control del sistema de suscripciones facilita la gestión de los suscriptores. A través de este, es posible acompañar el status de los pedidos, verificar si se produjo errores y facilitar la relación con los clientes y la manutención de las suscripciones. 

La plataforma se actualiza con frecuencia como un proceso de evolución constante.

«Recientemente lanzamos una funcionalidad en la API para permitir el pago en cuotas en las suscripciones. Consideramos a Cobasi un socio estratégico, ya que es una empresa muy innovadora, siempre dispuesta a probar y evolucionar en su relación con los consumidores»

Juliana Minako, Key Account Manager en VTEX.

Integración omnicanal

Uno de los próximos pasos de la evolución del sistema de suscripciones es la integración con «Recogida en la tienda», un recurso que acelera la integración omnicanal de Cobasi. Por medio del servicio, los clientes pueden hacer compras por el sitio web o por la aplicación, así como recoger su pedido en la tienda más cercana. «Cobasi fue pionera del sector en lanzar este servicio con posibilidad de recogida del pedido en hasta 45 minutos después de la confirmación del pago y en cualquier tienda de la red», afirma Rodrigo Neumann, ​gerente comercial y responsable del Servicio de Suscripciones de Cobasi.

En una demostración de la madurez y eficiencia del servicio, en la Semana del Consumidor de marzo de 2019, la red de tiendas lanzó el desafío de que, si el pedido no estaba listo para recogida en hasta dos horas, este sería gratuito para los clientes. Actualmente, la opción de “Recogida en la tienda” tiene una representación significativa de las ventas online.

Pensando siempre en sus clientes, Cobasi implementó rápidamente el drive thru en sus tiendas durante la pandemia de coronavirus. El servicio, desarrollado internamente por su equipo de tecnología, aprovecha la flexibilidad que brinda la plataforma de ecommerce de VTEX para crear nuevas formas de uso.

Aprovechando la estructura del servicio «Recogida en la tienda», el drive thru adiciona una opción valorada por los clientes desde el inicio del periodo de distanciamiento social: la reducción del contacto personal.

«Cobasi en su coche» funciona de la siguiente forma: el cliente realiza su compra por el sitio web o la aplicación y elige la opción de entrega «Recoger en la tienda». Después de la aprobación de la compra, el cliente recibe un email informando que ya puede ir a recogerla. El email muestra la opción «Llegué», mediante la cual el cliente puede informar su llegada y el modelo de su coche, placa y color. Luego, un colaborador de la tienda se dirige a su coche y le entrega los productos adquiridos.

Este servicio está disponible desde abril en 72 tiendas físicas de Cobasi en diversas ciudades de Brasil. 

«Pensábamos en una forma de entrega que garantizara la seguridad de nuestros clientes durante la cuarentena. La flexibilidad de la plataforma VTEX y la agilidad de nuestro equipo interno se unieron para entregar rápidamente una solución»

Felipe Tamburus, jefe de Cobasi Labs.

Con la adopción de soluciones como suscripciones, recogida en la tienda y drive thru, Cobasi refuerza su posicionamiento como líder en innovación del comercio minorista de productos para mascotas brasilero. La alianza con VTEX proporcionó la flexibilidad para que la empresa desarrollara sus propias personalizaciones y, al mismo tiempo, se beneficiara de la solidez de una solución utilizada por más de 2500 empresas en todo el mundo. 

Durante un periodo que provocó cambios profundos en el comportamiento de los clientes, como la crisis de coronavirus, Cobasi implementó rápidamente nuevos servicios y se mostró atenta a las necesidades de los consumidores. Esa postura, viabilizada por la utilización de las soluciones de VTEX, contribuye para el aumento de la satisfacción de los consumidores, el aumento de la frecuencia de las compras y el crecimiento de las ventas. 

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