Desde el comienzo de la pandemia de COVID-19 en marzo de 2020, los minoristas del sector alimentario se enfrentaron al desafío de garantizar que los artículos esenciales llegaran a los hogares de sus clientes; después de todo, la seguridad es lo primero, e ir a las tiendas físicas no era una opción viable para muchas personas. El tamaño no importó: desde las grandes cadenas de tiendas hasta los mercados locales más pequeños se enfrentaron al desafío de hacer llegar los productos esenciales a los clientes de todo el mundo, yendo más allá de los límites de las tiendas físicas.
¿La forma de hacerlo? Operando online.
La mudanza de los supermercados a lo digital
Se ha producido un aumento significativo de las tasas de compra online de alimentos, y algunas tiendas de todo el mundo han registrado un crecimiento interanual superior al 100%. Los nuevos hábitos alimentarios y de compra de comida provocados por las dificultades financieras, así como las preocupaciones por la salud, cambiaron la relación entre los clientes y las tiendas, especialmente en el panorama digital. En 2020, el 52% de los consumidores declaró haber comprado alimentos online, y el 62,5% dijo que planeaba hacerlo, frente al 36,8% y el 39,5%, respectivamente, del año anterior.
Dado que las interacciones de los consumidores con las empresas son en un 60% online y en un 40% offline, se ha vuelto crucial construir una presencia en Internet centrada en el crecimiento y las ventas. La transición entre lo offline y online o la transformación de la arquitectura, el software y/o la estructura online son mejoras importantes en las que las marcas han invertido durante la última década, ya que este desplazamiento ha afectado a diferentes estratos económicos y mercados.
Aunque los fundamentos del ecommerce son en su mayoría los mismos, los desafíos específicos y las particularidades del sector de supermercados deben servir de guía para identificar la mejor plataforma de ecommerce para su negocio.
Desafíos de la implementación del ecommerce de supermercado
Cuando se trata de comprar alimentos, se plantean requisitos específicos: refrigeración, conservación de frutas y verduras frescas, venta por peso, entre otros. La lista continúa: productos perecederos, procesos de recolección y embalaje según las preferencias del cliente. Ofrecer una experiencia completa y adecuada en el ámbito offline puede ser fácil, pero cuando se trata de las compras online de alimentos, hay aún más aspectos a tener en cuenta, como la necesidad de hacer una selección precisa de los productos, reponer los productos para evitar que se agoten las existencias, y asegurar que la entrega se haga a tiempo. Además, los supermercados deben ofrecer una experiencia online lo más parecida posible a la física para garantizar la ventaja competitiva, ya que el consumidor final la exige cada vez más.
En pocas palabras, una operación de supermercado online tiene varios desafíos adicionales; y considerarlos es clave a la hora de elegir y priorizar las funcionalidades que necesitará en un negocio online en esta industria.
¿Qué hay que tener en cuenta al iniciar una plataforma de ecommerce?
Primero lo primero: es importante asegurarse de que el puente establecido entre la marca física y la digital garantice una experiencia de usuario perfecta, especialmente la de aquellos que llegan directamente al sitio web como clientes que normalmente preferirían las compras en las tiendas físicas.
Para lograrlo, y para seguir complaciendo a los clientes, entre las funcionalidades imprescindibles, podemos encontrar un sitio web o una app de alta calidad, logística, gestión de stock y conveniencia multicanal fiable. Estos son los más importantes para los vendedores de comestibles online, porque garantizan que todas las partes cruciales de la operación funcionen correctamente. La combinación de funcionalidades diferentes a las mencionadas puede mejorar otras partes de la operación online, haciendo que la experiencia de compra sea agradable y lo más parecida posible a la «real».
- Sitio web o aplicación de alta calidad. Nadie entraría a comprar en una tienda sucia y desorganizada, ¿verdad? Un diseño bonito, imágenes de buena calidad y un texto claro y gramaticalmente correcto son un comienzo cuando se trata de la navegación online. La velocidad de carga de las páginas, la navegación intuitiva, y las búsquedas y sugerencias algorítmicas inteligentes proporcionan una buena experiencia online.
- Soluciones logísticas y de gestión del stock. Encuentra la mejor solución de ecommerce para la gestión del almacenamiento y fulfillment de los pedidos a través de un sistema inteligente capaz de entender las necesidades específicas del ecommerce de supermercados, como se ha mencionado anteriormente.
- Conveniencia. La conveniencia es fundamental, especialmente online. No tener que hacer filas para pagar las compras o recorrer los pasillos para encontrar los productos correctos, así como la posibilidad de comprar desde la comodidad de casa, son solo tres de las muchas ventajas que la compra online de alimentos ofrece a sus clientes. Ofrecer un servicio lo más conveniente posible es el escenario ideal.
- No compliques las cosas. Deja que tu cliente compre desde cualquier lugar y cómo lo desee, ya sea a través de un abordaje omnichannel o con un marketplace. El éxito radica en facilitar la experiencia del retail a ambas partes, tanto al cliente como a la empresa. Amplía las opciones de entrega, ofrece servicios personalizados, intenta imitar la experiencia en la tienda. Sin fricción, fácil, sin problemas.
Una inmersión en el ecommerce de supermercado
Hemos repasado los elementos imprescindibles, pero, pensándolo bien, las características de las plataformas de ecommerce son infinitas. Hay que reflexionar profundamente y planificar para entender lo que es necesario y lo que funciona para cada empresa, la fase en la que se encuentra, así como su cliente final. ¿En qué deben fijarse las empresas cuando analizan si una plataforma de ecommerce es la más adecuada para una operación de supermercado online? A continuación, se presentan algunos de estos elementos.
Coste total de propiedad
El primer paso a la hora de analizar y elegir la mejor plataforma de ecommerce para negocios de supermercado es calcular el coste total de propiedad, o TCO, por sus siglas en inglés. ¿Cuál es el producto y su valor total a lo largo del tiempo?
Imagina que deseas comprar un auto. El auto de la marca X cuesta 27 mil dólares, y el de la marca Y, 30 mil. ¿Cuál elegirías? El más barato, obviamente. Pero si se tiene en cuenta el seguro, los servicios mecánicos estimados, la extensión de la garantía y la asistencia, el precio de la marca X sube a 33 mil dólares y el de la marca Y a 31 mil. Ese es el dinero que te ahorras al calcular el TCO.
Más del 32% de los responsables de la toma de decisiones en las empresas utilizan el TCO para establecer estrategias de crecimiento y comprender las ventajas y desventajas de la ampliación de las operaciones a lo largo del tiempo. Además de ayudar a justificar las decisiones, aporta una herramienta de orientación para evitar cualquier tipo de desperdicio de dinero, recursos o personas a la hora de analizar la mejor plataforma de ecommerce. ¿La plataforma cobra por las actualizaciones de software, por ejemplo? Eso es algo que hay que tener en cuenta.
Tienen que haber antecedentes financieros estratégicos a la hora de tomar estas decisiones para mejorar los resultados a largo plazo. No olvides contemplar todos los costes ocultos.
Sistema de gestión de pedidos (OMS)
El sistema de gestión de pedidos (OMS) ayuda a mejorar la forma en que tu empresa recibe, procesa, gestiona y completa los pedidos. Esto incluye todo, desde el cobro, el envío, la emisión de facturas y la elaboración de informes. Sirve de conexión del sistema de gestión de almacenes (Warehouse Management System o WMS) con la estructura de la plataforma de ecommerce, reduciendo la distancia entre el sistema de control de stock y otras funcionalidades básicas de la venta online, como el catálogo, la cesta de compras, las promociones y los descuentos.
Sistema de gestión de almacenes (WMS)
Para los comerciantes del sector de supermercados, la logística puede resultar difícil y, justo en la parte superior de la lista de verificación de la plataforma de ecommerce, después del OMS, está el WMS, o sistema de gestión de almacenes.
Este sistema se ofrece a menudo como un paquete para muchos clientes de supermercado cuando adquieren un servicio de plataforma de ecommerce. El WMS es capaz de gestionar todo el proceso logístico dentro del sistema de stock de una organización, demostrando ser necesario para toda operación de supermercado que aspire a tener éxito. Acelera la productividad, controla los artículos almacenados, ahorra tiempo y evita fallos, además de integrarse con otros departamentos mejorando la comunicación interna. Este servicio lo ofrecen diferentes proveedores en todo el mundo y debe integrarse con el sistema de gestión de pedidos.
Mantener los productos en stock es lo principal para las tiendas de alimentos, especialmente cuando se trata de artículos perecederos. Saber cuánto más hay que comprar y cuáles son los principales problemas relacionados con el almacenamiento tiene que ser la principal prioridad tanto para la integración de las tiendas online y offline, como para el mantenimiento del negocio.
Personalización y flexibilidad
En el mundo online, la compra de alimentos se ha reducido a una experiencia de compra recurrente. No hay muestras gratuitas y hay menos «descubrimiento de productos» que en la tienda física, por lo que los clientes online siguen comprando lo que ya saben que les funciona. Para sacar el máximo provecho de esta situación, muchos supermercados online han invertido en simplificarla y mantener la coherencia para que los clientes sigan regresando.
Algunos clientes de VTEX, como Walmart, en Argentina; y Zona Sul, en Brasil, han usado módulos nativos disponibles a través de la funcionalidad plug and play de VTEX para hacer que este cliente recurrente se sienta mejor al comprar online, al tiempo que convierte a los clientes y los vuelve habituales. Estos servicios proporcionan agilidad y escalabilidad a la hora de implementar nuevas estrategias en un corto periodo de tiempo.
En lugar de colocar artículos no relacionados entre sí en una tienda física, los comerciantes y las marcas de alimentos pueden conectar los artículos en la aplicación o el sitio web de pedidos. Si un cliente busca carne para hamburguesas, puede obtener también una recomendación de ketchup y mostaza. Los algoritmos son el futuro para entender los patrones de compra y sugerir nuevos artículos tomando como referencia lo que el cliente compra asiduamente. Otros ejemplos del disfrute de las marcas en relación la recurrencia son la creación de una lista de compras o las cajas de suscripción, dos pequeñas acciones que pueden disparar las tasas de conversión y provocar un impulso de las ventas con mayor frecuencia. La lista de compras ni siquiera tiene que ser creada por el cliente, y puede construirse a partir de los patrones de las compras semanales o mensuales anteriores. De este modo, el cliente no tiene que buscar entre las opciones, y con un solo clic puede llevar toda su compra a la puerta de su casa en menos de un día. Las cajas de suscripción también son muy convenientes. Imagínate no tener que preocuparte por la compra de alimentos, ¡nunca más!
