Blog VTEX - ¿Cómo alinear las personas y la tecnología en una estrategia omnichannel?

¿Cómo alinear las personas y la tecnología en una estrategia omnichannel?

Jackeline Monte Santo
Jackeline
19 Jul 2018
Reading Time: 6 min

La palabra omnichannel está de “moda” y se encuentra muy presente en el mercado minorista de los últimos años. Se trata de una estrategia que le permite al consumidor comprar un producto de determinada marca en cualquier canal o dispositivo y tener experiencias similares. Es decir, puede comprar en la tienda física, a través del sitio web, por televentas o en la aplicación de la marca y disfrutar la misma información y experiencia disponibles.

Por ejemplo, el cliente puede comprar por televentas y cambiar el producto en la tienda física, consultar información a la vendedora de la tienda y obtener la misma atención y los detalles sobre otro producto cuando llame al SAC o, incluso, devolver el producto que ha comprado por e-commerce, y como no le ha resultado útil, usar el crédito de la devolución en cualquier tienda física.

Si piensa como un consumidor, estos procedimientos tendrían que ser normales en las empresas, ya que no tiene importancia a través de qué medio se comunique o compre el cliente. La empresa X siempre será la empresa X. En este sentido, se puede concluir que el consumidor y, en especial, todos nosotros, somos omnichannel.

Y allí es donde residen los desafíos y las oportunidades para mejorar los procesos, aumentar las ventas y fidelizar a los clientes, convirtiéndose en una empresa que brinde la misma experiencia en todos los canales.

Herramientas que ayudan a implementar una cultura omnichannel

Muchas veces, nos preguntamos ¿qué sistemas, tecnologías y herramientas necesitamos para que nuestra empresa sea omnichannel? ¿Qué ERP será capaz de controlar el stock, las ventas y la parte fiscal en todos los canales? ¿Qué herramientas utilizaremos para contar con la información del cliente en todos los canales y que el vendedor también la pueda consultar? ¿Cómo podré administrar mis pedidos que se realizan en diferentes canales?

Desde el punto de vista tecnológico, hay muchas opciones en el mercado para resolver cada una de estas cuestiones. Lo principal ante esta situación es contar con todos los procesos mapeados, conocer bien los medios de contacto de los clientes en cada canal de venta, identificar los puntos en común entre estos canales y buscar las soluciones que puedan resolver y automatizar al máximo cada proceso.

No se trata sólo de tecnología

¡Las empresas y las marcas se construyen gracias a las personas! Las personas realizan todo el proceso, posicionan la marca en la práctica, y hacen posible que la experiencia del cliente sea increíble o no. Por lo tanto, las personas son un punto fundamental para que todo lo que se diseña y planea funcione.

Muchas veces, los vendedores creen que las compras online son una competencia de la tienda física. Las grandes empresas que poseen franquicias o industrias se preocupan por el “conflicto de canales” o “la canibalización de precios entre los canales”, etc.

Sin embargo, en el mercado brasileño, por ejemplo, hay casos importantes que demuestran que, cuando las estrategias omnichannel se planifican bien y los equipos se involucran y se comprometen con este cambio, las empresas obtienen los beneficios que buscan.

En C&A, uno de los mayores minoristas de moda del país, entre el 20 y 30 % de los clientes que van a la tienda física a buscar un pedido realizado en la tienda online, compran más productos. En la tienda Atacados, el cliente hace el pedido en el sitio web y lo retira en la tienda física que elija. Esta es una excelente opción para el cliente, ya que muchos son dueños de Food Truck, por ejemplo, y les conviene retirar su pedido en una tienda que les quede de paso.

En Pague Menos, una red de farmacias, todos los pedidos de la tienda online los distribuye la tienda física más cercana a la dirección de entrega del cliente, es decir, la empresa puede ahorrar considerablemente en el costo y el tiempo de entrega, y mantener la rotación del stock.

Otro ejemplo es Shoulder, otro minorista de moda, Cuando un cliente quiere un producto que no figura en la tienda física, o no está disponible en el talle o el color deseado, el vendedor realiza la venta en la propia tienda y el cliente recibe el producto (que sale del stock del e-commerce) en su casa. De esta manera, se evita la ruptura de stock y la tienda no pierde ventas.

Estos son algunos ejemplos de estrategias omnichannel que funcionan sin generar conflicto de canales, ¡con todo el equipo involucrado y trabajando todos juntos!

Pero, ¿cómo se hace para que el personal apoye y ayude a la empresa a integrar todos los canales con una estrategia omnichannel que funcione y que todo el equipo esté satisfecho con esto?

Consejos para que su equipo se adapte a las estrategias omnichannel

Comunique, informe y explique todas las veces que sea necesario

En general, los cambios culturales, de procesos y de conceptos en el trabajo son difíciles y muy complejos. Sin embargo, cuando la gente trabaja con un propósito la probabilidad de aceptación aumenta, así como la posibilidad de trabajar feliz y con un nivel de satisfacción alto.

Por eso, es muy importante que todo el equipo conozca los cambios y, principalmente, sus motivos. Es necesario mostrar los números y los casos, explicar los motivos, aclarar los objetivos y las metas, señalar los beneficios que estos cambios le aportarán a la empresa y al crecimiento profesional de cada uno. Esta es una manera muy eficaz de disminuir las inseguridades y demostrar, con algunos datos concretos, que los cambios serán buenos para todos.

No deje preguntas sin respuestas

En cada etapa del cambio, surgirán muchas dudas conceptuales, técnicas, inquietudes sobre el uso de las herramientas e incluso la gente querrá saber si los cambios son realmente positivos. Todas estas preguntas se deben responder rápidamente y cada vez que sea necesario.

Las personas van a participar en todo el proyecto, por lo tanto, no pueden existir preguntas sin respuestas. No pueden dudar sobre el funcionamiento de todos estos cambios, ni creer que no serán positivos para las personas. Para que todos se involucren, es muy importante generar confianza.

Tenga embajadores omnichannel en cada área

Sólo saber lo que va a suceder no es suficiente. El equipo debe trabajar en conjunto, “avanzar” en la misma dirección y querer alcanzar el mismo objetivo. Por eso, es necesario tener una persona como referente de esta nueva estrategia en cada área. La persona podrá difundir el proyecto, estará disponible para que sus compañeros aclaren las dudas, ayudará con las novedades y será un promotor del entusiasmo. Esto es algo que puede ayudar mucho.

Al final, es mucho más fácil que un miembro del equipo hable con quién está a su lado todos los días, que con una persona con la que no tiene tanto contacto.

Evite la burocracia y los procesos manuales

Cuanto más automatizados y menos burocráticos sean los procesos diarios, más ágil y fácil será el trabajo de su equipo. Además, es importante que las integraciones y los procesos se encuentren bien estructurados, funcionen con la menor cantidad de intervenciones manuales y, cuando sean necesarias, se concentren en pocas personas. Esto podrá facilitar el día a día, permite más control y minimiza la posibilidad de errores y los costos innecesarios en su operación.

Entrene cuanto sea necesario

Si su proyecto omnichannel involucra muchas herramientas nuevas, es fundamental que el equipo se encuentre muy bien entrenado. Las personas necesitan sentirse seguras para trabajar con las herramientas que van a utilizar a diario.

A veces, pensamos que todo el mundo tiene la misma facilidad que nosotros para utilizar las herramientas online, los sistemas, equipos y muchos devices. Pero, incluso en 2018, no todas las personas se sienten a gusto con las cosas más automatizadas y tecnológicas. Por eso, es muy importante invertir en capacitación y contar con algunas personas que sean referentes. Así los empleados podrán preguntar lo que quieran sin sentirse avergonzados.

Muestre los resultados de los cambios

Las cosas se encuentran en marcha, los sistemas funcionan y el equipo se adapta a la nueva rutina. Pero, ¿todo el equipo ve los resultados?

Si la participación de todos es esencial para que el cambio se produzca, mostrar los resultados es más importante aún, incluso para que el equipo compruebe que valió la pena su esfuerzo y dedicación. Además, este momento también puede servir para identificar los puntos que hay que mejorar, y los ajustes que aún son necesarios.

Pedir la ayuda y participación del equipo en las soluciones es muy interesante, y logra que todos sepan que los objetivos se están alcanzando. Si la gente sabe que sólo fue posible porque ellos ayudaron, es mucho mejor.

Reconozca la participación de todos

Después de algunos meses, gracias a los resultados numéricos en el aumento de las ventas, la satisfacción de los clientes, la recurrencia de las compras, el aumento del flujo en las tiendas (online y offline) serán más consistentes.

En ese momento, tendrá que reunir al equipo de nuevo, mostrar el crecimiento y reconocer que todos los involucrados han trabajado y logrado estos resultados magníficos. No es necesario que sea un reconocimiento financiero ni un ascenso de puesto. Puede ser un almuerzo en equipo, un happy hour, una conversación en grupo o incluso individual. Lo importante es mostrar que, con la ayuda de cada persona, su compromiso y confianza, la empresa crece y hace un gran trabajo.

Conclusión

Una estrategia omnichannel exitosa se construye con el benchmark, el mapeo de flujos, la planificación, la selección de las herramientas, la capacitación y el compromiso de todo el equipo.

Por eso, se puede afirmar que cuando las personas se sienten parte de la solución y son entrenadas, las dificultades en los procesos y las herramientas se solucionan durante el proceso. Las ideas innovadoras surgen cuando el equipo ha sido motivado para que la empresa logre un objetivo mayor y común para todos.

Por eso, es importante que involucre a su equipo, que les muestre que todos forman parte de la solución y que son agentes activos en el cambio. Ayude a las personas a que trabajen por un objetivo, y no por un salario. De esta forma, tanto el proyecto omnichannel como las otras innovaciones de su empresa van a funcionar