Transformación digital en HEB: estrategias y desafíos para potenciar la experiencia del cliente en el ecommerce

La charla del Palco de omnicanalidad y estrategias donde se discutió sobre la app de HEB en el VTEX Connect LATAM 2024 abordó la experiencia de HEB México en la implementación y optimización de su plataforma digital y aplicación móvil. Gerardo Ayala, subdirector de tecnología en HEB México, compartió la evolución del comercio digital de la empresa, los desafíos enfrentados y las estrategias adoptadas para mejorar la experiencia del cliente y la logística.

HEB México, una cadena de supermercados con más de 84 tiendas en siete estados del país, identificó la necesidad de mejorar su ecosistema digital y hacerlo más escalable. La pandemia aceleró la necesidad de potenciar sus canales digitales para complementar la experiencia de compra física. Sin embargo, el ecosistema existente estaba desconectado y presentaba dependencias de infraestructura que limitaban la capacidad de crecimiento y optimización.

Para enfrentar estos desafíos, HEB llevó a cabo una transformación digital centrada en reorganizar su equipo de tecnología para que no solo se enfocara en sistemas, sino en producto y experiencia del cliente. La estrategia involucró la implementación de VTEX como motor de su plataforma, utilizando Partners como Corebiz para el frontend y Vinneren para el backend. El enfoque de HEB fue desarrollar una experiencia de usuario que mantuviera la calidad de su servicio característico, incluyendo elementos como el servicio de "curbside" (recogida desde el coche), que representó más del 55% de las compras en línea.

El equipo también desarrolló tecnologías específicas, como un sistema para respetar promociones futuras al momento de la entrega, una función que es clave en el sector de groceries. Además, realizaron pruebas de concepto, usaron herramientas de grabación para entender el comportamiento del usuario y organizaron sesiones de observación para analizar videos de interacción de los clientes con la app y el sitio. 

HEB logró crear una aplicación interconectada con un frontend rápido y flexible, empleando herramientas de composabilidad y un buscador optimizado. Aunque el lanzamiento inicial de la app trajo feedback negativo, el equipo fue resiliente y utilizó las críticas para realizar mejoras y adaptaciones. Esto incluyó escuchar a los clientes, como en el caso de una usuaria de 82 años que tuvo dificultades para encontrar el carrito de compras.

HEB también implementó un enfoque de gestión donde los miembros del equipo actúan como "micro-CEOs" con la capacidad de tomar decisiones rápidas y específicas, lo que permitió una evolución ágil de la plataforma. La integración con servicios de terceros como Uber y Rappi fue vista como una ventaja y no competencia, aprovechando sus capacidades logísticas.

En términos de impacto, la empresa reportó que sus canales digitales contribuyen al 5% de las ventas en el segmento de groceries, alineándose con la media de la industria. Además, para reducir las mermas y desperdicios, HEB participa en iniciativas como "Hambre Cero" en colaboración con el gobierno de Nuevo León, donde donan productos cercanos a su fecha de vencimiento y los convierten en opciones listas para el consumo.

HEB ha enfocado su estrategia digital en fortalecer sus capacidades centrales y brindar un servicio consistente y de alta calidad tanto en la tienda física como en el entorno digital. El objetivo a futuro es continuar mejorando sus procesos y mantenerse enfocados en lo que hacen mejor, sin dejarse llevar por tendencias pasajeras, para ofrecer un servicio que cumpla las expectativas de sus clientes.