Cloe mejora su rentabilidad y genera incrementos de doble dígito con el ecosistema de VTEX

En el mercado de la moda y los accesorios en México pocas marcas están tan posicionadas como Cloe. Fundada en 1988, ha sabido afrontar los desafíos del tiempo para no perder vigencia, su trabajo creativo está liderado por diseñadores mexicanos que no solo crean, sino que también aprenden a dominar nuevas formas de expresión a través de la marroquinería. Es un referente en el impulso del diseño mexicano emergente a través de su innovadora plataforma, Cloe Gallery. 

La tecnología de VTEX para establecer alianzas estratégicas y trabajar en conjunto con otras empresas ha sido clave para el éxito de este marketplace. Además, las diversas estrategias de marketing de Cloe para consolidarse en un nicho muy competido, ha llevado a la marca a conseguir grandes alianzas con importantes diseñadores mexicanos y extranjeros. Su proceso de transformación digital fue escalable, ocupando diferentes productos de VTEX que optimizan la experiencia de sus clientes hacia la migración digital completa. 

Cloe ha experimentado un crecimiento sostenido en ventas año tras año y ha ampliado sus servicios offline y online. Esta historia de éxito no solo ilustra la capacidad de adaptación de Cloe, sino también el poder de la tecnología escalable para impulsar plataformas de comercio digital con experiencias de primer nivel. 

Cloe tiene 40 boutiques con asesoras en piso de venta y su venta offline ya era segura en cada tienda. Sin embargo, la pandemia, metas de expansión y una búsqueda en el incremento de revenue, llevaron a Cloe a considerar otras posibilidades: el ecommerce debía integrarse a su oferta para llegar a nuevos clientes. 

Este escenario estaba relacionado con una de las grandes metas de Cloe, generar una visión global de la marca y expandirse a otros territorios. VTEX ayudó a superar este desafío con tecnología aplicada al ecommerce como Cross-Border, Social Selling, funcionalidades de omnichannel. 

Todo el mindset de la compañía cambió para darle fuerza al ecommerce. Su mayor desafío fue interno: coordinar el stock en los centros de distribución y alinearlos al canal de venta digital. El nuevo enfoque de Cloe permitió la coordinación entre las asesoras en piso de venta, los centros de distribución y el equipo de diseño para cumplir la demanda que generaría su nuevo ecommerce. 

Con la llegada del ecommerce y su nueva demanda, también llegaron desafíos de usabilidad, navegabilidad y experiencia de usuario que incidían en la compra. En su momento, el checkout era la parte del flujo con más abandonos por parte de los clientes, y Cloe trabajó en una mayor visibilidad de botones, acciones, barras de búsqueda y otros elementos de su UI para ayudarlos. 

La plataforma composable de VTEX solucionó varios puntos, como la reducción de costos  de implementación y la tercerización de procesos que tardaban meses, una de las funcionalidades que tuvo mejor desempeño fue Personal Shopper.  
Esta funcionalidad personaliza la experiencia de compra para visualizar cada bolso, cartera, maleta, billetera y otros productos antes de comprarlos, así no solo reduce el promedio de devolución, también ayuda a los clientes a tomar mejores decisiones de compra. 

A pesar de ser un reto logístico, Personal Shopper es un diferenciador importante para la experiencia de ecommerce de Cloe. A cada asesora en piso de venta le sirve para tener una conversación con el cliente, entenderlo y satisfacer mejor sus necesidades, además de establecer una relación directa entre la marca y el cliente final. Personal Shopper fue uno de los elementos clave para que Cloe incrementara sus ventas y la frecuencia de compra. 

Dentro de la alianza entre VTEX y Cloe, surgió la iniciativa de un Comité de transformación digital para establecer metas que beneficiaran a ambos, el comité es interno y externo con cada área trabajando para llegar a soluciones de base tecnológica. 

Una de ellas es Social Selling, una app de VTEX que permite a los vendedores seleccionar productos para sus clientes y compartir el carrito lleno por canales de WhatsApp, Facebook Messenger, email y otros. Cloe lo incluye dentro de la estrategia omnichannel de su ecommerce, todos los asesores de las tiendas usan Social Selling en el día a día y tienen una meta de venta con el uso de esta herramienta. Sus envíos llegan en menos de 48 horas para algunas ciudades.  

Para el cierre de 2023, Cloe llegó al 14 % en ventas digitales por medio de Social Selling y, para 2024, la meta es incrementar las ventas digitales hasta 16 %. El desempeño del checkout mejoró al incluir facilidades de experiencia de usuario, variedades en métodos de pago y protocolos antifraude. En el canal offline, Cloe ha generado una diferencia importante con la opción de Buy Now, Pay Later que les da una ventaja competitiva para que los asesores de piso de venta puedan usar este método de pago y cierren sus ventas.  

Nosotros hicimos la migración justamente en la pandemia y, a partir de ahí, por la demanda en medios electrónicos y potencializado con una plataforma tan completa y en constante actualización como VTEX, nos ha generado incrementos de doble dígito año con año y hemos visto una gran mejora en la rentabilidad, ya que hay muchas funcionalidades que VTEX tiene de forma nativa.

Cloe implementó varias características de la arquitectura de VTEX. Su estructura de navegación se ejecuta en tres grandes bloques de funcionalidades: está el primer bloque de Website, con todo el frontend que ve el usuario; Web Store, donde se ejecuta la parte de backend que incluye autenticación, CMS, logística, hub de pagos y otros; y ERP, como tercer bloque, trabaja la parte de órdenes con catálogo, inventario y precios. 

VTEX IO permite que Cloe cuente también con una administración customizada, componentes de tienda personalizados y servicios de backend adecuados al modelo de negocio a través de API. Todas estas funciones de software hacen que Cloe destaque en aspectos de desarrollo como:

- Facilidad de configuración, integración y mantenimiento
- Soporte para multidivisa 
- Envío a casa y envío a tienda 
- BOPIS y BOSFS 

Como parte de sus acciones para fidelizar, el remarketing y retargeting han sido dos estrategias para atender los carritos abandonados y aumentar sus conversiones. En 2022, esta métrica era de 0.76 % y, para 2023, incrementó a 1.22 %. 

El aumento en la tasa de conversión de 60.5 % evidencia el éxito de su ecommerce que está en constante crecimiento y es el resultado de un trabajo colaborativo entre VTEX y Cloe. Los nuevos usuarios y el remarketing ofrecen mayores porcentajes de revenue que contribuye a un incremento de 12.5 % en AOV.

Funcionalidades tan completas como Social Selling potencian el performance del ecommerce de Cloe, que tiene un porcentaje de visitas de 18.5 % en el sitio web y aumenta por temporadas como Navidad, San Valentín y Buen Fin. Su número de sesiones también aumentó a 5.5 % entre 2022 y 2023. 
Las iteraciones del sitio en experiencia de usuario permiten que sea más intuitivo, rápido y usable, su navegabilidad está pensada para completar el ciclo de compra y mostrar los atributos de cada colección que sale al mercado. 

Para Cloe, las visitas al sitio no solo están relacionadas con tendencias, sino también con consumos y hábitos de sus clientes que ya tienen mapeados con la intención de ofrecer promociones, ofertas y otros descuentos especiales. Su experiencia online de 86.6 % de satisfacción durante 2023 evidencia el buen trabajo que hace su ecommerce no solo para vender, sino también para fidelizar a sus clientes. 

El Comité de transformación digital constantemente estudia nuevas formas de deleitar a los usuarios de Cloe y ofrecer valor para aumentar ventas y desplegar todas las opciones que la tecnología de VTEX integra al canal de ecommerce. Las propuestas de este comité, además de Social Selling, colaboraron en el porcentaje de crecimiento de Cloe de 12.9 % en 2023. 

Cross-border llegará pronto para Cloe, la funcionalidad multidivisa y multitienda de comercio transfronterizo tiene como meta operar en Chile, Perú, Colombia y Panamá para establecer tiendas virtuales en esos países durante el 2024. Las funcionalidades, carga de catálogos y regionalización de la plataforma se alinean con las metas y proyecciones de Cloe en este periodo.  

Live Shopping también se integrará próximamente al ecommerce de Cloe. Es una funcionalidad de VTEX que tiene muchos beneficios para el sector de la moda, pues permite a los clientes ver productos en tiempo real, sin desplazarse hasta la tienda. Al desplegar este servicio totalmente, Cloe personalizará mucho más la experiencia de sus clientes dándoles valor en su decisión de compra.  

El siguiente paso dentro de Social Selling es Sales App, la solución principal de VTEX para las operaciones de comercio unificado. Es una app que integra los canales de venta online y físicos, ubicando al cliente en el centro del negocio, con Sales App los vendedores de las tiendas físicas atienden a los clientes de forma personalizada para que puedan completar todo el proceso de venta, desde la ayuda para elegir los productos hasta el pago y la entrega. 

Su ecommerce es diversificado e integrado, todas las facilidades que sus clientes necesitan ver se adhieren a los servicios ya existentes y otros están en proceso. El UX UI del sitio web está en iteración; y, para 2024, se incluirán funcionalidades que son particularmente populares en el sector de la moda como los videos de productos. 

La colaboración entre VTEX y Cloe representa un vínculo estratégico para la creatividad compartida hacia la innovación en soluciones de comercio digital. A través de una comunicación constante, ambas empresas trabajan en sinergia para mejorar las experiencias de compra en el sector de accesorios. La asociación entre Cloe, como marca de moda, y VTEX, como proveedor de tecnología, se traduce en un impulso para los estándares de calidad del ecommerce en la región.

*Todos los datos e información fueron provistos y aprobados por Cloe