Librerías Gandhi mantiene su liderazgo digital con estrategias omnichannel para miles de clientes

De una arquitectura monolítica a una estrategia omnicanal unificada, Librerías Gandhi evolucionó su operación para ofrecer una experiencia de compra sin fricciones, combinando tecnología, cultura organizacional e innovación comercial. 
Durante VTEX Connect LATAM, Efrén Tapia, Chief Digital Officer de Librerías Gandhi, compartió la historia de transformación de una de las marcas más queridas por los mexicanos. Con más de cinco décadas de historia, Gandhi se ha consolidado no solo como un referente cultural, sino también como pionero en comercio electrónico, siendo una de las primeras empresas mexicanas en lanzar un ecommerce en 1996. Este espíritu innovador marcó el inicio de su ADN digital y su apuesta por integrar lo físico y lo digital.

El desafío fue unificar canales y mantener la esencia de la marca

Con más de 50 tiendas físicas y un extenso catálogo de entre 35,000 y 40,000 SKUs por tienda, además de más de 4.5 millones de ebooks, Gandhi enfrentaba la necesidad de integrar sus operaciones para atender al nuevo consumidor: conectado, híbrido y con altas expectativas de disponibilidad. La compañía buscaba superar las limitaciones de su infraestructura anterior y convertir la omnicanalidad en una experiencia tangible, en la que cada cliente pudiera acceder al inventario completo sin importar desde dónde comprara.

Una solución tecnológica a partir de la cultura de colaboración

La implementación de las soluciones de VTEX permitió a Gandhi consolidar una visión única de inventario y ofrecer un servicio ágil y coherente. Con VTEX OMS Order Management System y VTEX Sales App, la marca logró unificar la gestión de stock, extender su catálogo digital y habilitar el “pasillo infinito” en sus sucursales.
Si un cliente no encuentra un libro en tienda, el vendedor puede consultarlo en la aplicación, confirmar su disponibilidad en otra sucursal o en el almacén central y cerrar la venta en el momento. El pago se procesa en el punto de venta con total seguridad, garantizando la confianza del cliente y evitando fricciones. Esta experiencia híbrida ha permitido transformar cada librería física en una extensión viva del ecommerce.

Pero la transformación no solo fue tecnológica. Gandhi impulsó un cambio organizacional profundo, integrando a las áreas de operaciones, marketing y ventas en un mismo objetivo. La capacitación, los incentivos y la claridad de procesos fueron determinantes para la adopción del modelo omnicanal. Según Tapia, el éxito radica en que el personal entienda que la tecnología no complica su trabajo, sino que lo amplifica.

Esto no solo elimina pérdidas por falta de stock, sino que también permite a los vendedores gestionar múltiples carritos, canjear artículos, cerrar ventas y generar pedidos directamente desde la aplicación.

La capacidad de sincronizar precios y promociones en tiendas físicas con datos de VTEX ecommerce, e incluso fusionar compras realizadas en el sitio web, en tienda o por teléfono en un solo carrito y pago, ha permitido a Gandhi ofrecer una experiencia omnichannel ininterrumpida.

Crecimiento sostenible para mejorar la eficiencia

El impacto de esta transformación se refleja en el comportamiento del consumidor y en la eficiencia operativa. El 70% de los clientes que realizan pedidos opta por recoger en tienda, mientras que el 30% elige envío a domicilio. Ocho de cada diez compradores que regresan a la librería terminan adquiriendo un producto adicional, lo que demuestra que la experiencia física sigue siendo un pilar esencial de la fidelización.

La integración entre OMS y Sales App ha reducido pérdidas por falta de stock, optimizado el fulfillment y fortalecido la relación entre canales. Además, la información generada por el ecommerce ahora se utiliza para planificar aperturas de tiendas y ajustar surtido, con base en los patrones de demanda detectados en línea.

Nuevas experiencias en la compra de libros

Gandhi no detiene su evolución. Además de su operación omnicanal, la marca explora nuevos modelos como suscripciones literarias personalizadas, donde cada cliente recibe mensualmente un libro adaptado a su perfil lector. Estas iniciativas refuerzan la conexión entre tecnología, datos y experiencia cultural. 
La historia de Librerías Gandhi demuestra que la innovación no está reñida con la tradición. Gracias a la tecnología de VTEX y a una visión integral del comercio, la marca ha logrado convertir su red de tiendas en un ecosistema conectado, donde cada interacción suma valor. Su estrategia omnicanal no solo impulsa la eficiencia y el crecimiento digital, sino que reafirma su propósito: mantener viva la lectura y ofrecer a cada cliente una experiencia tan humana como tecnológica.

VTEX (NYSE: VTEX) es la suite de comercio elegida por CIOs y CEOs audaces en todo el mundo, entregando resultados transformadores con una eficiencia operativa sin precedentes. Al unificar un ecosistema integral de soluciones, incluyendo B2C, B2B, Sales App, Pick & Pack, Data Pipeline, Retail Media y Security Shield, VTEX permite a marcas y minoristas eliminar fricciones, fomentar la colaboración y acelerar el crecimiento. Más que un software, VTEX es un agente de transformación que conecta de forma fluida a clientes, socios y desarrolladores para impulsar resultados de negocio tangibles. Con la confianza de 2.400 clientes globales B2C y B2B, incluyendo Carrefour, Colgate, Sony, Stanley Black & Decker y Whirlpool, VTEX respalda 3.400 tiendas online activas en 43 países (año fiscal terminado el 31 de diciembre de 2024). Para más información, visita www.vtex.com.