Frávega potencia su expansión digital con una estrategia antifraude inteligente

Con más de 115 años de historia, Frávega se ha consolidado como el retailer de tecnología y electrodomésticos más importante de Argentina. Su crecimiento sostenido ha sido resultado de una visión clara: combinar la confianza de una marca tradicional con la innovación que exige el comercio digital.

En este proceso, la compañía encontró en VTEX un aliado estratégico para escalar su operación omnicanal y en Koin un partner clave para fortalecer la gestión antifraude. Lo que comenzó como una necesidad técnica se transformó en un motor de crecimiento y una pieza fundamental de la estrategia digital del grupo.

El desafío: escalar sin comprometer la seguridad

El salto digital de Frávega comenzó en 2012, cuando el retailer lanzó su canal de venta online. Más de una década después, el 40% de sus ventas ya proviene del ecosistema digital, con la meta de alcanzar un 60% en los próximos años. Pero el crecimiento trajo nuevos retos, con la expansión del marketplace —que hoy supera los 150.000 productos—, Frávega pasó de vender artículos de alto valor, como televisores y refrigeradores, a manejar miles de transacciones pequeñas de nuevas categorías.

Durante la pandemia, el comercio online creció de forma exponencial, y con ello, los intentos de fraude también aumentaron. El equipo enfrentó ataques que alcanzaron picos del 2,5% de fraude sobre tickets promedio de 400 dólares, una cifra crítica para un retailer con productos de alto valor.

“Nos dimos cuenta de que el fraude ya no era un problema operativo, sino un tema estratégico. Si queríamos seguir creciendo digitalmente, debíamos tratarlo con la misma seriedad que cualquier inversión tecnológica”, explica Tobías Nonis, Head of Digital Business de Frávega.

El desafío no era solo reducir el fraude, sino encontrar el equilibrio entre seguridad y conversión: evitar pérdidas sin afectar la experiencia de compra ni las tasas de aprobación.

La solución: tecnología, partners y visión a largo plazo

Con ese objetivo, Frávega decidió poner el fraude en el centro de su estrategia digital y construir un ecosistema de prevención escalable. El primer paso fue la evaluación de diferentes partners tecnológicos especializados en antifraude.
Finalmente, la compañía eligió Koin como aliado por su enfoque integral, su experiencia en transacciones de alto valor y su capacidad para evolucionar junto al negocio.

“Buscábamos un partner que creciera con nosotros. El fraude no se resuelve en un mes: se optimiza con el tiempo, analizando comportamientos, ajustando reglas y mejorando modelos. Con Koin encontramos ese acompañamiento constante.”

La integración se realizó gradualmente. En la primera etapa se implementaron controles básicos y modelos iniciales de machine learning para estabilizar los niveles de fraude.

Una vez controlada la pérdida, el foco pasó a la optimización de la tasa de aprobación, un indicador que históricamente se había mantenido en torno al 80–85%. En paralelo, Frávega y VTEX trabajaron para fortalecer la infraestructura digital, integrando su marketplace, la logística omnicanal y los procesos de pago dentro de una misma arquitectura.

Las tiendas físicas —más de 110 en todo el país— comenzaron a funcionar como centros logísticos locales, permitiendo entregas en el día en más de 20 ciudades. 
Más recientemente, el retailer incorporó biometría facial y validación por WhatsApp oficial de Frávega, una innovación desarrollada junto a Koin para validar identidades de forma rápida y segura.

Esta implementación permitió recuperar operaciones que el sistema habría rechazado automáticamente, convirtiendo potenciales fraudes en ventas confirmadas.
Los resultados: más aprobación, menos fraude, más ventas. Tras casi cinco años de trabajo conjunto, los resultados son contundentes:

• Tasa de aprobación: aumentó 13 puntos, alcanzando niveles entre 95% y 97%.
• Fraude: se redujo en más del 60%, manteniendo tasas promedio entre 0,10% y 0,20%.
• Ventas adicionales: la mejora en la aprobación generó más de 40 millones de dólares en ingresos adicionales, superando el beneficio obtenido por la reducción de contracargos.
• Experiencia del cliente: gracias a la biometría y a la comunicación directa vía WhatsApp, se logró validar más del 80% de los casos sospechosos, minimizando rechazos falsos y fortaleciendo la confianza del consumidor.

“Al inicio creíamos que el objetivo era solo reducir pérdidas. Hoy entendemos que optimizar la aprobación también es una palanca de crecimiento. Ese cambio de mentalidad fue clave para los resultados que alcanzamos”, afirma Nonis.

Claves del éxito y aprendizajes

1. El fraude no es solo un riesgo, sino también unas oportunidad de optimización. Al tratar el antifraude como una variable estratégica, Frávega convirtió un desafío en un motor de crecimiento.
2. La elección del partner correcto marca la diferencia. La colaboración con Koin permitió combinar experiencia, tecnología y acompañamiento continuo, adaptando reglas y modelos a las necesidades de la empresa. 
3. Innovar sin perder la confianza del cliente. La validación biométrica y la comunicación desde el canal oficial reforzaron la seguridad sin afectar la experiencia.
4. El trabajo conjunto con VTEX. La plataforma permitió escalar la operación digital y conectar de forma fluida pagos, logística y experiencia omnicanal.

Hoy, Frávega continúa expandiendo su ecosistema digital con nuevos servicios financieros y su propia wallet, Frávega Pay, diseñada para digitalizar el crédito y ofrecer más opciones a los clientes.

Con el fraude bajo control y la confianza fortalecida, la compañía reafirma su posición como líder en innovación y transformación digital en el retail argentino.

“El camino no fue inmediato: fueron cuatro años de aprendizaje, ajustes y colaboración. Pero los resultados hablan por sí solos. Cuando el fraude deja de ser un obstáculo y se convierte en una ventaja competitiva, es porque la estrategia funcionó.”

*Todos los datos e información fueron dadas por el cliente durante VTEX Connect Latam

VTEX (NYSE: VTEX) es la suite de comercio elegida por CIOs y CEOs visionarios en todo el mundo, entregando resultados transformadores con una eficiencia operativa sin precedentes. Al unificar un ecosistema integral de soluciones, incluyendo B2C, B2B, Sales App, Pick & Pack, Data Pipeline, Retail Media y Security Shield, VTEX permite a marcas y minoristas eliminar fricciones, fomentar la colaboración y acelerar el crecimiento. Más que un software, VTEX es un agente de transformación que conecta de forma fluida a clientes, socios y desarrolladores para impulsar resultados de negocio tangibles. Con la confianza de 2.400 clientes globales B2C y B2B, incluyendo Carrefour, Colgate, Sony, Stanley Black & Decker y Whirlpool, VTEX respalda 3.400 tiendas online activas en 43 países (año fiscal terminado el 31 de diciembre de 2024). Para más información, visita www.vtex.com.