Acelerando el cambio al customer journey digital de Mazda

Actualmente, el proceso de compra de un coche comienza cada vez más de forma online en lugar de en las tiendas físicas. Según Google, las búsquedas globales de “venta de coches” han crecido más del 60% interanual desde 2019. El impacto de la Covid-19 ha acelerado esta tendencia, ya que el 92% de los compradores de coches se informan online antes de comprar.

Los fabricantes y los concesionarios tienen que seguir el ritmo de la rápida demanda de los clientes en relación a las experiencias digitales. Según un estudio sobre los compradores de coches en España en 2022, el 60% de los españoles que están pensando en comprar un coche se imaginan adquiriendo su próximo vehículo totalmente online. Las principales razones son las ofertas (54%), seguidas de la mayor variedad de coches online en comparación con los concesionarios tradicionales (43%) y la comodidad (43%).

Mazda Motor Europe está respondiendo a esta demanda dinámica al trabajar junto con VTEX en la transformación de sus operaciones de comercio digital. La colaboración ha comenzado con el lanzamiento del primer Localizador de Stock de Vehículos online para coches nuevos en todos los concesionarios de Mazda en el Reino Unido, que se puede visitar en https://shop.mazda.co.uk/.

Matthias Sileghem, vicepresidente de Communications & Public Affairs de Mazda Motor Europe, explica:

“Este primer paso para transformar nuestra experiencia de compra ha generado muy buenas opiniones tanto de parte de vendedores como de clientes. En parte, debido a la Covid-19, hay cada vez más clientes que usan los canales digitales para informarse sobre sus decisiones de compra. Pero nos hemos dado cuenta de que nos faltaba algo en nuestra oferta al cliente en cuanto a la verificación de la disponibilidad del stock”.

«Para ser un buen partner de nuestros vendedores, es clave que los apoyemos brindándoles una experiencia de compra que satisfaga las necesidades del cliente. Como sus preferencias cambian constantemente debido a la digitalización de las compras virtuales en todas las categorías, y sumado a la creciente irrupción en nuestro mercado de las nuevas empresas de orientación digital, nos vemos con la necesidad de innovar para poder seguir de cerca los deseos de los clientes”.

“Gracias al nuevo Localizador de Stock de Vehículos que desarrollamos con VTEX, una vez que los clientes buscan un Mazda y especifican cuál es su modelo preferido, pueden identificar fácilmente dónde hay vehículos nuevos disponibles cerca de su ubicación para comprarlos y reservarlos online. Así, la compra se completa de forma más fácil y eficiente cuando visitan el concesionario”.

“Sabemos que la tienda física seguirá jugando un papel importante, pero las personas quieren hacer más trámites online antes de ir al lugar en persona. Cómo investigan tanto previamente, llegan a los concesionarios mucho mejor preparados”

El feedback de los concesionarios del Reino Unido de Mazda indican que están logrando mayores beneficios con estos clientes más calificados y sus ventas son más eficientes. Alrededor del 60% de los clientes llegan al localizador de stock a través de sitios web del propio concesionario, y las tasas de conversión de ventas de estos se sitúan en torno al 85%. Los comentarios han sido muy positivos, y están dispuestos a ampliar esta funcionalidad en el proceso online del cliente.

Mazda desarrolló el Localizador de Stock de Vehículos MVP junto a VTEX en menos de seis meses para poder lanzarlo a fines de enero 2022. Matthias Sileghem explica la próxima etapa de este desarrollo:

“Nuestro éxito inicial se enfocó en involucrar a los vendedores en este desarrollo y asegurarnos de que vieran los beneficios reales de forma rápida. Como ya contamos con experiencia en el mercado y las opiniones de los vendedores, el próximo paso será agregar nuevas funcionalidades y perfeccionar la experiencia del usuario. También estamos trabajando en un caso de negocio para ofrecer coches usados además de modelos nuevos para los últimos meses de 2022”.

“Con los coches nuevos podemos mostrar los productos disponibles al precio de venta recomendado porque el precio de venta final se cierra en el concesionario. Con los coches usados, los vendedores deben contar con flexibilidad dentro del sistema para poder agregar las distintas imágenes e información sobre el estado de los vehículos y su precio de mercado”.

El Localizador de Stock de Vehículos es una base sobre la cual Mazda puede crear una experiencia de compra de coches completamente digital que permita configurar el vehículo, reservar una prueba de conducción, calcular el financiamiento y aprobarlo, comprar accesorios y, lo más importante, realizar la compra de vehículos nuevos y usados. 

Al elegir la tecnología de VTEX, Mazda reconoce la capacidad de la plataforma de comercio electrónico para empresas para alcanzar un tiempo de lanzamiento rápido a través de la arquitectura componible front-end y back-end ajustada a sus necesidades.

Matthias Sileghem comenta:

“Desde el principio, VTEX ha demostrado una increíble agilidad y compromiso para hacer realidad nuestra idea. En mi experiencia, el éxito de las nuevas soluciones depende un 20% de la tecnología, y un 80% de la actitud y el compromiso de las personas que trabajan en el proyecto. Trabajar con VTEX ha sido una buena experiencia y un verdadero esfuerzo en equipo porque todos nos dedicamos a que este proyecto tenga éxito”.

«Estamos encantados de trabajar con VTEX para dar forma al futuro digital de la compra de coches para nuestros concesionarios y clientes en toda Europa. Nuestra visión es aprovechar este trabajo inicial en el Reino Unido para apoyar el desarrollo de una infraestructura de mercado de comercio electrónico para todas las entidades de Mazda en toda Europa que permitirá a casi 1.600 concesionarios apoyar las ventas de vehículos nuevos y usados en línea.»

Daniela Jurado, EMEA General Manager de VTEX, aporta la perspectiva del partner tecnológico:

«Estamos orgullosos de poder ayudar a Mazda a realizar su viaje digital. Nuestra arquitectura de comercio compuesto les permite disponer de una solución flexible, moderna y robusta que se integra perfectamente en la experiencia del cliente y permite que otros canales formen parte de esta estrategia, creando un verdadero escenario omnicanal. Hemos encontrado en Mazda un gran socio para explorar las nuevas fronteras del comercio digital en la industria europea del automóvil, y estamos muy ilusionados con los próximos pasos del proyecto.»