Vítěz projektu VTEX Accelerator ChatCenter polidšťuje zákaznický servis v elektronickém obchodování

Automatizace, kterou elektronické obchodování vyžaduje, umožnila firmám ušetřit náklady spojené s prodejem a zákazníkům zase nechat si snadno doručit zboží až ke dveřím dříve nepředstavitelnou rychlostí. Tato automatizace ale má i své stinné stránky, z nichž nejvýznamnější je složitost procesu, když se zákazník snaží spojit s nějakým člověkem, aby položil otázku nebo vznesl stížnost. Systém ChatCenter, který je vítězem prvního ročníku programu VTEX Accelerator, dokázal nalézt správnou rovnováhu mezi rychlostí reakce a lidským prvkem, aby tuto bariéru překonal. 

Potřeba mezilidské konverzace

Gonzalo Baez Veglia, generální ředitel a zakladatel firmy ChatCenter, pracuje v elektronickém obchodování celý život, přičemž postupně pozoroval, jak ubývá lidské a personalizované péče o zákazníky. 

„Zvykli jsme si na to, že posadíme zákazníky před webové stránky a necháme je, ať se s nimi poperou sami. Já jsem ale byl vždy přesvědčen, že klíčem k obchodnímu úspěchu je lepší péče o zákazníka.“

Gonzalo Baez Veglia, generální ředitel a zakladatel ChatCenter

Baez Veglia věří v to, co říká kniha Cluetrain Manifesto, jež tvrdí, že „trh je konverzace“, což je zvlášť důležité v době, kdy roste počet uživatelů internetu. V souladu s tezemi knihy je přesvědčen, že tento nedostatek konverzace je kontraproduktivní pro přežití trhu a že je důležité ji do hry vrátit. Proto v roce 2019 přišel s myšlenkou na řešení pro služby zákazníkům nazvané ChatCenter, což je kombinace chatbotů a lidí, kteří se zapojují v případě, když robot otázce uživatele neporozumí.

Podle ChatCenter dává 60 % uživatelů přednost rozhovoru s člověkem než chatbotem. Ještě výmluvnější je, že většina z těch zbývajících 40 % preferuje chatboty proto, že mají nějakou často kladenou otázku, s níž si tato technologie umí dobře poradit. Zákazníci také mají možnost implementovat řešení, které je zcela bez chatbotů.

„Chatboti nedokážou vést složité konverzace, jako jsou třeba stížnosti nebo prodejní nabídky. My proto chceme chatboty využívat jako nástroj, který prodejcům pomáhá, a nechává jim k vyřízení jenom ty případy, kdy to skutečně přidává hodnotu zákaznickému zážitku.“

Gonzalo Baez Veglia, generální ředitel a zakladatel ChatCenter

Konverzační obchodování

ChatCenter má aktuálně více než 75 klientů v Brazílii, Španělsku a celé Latinské Americe, přičemž většina z nich jsou vysokoprofilové mezinárodní firmy aktivní v segmentech maloobchodu, módy, supermarketů a domácích spotřebičů. Nejenom že tyto firmy využívají zmíněné řešení pro služby zákazníkům, ale také mají k dispozici doplňkový nástroj pro konverzační prodej. 

Tento nástroj se stejně jako nástroj pro zákaznické služby spouští v momentě, kdy klient společnost kontaktuje; rozdíl je v tom, že se obvykle méně spoléhá na chatboty a více na živé dálkové prodejce, protože jeho úkol je složitější. Chatboti jsou v tomto řešení nasazeni obvykle nanejvýš k tomu, aby provedli předběžné ověření klienta, než jej propojí s člověkem. 

Tento nástroj lze implementovat přímo na stránkách společnosti nebo v její aplikaci stejně jako na WhatsAppu, Facebooku, Instagramu a na kompatibilních tržištích a řešeních pro digitální obchodování. 

Vliv služby ChatCenter je hmatatelný: řešení pro zákaznické služby vykazuje spokojenost více než 83 %, což je mnohem více než tržní průměr, který se pohybuje kolem 60 %. Řešení pro konverzační obchodování má ještě impozantnější výsledky, protože u některých klientů dosahuje míry konverze asi 70 %.

VTEX Accelerator jako motor růstu pro ChatCenter

Když si společnost ChatCenter ověřila, že její řešení mohou být v aktuálním i budoucím klimatu obchodního provozu efektivní a užitečná, začala hledat způsoby, jak svou produktovou nabídku zlepšit a oslovit více klientů. V roce 2020 si podala přihlášku do prvního ročníku programu VTEX Accelerator, v němž byla po důkladné analýze téměř 200 startupů a řešení v raných fázích vývoje prohlášena za vítěze a získala tak přístup ke grantům, andělským investorům a mentoringu.  

„Dostat se dovnitř ekosystému společnosti, která má za cíl rozvinout elektronické obchodování na latinskoamerickém trhu, bylo něco, co jsme si pro náš projekt vždy přáli. Také nám to pomáhá nabídnout pracovní místa lidem, kteří žijí ve složitém geografickém regionu v několika různých zemích. VTEX a ChatCenter sdílejí přesvědčení, že musíme Latinské Americe alespoň něco málo vrátit.“

Gonzalo Baez Veglia, generální ředitel a zakladatel ChatCenter

Podle Baez Veglii je VTEX Accelerator také skvělý způsob, jak posílit již tak velmi robustní ekosystém pro elektronický obchod, který firma VTEX vybudovala, přidáním řešení od startupů a partnerských společností.

„Myslím si, že to, co VTEX dělá v programu Accelerator, je naprosto skvělé, protože tím do svého ekosystému lákají nové talenty. Jsou to společnosti, které vyvinuly cenná řešení pro ekosystém elektronického obchodování, jejichž interní vývoj by byl velmi nákladný. Tím zajišťují, že k platformě přitahují správný talent a přidávají tak hodnotu každému klientovi VTEX.“

Gonzalo Baez Veglia, generální ředitel a zakladatel ChatCenter

Výsledky předchozích dvou ročníků programu VTEX Accelerator byly fantastické a celkem se do nich sešlo 538 přihlášek z více než 44 zemí. Čtyřem výhercům programu (tj. Usedesk, ChatCenter, BrainDW a Photoslurp) už se podařilo své nápady přeměnit na plně funkční řešení, která jsou k dispozici na VTEX App Store.

Pokud znáte nějaký startup, kterému by mohla účast v programu VTEX Accelerator prospět, přihlášky do třetího ročníku je možné posílat zde až do 14. listopadu.