Casa & Vídeo incrementa vendas em 23% com marketplace-in no omnichannel

Desafio

A Casa & Vídeo recentemente passou por uma fusão com a Le Biscuit, a união de duas empresas que são referência em suas regiões e fez nascer uma gigante varejista no Brasil. Juntas são quase 400 lojas espalhadas por 15 estados, 2 centros de distribuição e cerca de 5.000 colaboradores que atendem mais de 35 milhões de clientes por ano.

As duas marcas possuem grande complementaridade geográfica e se conectam de forma afetiva com seus clientes em diferentes regiões. Juntas estamos presentes nas regiões centro-oeste, nordeste, norte e sudeste.

Com o intuito de expandir ainda mais o negócio, se consolidando como uma das maiores empresas de varejo do Brasil e tornando a vida de seus clientes mais feliz. Para que tudo isso seja possível, o foco é colocar sempre o cliente no centro das decisões. 

Visando fortalecer ainda mais sua estratégia omnichannel, a C&V trouxe para a VTEX o desafio de como aumentar o portfólio das suas lojas físicas para atender todas as necessidades dos clientes, mas sem necessariamente precisar dispor de mais espaço no local. 

A marca já contava com toda estrutura omnichannel focada na expansão de modalidades de entrega, como o pick up in store e o ship from store, mas ainda não usava nenhuma feature capaz de atender o consumidor que estava na loja e não encontrava o produto de interesse.

Em linha com o contexto mundial, a Casa & Vídeo vem buscando conveniência na experiência. Dados de uma pesquisa feita em 2020 pela NRF, mostram que 83% dos clientes dizem que a conveniência é um dos fatores mais importantes na hora da compra. Além disso, segundo Think with Google, cliente omnicanal possui um LTV (Life Time Value) 30% maior do que clientes que usam apenas um canal, ou seja, ele acaba interagindo e comprando mais com a marca que ele consome.

“A ruptura de estoque é uma dor muito comum nas redes varejistas, associada a ela está o alto custo de estoque que acaba ampliando o desafio de adequar o mix de produtos às necessidades dos consumidores de cada loja e/ou região.”

Leonardo Santos, Head of Business Development at VTEX.

Solução

Sales App VTEX

O Sales App é uma solução VTEX que permite utilizar de forma mais estratégica as lojas físicas da rede como centros de distribuição do ecommerce, disponibilizando a venda de produtos, de diferentes estoques, através do seu aplicativo, entregando mais conveniência e satisfação para os clientes.

“O cliente sempre está no centro das nossas decisões, por isso trabalhamos incansavelmente para oferecer soluções e preços conectados com seus desejos e necessidades, independentemente de onde o produto esteja, seja no Centro de Distribuição, em outras lojas da rede ou até mesmo em estoques de sellers terceiros.”

Cleber Vieira, Coordenador de Marketplace e Prateleira Infinita do Grupo CVLB.

Além do aplicativo refletir todo o estoque próprio do varejista em apenas um clique, a solução ainda trouxe para a palma do vendedor todos os produtos dos sellers parceiros expostos no site.

Agora, quando um cliente procura um produto na loja física da C&V e não tem disponível para compra imediata, o Sales App localiza, através de um motor de busca inteligente, qual loja, seller ou CD que possui a mercadoria no catálogo para viabilizar a entrega ou retirada na loja.

Ou seja, a feature é a solução que a companhia procurava para manter em suas lojas apenas aqueles produtos que são mais vendidos, que tem disponibilidade de espaço, e todo o complemento fica disponível de forma online, deixando a operação cada vez mais rentável. Outro ponto é a comodidade. Nos casos em que o cliente está impossibilitado de levar a mercadoria na hora por conta do tamanho do produto, por exemplo, é possível comprar pelo app, realizar o pagamento em loja e receber em casa.

“Não perdemos mais venda! Com o omnichannel conseguimos conectar todos os pontos de venda e disponibilizar todos os produtos tanto de estoque próprio quanto de sellers. Nossos colaboradores passaram a enxergar os ganhos e querer usar do omnichannel para incrementar seu próprio resultado”.

Moacir Gomes, Diretor de E-commerce e Marketing do Grupo CVLB.

Arquitetura digital totalmente integrada ao pagamento físico

Por ser uma solução nativa da plataforma VTEX, o Sales App não gera custos extras com customização e desenvolvimento. O app se apropria de uma arquitetura digital preparada para integrar o online e offline e, levar a inteligência do checkout VTEX para a palma da mão do vendedor, agilizando a localização de produtos através de um motor de busca inteligente.

A C&V é uma empresa tradicionalmente de auto-serviço, o que significa que, na prática, não existe oficialmente a figura do “vendedor”. Porém, no mapeamento da jornada do consumidor pelos pontos de venda, puderam observar algumas oportunidades de incluir a modalidade de venda assistida. Este recurso permite aos colaboradores da rede utilizarem os módulos como Catálogo, Preço, Logística, Masterdata e Motor de Promoção que proporcionam uma experiência de compra completa conectada ao digital.

Em pouco tempo, a rede pode observar resultados expressivos: desde o começo de 2023, mais de 21 mil pedidos foram gerados neste novo canal, conquistando uma participação de aproximadamente 10% da venda total do digital, impulsionadas pelos vendedores.

Dentre algumas estratégias que foram fundamentais para envolver o colaborador do físico na jornada de venda digital e mudar o mindset da equipe de lojas, a CASA&VIDEO passou a incluir a venda realizada pelo Sales App, como parte da base da premiação de vendedor digital. Então hoje, quando os funcionários da rede fazem uma venda, eles ganham um incentivo.

Depois que o projeto começou a gerar resultados expressivos nas lojas que estavam sendo pilotadas, os gerentes de outras unidades se interessaram e pediram a aceleração da implementação. Segundo Cleber Vieira, Coordenador de Marketplace e Prateleira Infinita do Grupo CVLB, ainda há muitos aprendizados no caminho com esta inclusão do papel do vendedor na jornada digital. “Demos mais ferramentas para os vendedores terem mais voz ativa e perceber o movimento que o cliente faria com esta nova operação. É uma jornada nova para nós, e ainda enxergamos muitas descobertas nesta experiência, mas os resultados nos mostram que claramente estamos na direção certa”.

Novos perfis de loja que se alavancam das possibilidades digitais 

Há cerca de 2 anos, a CASA&VIDEO começou um plano de expansão para aumentar os seus pontos de contato com o cliente e desde então vem implementando novos modelos de loja, que chamam de CASA&VIDEO. Perto, passaram a fazer parte da estratégia de crescimento para atender a expectativa das vendas para diferentes alcances e regiões. Em alguns casos, as vendas realizadas no Sales App chegam a representar 23% de incremento nas vendas (quase ¼ das vendas desta loja/quiosque são digitais).

“Apostamos muito em acertar na modulação da loja, trabalhar com o estoque certo, na região certa, sempre foi o desafio da empresa como todo. E o Sales app veio para conseguir complementar este sortimento. Queríamos garantir que teríamos mais pontos de venda para chegar no cliente e pontos de retirada.”

Silas Tomaz Gerente de Omnichannel do Grupo CVLB.

Resultados

Reforçando a importância do omnichannel, a C&V vem se destacando na sua estratégia de marketplace no varejo físico. Desde o começo de 2023, são mais de 200 sellers integrados, com 1MM de skus disponíveis para a venda, 400 vendedores utilizando e mais de 21 mil pedidos gerados pelo Sales app. 

“É impressionante quando as marcas olham para um problema e em cima disso, conseguem enxergar uma oportunidade de desenvolvimento e engajamento de todos envolvidos na empresa ao usar a tecnologia para inovar. Este é o nosso propósito, ajudar empresas com suas limitações, sejam físicas ou digitais, para criar uma cultura de inovação e desenvolvimento através da tecnologia. A CASA&VIDEO foi exemplo neste quesito e entendemos que o Sales app ajudou a rede como um todo no seu desafio.”

Leonardo Santos, Head of Business Development at VTEX.

Como parceira da AWS, a VTEX desenvolve soluções de comércio digital eficientes e personalizáveis. A solução da VTEX utiliza tecnologias como o Amazon Elastic Kubernetes Service e o AWS Elastic Beanstalk para aplicativos baseados em nuvem e gerenciamento de servidores API, o Amazon CloudFront, para fornecer conteúdo próximo de onde os compradores estão, e sistemas de aprendizado de máquina baseados no Amazon RedShift para ajudar os comerciantes parceiros a melhorar suas experiências de compra.

*Todos os números e informações apresentados neste artigo foram fornecidos e aprovados pelo Grupo CVLB.